Nome

Immettere un nome per il profilo desktop. È possibile creare un profilo desktop da una copia di un altro profilo agente. Quando si copia un profilo, il sistema rinomina la copia. Il nome della copia è costituito dal nome del profilo da cui viene eseguita la copia e dalle parole copy_of aggiunte come prefisso. È possibile mantenere il nome assegnato dal sistema al file o rinominarlo.

Descrizione

Immettere una descrizione per il profilo del desktop.

Tipo di genitore

Scegli un tipo di genitore:

• Tenant: il profilo desktop è disponibile per tutti i siti aziendali.

• Sito: Il profilo desktop è disponibile per un sito specifico.

Popup dello schermo

Attivare/ disattivare per specificare se si desidera consentire le schermate popup esterne.

Routing dell'ultimo agente

Attiva/ disattiva per specificare se si desidera mantenere l'ultimo routing.

Risposta automatica

Attiva o disattiva per specificare se desideri consentire la risposta automatica.

Saluto personale

Attiva o disattiva per specificare se gli agenti possono registrare e caricare un saluto personale.

Codici di riepilogo

Manuale: l'agente inserirà manualmente il codice finale dopo la conversazione.

Auto: selezionando questa opzione, il sistema potrà immettere automaticamente il codice di riepilogo predefinito dopo che l'agente ha concluso la conversione.

Agente disponibile dopo la composizione esterna

Codici di riepilogo

All: seleziona tutti i codici di ritorno a capo impostati per questo tenant.

Specifico: è possibile scegliere i codici di riepilogo dall'elenco.

Codici di inattività

All: seleziona tutti i codici idle impostati per questo tenant.

Specifico: è possibile scegliere i codici idle dall'elenco.

Destinazioni di trasferimento punto di ingresso/coda

Specificare i punti di ingresso o le code che gli agenti possono scegliere dall'elenco a discesa Coda sul campo Agent Desktop:

• Selezionare Tutti per rendere disponibili tutti i punti di ingresso e le code.

• Selezionare Nessuno se non si desidera rendere disponibili punti di ingresso o code come destinazioni di trasferimento.

• Selezionare Specifico per rendere disponibili punti di ingresso e code specifici, quindi scegliere Punti di ingresso e code dall'elenco a discesa.

Consulta per mettere in coda

Attiva/disattiva Consulta in coda se desideri che l'agente sia in grado di selezionare una coda nell'elenco a discesa Coda come destinazione per una consultazione. La destinazione deve essere una coda in ingresso.

• Se l'agente seleziona un punto di ingresso come destinazione, il sistema disabilita il pulsante Consulta.

• Il sistema supporta Consulta in coda solo per le code con team che li servono. Se l'agente tenta di eseguire una consultazione a una coda che reindirizza solo a un altro punto di ingresso o coda, il sistema visualizza un messaggio Consultazione non riuscita.

Squadre di amici

Specificare i team che gli agenti possono scegliere dall'elenco a discesa Agente in Agent Desktop.

Gli agenti possono consultare, organizzare conferenze e trasferire chiamate ad altri agenti dai team scelti.

• Selezionare Tutti per rendere disponibili gli agenti di tutti i team.

• Selezionare Nessuno se non si desidera rendere disponibile alcun team per consulenza, conferenza o trasferimento di chiamata.

• Selezionare Specifico per rendere disponibili gli agenti di team specifici, quindi selezionare i team dall'elenco a discesa.

Microsoft Team/Webex App

Attivare l'impostazione Visualizza dettagli utente in Microsoft Teams per consentire agli agenti di visualizzare la presenza degli esperti in materia e cercare per nome, reparto e ruolo degli utenti di Microsoft Teams quando si avvia la consultazione o il trasferimento delle chiamate.

Attiva l'impostazione Visualizza dettagli utente nell'app Webex per consentire agli agenti di visualizzare la presenza degli esperti in materia e cercare per nome degli utenti dall'app Webex quando avviano la consultazione o il trasferimento delle chiamate.

Attiva l'impostazione di sincronizzazione dello stato nell'app Microsoft Teams/Webex per sincronizzare gli stati tra l'app Microsoft Teams/Webex e il desktop.

Chiamata esterna abilitata

Attiva/disattiva Composizione esterna per abilitare se si desidera che l'agente sia in grado di effettuare chiamate in uscita. Dopo aver abilitato la composizione esterna, sarà necessario selezionare un punto di ingresso in uscita.

Punti di ingresso in uscita

Se si attiva l'attivazione di Outdial , scegliere un punto di ingresso che l'agente può utilizzare per effettuare chiamate in uscita dall'elenco a discesa nel campo Punto di ingresso Outdial.

Rubrica

Scegliere una rubrica dall'elenco a discesa nel campo Rubrica . Una rubrica include i numeri di chiamata rapida che l'agente può scegliere per effettuare chiamate in uscita e consultare.

Composizione ANI

Questa impostazione viene visualizzata solo se è stato attivato Outdial per abilitare. Dall'elenco a discesa nel campo ANI di composizione esterna, scegliere il nome associato all'elenco di numeri di telefono che l'agente può utilizzare per effettuare una chiamata in uscita. Il sistema utilizza il numero utilizzato dall'agente come chiamante ID per la chiamata. Per ulteriori informazioni, vedere gestire Outdial ANI.

Dial plan abilitato

Se si attiva o disattiva il dial plan per abilitarlo, l'agente può effettuare chiamate ad hoc in uscita.

Seleziona dial plan

Questa impostazione viene visualizzata solo se è stato attivato l'attivazione/disattivazione del dial plan. Scegliere uno o più dial plan per il sistema da utilizzare per convalidare i numeri di composizione (DN) immessi dall'agente nel campo Immettere il numero da chiamare .

Sono disponibili due dial plan predefiniti. È inoltre possibile creare dial plan personalizzati per l'azienda. I dial plan predefiniti sono:

• Gli Stati Uniti accettano testo di input come il seguente:

  18005551234
  1-800-555-1234
  1 (800) 555-1234

• Qualsiasi formato accetta input come i seguenti:

  123
  5551234
  555-1234
  1-800-FIORI
  (800) 555-1234
  John.Smith

Opzioni del canale vocale

• DN agente: consente agli agenti di accedere utilizzando un DN.

• Interno: consente agli agenti di accedere tramite un numero di interno specifico.

• Desktop: consente agli agenti di accedere tramite un browser.

Convalida per DN agente

Fare clic su Senza restrizioni per consentire agli agenti di utilizzare qualsiasi DN per accedere tramite il prompt Credenziali stazione sul Agent Desktop.

Per limitare il DN che l'agente può immettere, fare clic su una delle seguenti opzioni:

• Il DN assegnato limita il DN di accesso al valore predefinito fornito per l'agente.

  Nota: per eseguire il provisioning o modificare il DN predefinito di un agente, modificare le impostazioni utente dell'agente. Scegliere Provisioning > User > Edit > Agent Settings e immettere un DN nel campo DN predefinito. Se non effettui il provisioning di un DN, l'agente può inserire qualsiasi DN per accedere.

• La convalida mediante dial plan limita il DN di accesso al dial plan completo o specifico specificato nell'impostazione Criteri di convalida.

Seleziona dial plan

Questa impostazione viene visualizzata solo se si imposta Convalida per DN agente su un criterio di convalida.

Selezionare il dial plan da utilizzare per la convalida DN:

• Fare clic su Tutti per convalidare il DN rispetto a tutti i formati di dial plan disponibili.
• Fare clic su Specifico per convalidare il DN rispetto a uno o più dial plan che è possibile scegliere dall'elenco a discesa Seleziona criteri di convalida.

Statistiche agente

Attiva/disattiva le statistiche dell'agente per specificare se desideri che gli agenti visualizzino le proprie statistiche personali in Agent Desktop.

Statistiche della coda

Questa impostazione controlla se l'agente può visualizzare le statistiche per tutte o alcune code in Statistiche sulle prestazioni dell'agente Tab. Eseguire una delle operazioni seguenti:

• Selezionare Tutti per consentire all'agente di visualizzare le statistiche per tutte le code.

• Selezionare Nessuno per impedire all'agente di visualizzare le statistiche della coda.

• Selezionare Specifico , quindi scegliere le code dall'elenco a discesa Seleziona code per consentire all'agente di visualizzare le statistiche per code specifiche.

Statistiche del team connesso

Statistiche di confronto agente e team

Questa impostazione controlla se l'agente può visualizzare le statistiche per tutti o alcuni team in Statistiche sulle prestazioni dell'agente Tab. Eseguire una delle operazioni seguenti:

• Selezionare Tutti per consentire all'agente di visualizzare le statistiche per tutti i team.

• Selezionare Nessuno per impedire all'agente di visualizzare le statistiche dei team.

• Selezionare Specifico , quindi scegliere i team dall'elenco a discesa Seleziona team per consentire all'agente di visualizzare le statistiche per team specifici.

  È possibile consentire l'aggiunta solo di team basati su agente e non è possibile aggiungere team basati sulla capacità (CBT).

Impostazione

Descrizione

Valore predefinito

Selezionare questa opzione per ereditare i valori specificati nella configurazione a livello di tenant.

Valore personalizzato

Digitare il valore in minuti per impostare il timeout di inattività. Immettere un valore qualsiasi da 3 a 10.000 minuti nella casella di testo. In questo modo viene eseguito l'override del valore fornito nella configurazione a livello di tenant.