Profili radne površine

Svaki profil radne površine određuje sljedeće dozvole i postavke:

  • Opće postavke

  • Šifre završavanja i neaktivnosti

  • Suradnje

  • Mogućnosti poništavanja poziva

  • Mogućnosti glasovnog kanala

  • statistika agenta

  • Vremensko ograničenje radne površine

Stvaranje profila radne površine

Da biste stvorili profil za stolna računala:
1

Prijavite se u kontrolni centar.

2

Odaberite Services > Contact Center.

3

U navigacijskom oknu centra za kontakt odaberite Doživljaj radne površine> Profili radne površine.

4

Kliknite Stvorite profil radne površine.

5

Unesite detalje u sljedeća polja odjeljka Opće postavke:

Polje

Opis

Ime

Unesite naziv profila radne površine. Profil radne površine možete stvoriti iz kopije drugog profila agenta. Kada kopirate profil, sustav preimenuje kopiju. Naziv kopije sastoji se od naziva profila iz kojeg je kopija napravljena i riječi copy_of dodane kao prefiks. Možete zadržati naziv koji je sustav dodijelio datoteci ili je preimenovati.

Opis

Unesite opis profila radne površine.

Nadređena vrsta

Odaberite nadređenu vrstu:

  • Klijent: profil radne površine dostupan je svim web-mjestima u vašoj tvrtki

  • Web-mjesto: Profil radne površine dostupan je određenom web-mjestu.

Ne možete promijeniti nadređenu vrstu nakon što stvorite profil radne površine.

Skočni prozori zaslona

Uključite ili isključite da biste odredili želite li dopustiti vanjske skočne zaslone.

Posljednje usmjeravanje agenta

Uključi ili isključi da biste odredili želite li zadržati posljednje usmjeravanje.

6

Kliknite Dalje da biste stvorili šifre mirovanja/zamatanja i unijeli detalje u sljedeća polja:

Polje

Opis

Kodovi završavanja

Ručne

Auto

Agent dostupan

(Neobavezno) Unesite opis profila radne površine.

Kodovi završavanja

Svi

Specifičan

Kodovi u stanju mirovanja

Svi

Specifičan

7

Kliknite Dalje da biste stvorili suradnju i unijeli detalje u sljedeća polja:

Postavka

Opis

Ciljevi prijenosa ulazne točke/reda čekanja

Navedite ulazne točke ili redove čekanja koje agenti mogu odabrati s padajućeg popisa Red čekanja na Agent Desktop:

  • Odaberite Sve da biste sve ulazne točke i redove čekanja učinili dostupnima.

  • Odaberite Ništa ako ne želite da su ulazne točke ili redovi čekanja dostupni kao ciljevi prijenosa.

  • Odaberite Specifično kako biste određene ulazne točke i redove čekanja učinili dostupnima, a zatim s padajućeg popisa odaberite ulazne točke i redove čekanja.

Konzultirajte se s redom čekanja

Preklopite savjetovanje u red čekanja ako želite da agent može odabrati red čekanja na padajućem popisu Red čekanja kao cilj za konzultacije. Cilj mora biti ulazni red čekanja.

  • Ako agent odabere ulaznu točku kao cilj, sustav onemogućuje gumb Konzultiraj se.

  • Sustav podržava Consult to Queue samo za redove koji imaju timove koji ih poslužuju. Ako se agent pokuša konzultirati s redom čekanja koji preusmjerava samo na drugu ulaznu točku ili red čekanja, sustav prikazuje poruku Konzultiraj neuspjelo.

Buddy timovi

Navedite timove koje agenti mogu odabrati s padajućeg popisa Agent na Agent Desktop.

Agenti se mogu savjetovati, savjetovati i prenositi pozive agentima iz timova koje odaberu.

  • Odaberite Sve kako biste agente u svim timovima učinili dostupnima.

  • Odaberite Ništa ako ne želite staviti timove na raspolaganje za konzultacije, konferencije ili prijenos poziva.

  • Odaberite Specifično da biste agente u određenim timovima učinili dostupnima, a zatim na padajućem popisu odaberite timove.

Aplikacija Microsoft Teams/Webex

Uključite postavku Prikaz korisničkih detalja u aplikaciji Microsoft Teams/Webex da biste agentima omogućili pregled prisutnosti stručnjaka za predmet i pretraživanje po imenu, odjelu i ulozi korisnika iz aplikacije Microsoft Teams/Webex prilikom pokretanja savjetovanja ili prijenosa poziva.

Uključite postavku sinkronizacije stanja u aplikaciji Microsoft Teams/Webex da biste sinkronizirali stanja između aplikacije Microsoft Teams/Webex i radne površine.

Da biste osigurali ispravan rad sinkronizacije stanja profila radne površine, morate uključiti aplikaciju Microsoft Teams/Webex na razini klijenta.
8

Kliknite Dalje da biste postavili plan pozivanja u polju Mogućnosti pozivanja, a zatim unesite detalje u sljedeća polja:

Polje

Opis

Isključenje omogućeno

Uključivanje/isključivanje značajke Outdial da biste omogućili ako želite da agent može upućivati pozive bez poziva. Nakon što isključite izlaz, morat ćete odabrati ulaznu točku za izlaz.

Izlazne točke

Ako prebacite Outdial na omogućeno, odaberite ulaznu točku koju agent može koristiti za upućivanje izlaznih poziva s padajućeg popisa u polju Izlazna točka izlaza.

Adresar

Odaberite adresar s padajućeg popisa u polju Adresar . Adresar uključuje brojeve brzog biranja koje agent može birati za upućivanje poziva i konzultacije.

Outdial ANI

Ta se postavka pojavljuje samo ako ste uključili mogućnost Outdial da biste omogućili. S padajućeg popisa u polju Outdial ANI odaberite ime povezano s popisom telefonskih brojeva koje agent može koristiti za upućivanje poziva prema van. Sustav koristi broj koji agent koristi kao ID pozivatelja za poziv. Dodatne informacije potražite u članku Upravljanje ANI-jem za outdial.

Plan biranja omogućen

Ako prebacite plan biranja na enbale, agent može upućivati ad hoc pozive pozivanja.

Odabir plana biranja

Ta se postavka pojavljuje samo ako ste uključili plan biranja da biste omogućili. Odaberite jedan ili više planova biranja koje će sustav koristiti za provjeru broja biranja (DN) koje agent unosi u polje Unesite broj za poziv .

Dostupna su dva zadana plana biranja. Možete stvoriti i prilagođene planove pozivanja za svoju tvrtku. Zadani planovi biranja su:

  • US prihvaća ulazni tekst kao što je sljedeći:

    18005551234
1-800-555-1234
1 (800) 555-1234

  • Bilo koji oblik prihvaća unos kao što je sljedeći:

    123
5551234
555-1234
1-800-CVIJEĆE
(800) 555-1234
John.Smith

9

Kliknite Dalje da biste postavili mogućnosti glasovnog kanala i u skladu s tim odabrali sljedeće mogućnosti:

Polje

Opis

Mogućnosti glasovnog kanala

  • Agent DN: Omogućuje agentima da se prijave pomoću DN-a

  • Proširenje: omogućuje agentima da se prijave putem određenog broja opsega

  • Radna površina: agentima omogućuje prijavu putem preglednika

Opcija za stolna računala koristi webRTC i dostupna je za Premium i standardne agente. Ne zahtijeva nikakvu dodatnu licencu. Trenutno nije dostupan za ulogu supervizora.

Opcija radne površine podržana je za preglednik Chrome verzije 104 ili noviji.

Administrator mora omogućiti gumb Završi u kontrolnom središtu kako bi agent završio poziv na radnoj površini.

Provjera valjanosti za agenta DN

Kliknite Neograničeno da biste agentima omogućili korištenje bilo kojeg DN-a za prijavu putem upita o vjerodajnicama stanice na Agent Desktop.

Ako agent unese ad-hoc DN, a unos ne zadovoljava pravila sintakse za prijavu, sustav odbija prijavu agenta.

Da biste ograničili DN koji agent može unijeti, kliknite nešto od sljedećeg:

  • Dodjela DN-a ograničava DN za prijavu na zadanu vrijednost koju dodjeljujete agentu.

    Napomena: Da biste dodijelili ili promijenili zadani DN agenta, uredite korisničke postavke agenta. Odaberite Postavke dodjele resursa > korisnika > Uredi> agenta i unesite DN u polje Zadani DN . Ako ne dodijelite DN, agent može unijeti bilo koji DN za prijavu.

  • Provjera valjanosti pomoću planova biranja ograničava DN za prijavu na cijeli ili određeni plan pozivanja koji ste dali u postavci Kriteriji provjere valjanosti.

Odabir planova biranja

Ova postavka pojavljuje se samo ako postavite provjeru valjanosti za agenta DN na kriterije provjere valjanosti.

Odaberite plan biranja koji će se koristiti za provjeru valjanosti DN-a:

  • Kliknite Sve da biste provjerili valjanost DN-a u odnosu na sve dostupne formate plana pozivanja.
  • Kliknite Specifično da biste provjerili valjanost DN-a prema jednom ili više planova biranja koje možete odabrati na padajućem popisu Odabir kriterija provjere valjanosti.
10

Kliknite Dalje da biste postavili statistiku agenta i u skladu s tim odaberite sljedeće mogućnosti:

Postavka

Opis

statistika agenta

Uključi/isključi statistiku agenta da biste naveli želite li da agenti pregledaju svoje osobne statistike u Agent Desktop.

Statistika reda čekanja

Ova postavka određuje može li agent prikazati statistiku za sve ili neke redove čekanja na kartici Osobna statistika agenta. Učinite jedno od sljedećeg:

  • Odaberite Sve kako biste agentu omogućili prikaz statistike za sve redove čekanja.

  • Odaberite Ništa kako biste spriječili agenta da prikaže statistiku reda čekanja.

  • Odaberite Specifično , a zatim odaberite redove čekanja s padajućeg popisa Odabir redova čekanja da biste agentu omogućili prikaz statistike za određene redove čekanja.

Statistika prijavljenog tima

Uključi/isključi statistiku prijavljenog tima da biste naveli može li agent pregledati statistiku za tim.

  • Postavke za statistiku prijavljenog tima i statistiku tima neovisne su jedna o drugoj.

Statistika tima

Ova postavka određuje može li agent prikazati statistiku za sve ili neke timove na kartici Osobna statistika agenta. Učinite jedno od sljedećeg:

  • Odaberite Sve kako biste agentu omogućili prikaz statistike za sve timove.

  • Odaberite Ništa kako biste spriječili agenta da prikaže statistiku timova.

  • Odaberite Specifično, a zatim s padajućeg popisa Odabir timova odaberite timove da biste agentu omogućili prikaz statistike za određene timove.

11

Kliknite Dalje da biste postavili vremensko ograničenje radne površine i odaberite jednu od sljedećih mogućnosti:

Postavka

Opis

Zadana vrijednost

Odaberite ovo za nasljeđivanje vrijednosti danih na razini klijenta konfiguracije.

Prilagođena vrijednost

Upišite vrijednost u minutama da biste postavili vremensko ograničenje neaktivnosti. Unesite bilo koju vrijednost od 3 do 10.000 minuta u tekstni okvir. To nadjačava vrijednost zadanu na razini klijenta.

12

Kliknite Stvori da biste stvorili deskotp profil.

Uređivanje profila radne površine

Uređivanje ili brisanje profila radne površine:
1

Prijavite se u kontrolni centar.

2

Odaberite Services > Contact Center.

3

U navigacijskom oknu centra za kontakt odaberite Doživljaj radne površine> Profile radne površine da biste pogledali popis profila radne površine.

4

Kliknite profil radne površine koji želite urediti.

Profil radne površine otvara se u načinu rada koji se može uređivati.
5

Uredite detalje o profilu radne površine, pogledajte gore navedene korake za izradu profila radne površine da biste uredili polja.

6

Kliknite Spremi da biste spremili ostale izmjene, kliknite Odustani da biste odbacili promjene.

Aktivacija ili deaktivacija profila radne površine

Aktivacija ili deaktivacija profila radne površine:

1

Prijavite se u kontrolni centar.

2

Odaberite Services > Contact Center.

3

U navigacijskom oknu centra za kontakt odaberite Profile radne površine> za stolna računala da biste pogledali popis profila radne površine.

4

Kliknite profil radne površine koji želite aktivirati ili deaktivirati.

Profil radne površine otvara se u načinu rada koji se može uređivati.
5

Uključi/isključi Aktivno/neaktivno da biste izvršili željenu radnju.

6

Kliknite Spremi da biste spremili izmijenjeno stanje, a zatim Kliknite Odustani da biste odbacili promjene.

Brisanje profila radne površine

Brisanje profila radne površine:

Prije nego što počnete

Provjerite je li profil radne površine koji želite izbrisati u neaktivnom stanju.

1

Prijavite se u kontrolni centar.

2

Odaberite Services > Contact Center.

3

U navigacijskom oknu centra za kontakt odaberite Profile radne površine> za stolna računala da biste pogledali popis profila radne površine.

4

Kliknite profil radne površine koji želite izbrisati.

5

Kliknite ikonu za brisanje u gornjem desnom kutu stranice.

6

Kliknite Izbriši u skočnoj poruci s potvrdom da biste izbrisali profil radne površine.