09 декабря 2024 г. | 95 – просмотры | 0 – пользователи, которые сочли этот материал полезным
Управление профилями рабочего стола
Отправить обратную связь?
Профиль рабочего стола – это группа полномочий и поведения рабочего стола, назначенных определенным операторам. Разделы этой статьи помогут управлять настройками рабочего стола для контакт-центра.
Профили рабочего стола
Каждый профиль рабочего стола определяет указанные далее полномочия и настройки.
Общие настройки
Коды завершения и простоя
Совместная работа
Параметры исходящих вызовов
Параметры голосового канала Возможности
Статистика оператора
Истекло время ожидания рабочего стола
Создать профиль рабочего стола
Создание профиля рабочего стола.
1
Войдите в Control Hub.
2
Выберите Службы > Contact Center .
3
На панели навигации Contact Center выберите Возможности рабочего стола > Профили рабочего стола.
4
Щелкните Создать профиль рабочего стола.
5
Введите сведения в следующих полях раздела Общие настройки.
Поле
Описание
Имя
Введите имя профиля рабочего стола. Профиль рабочего стола можно создать из копии другого профиля оператора. При копировании профиля система переименовывает его. Имя копии состоит из имени профиля, из которого выполняется копирование, и слов, copy_of добавленных в качестве префикса. Вы можете сохранить имя системы, назначенную файлу, или переименовать его.
Описание
Введите описание профиля рабочего стола.
Тип родительского объекта
Выберите тип родительского объекта:
Клиент: Профиль рабочего стола доступен для всех веб-сайтов в вашей организации
Веб-сайт: Профиль рабочего стола доступен для определенного веб-сайта.
Невозможно изменить тип родительского объекта после создания профиля рабочего стола.
Всплывающие сообщения на экране
Переведите переключатель Вкл. или Выкл. , чтобы указать, следует ли разрешить использование внешних всплывающих экранов.
Маршрутизация на последнего оператора
Переведите переключатель Вкл. или Выкл. , чтобы указать, следует ли продолжать маршрутизацию.
6
Щелкните Далее , чтобы создать коды простоя/завершения и введите сведения в следующих полях:
Поле
Описание
Коды завершения
Руководство
Автоматически
Доступный оператор
(Необязательно) Введите описание профиля рабочего стола.
Коды завершения
Все
Определенное значение
Коды простоя
Все
Определенное значение
7
Щелкните Далее , чтобы создать совместную работу , и введите сведения в следующих полях:
Настройка
Описание
Целевые значения точки входа или перевода в очередь
Укажите точки входа или очереди, которые операторы могут выбрать из раскрывающегося списка «Очередь» в Agent Desktop.
Выберите Все , чтобы сделать доступными все точки входа и очереди.
Выберите Нет , если вы не хотите, чтобы точки входа или очереди были доступны в качестве целей переноса.
Выберите Определенные, чтобы сделать доступными определенные точки входа и очереди, затем выберите точки входа и очереди из раскрывающегося списка.
Консультация в очереди
Включите параметр Консультация в очередь , чтобы оператор мог выбрать очередь в раскрывающемся списке "Очередь" в качестве целевого объекта для консультации. Целевым объектом должна быть очередь входящих вызовов.
Если оператор выбирает точку входа в качестве целевого объекта, система отключает кнопку «Согласовать».
Система поддерживает функцию "Консультирование с очередями" только для очередей, в которых есть группы, обслуживающие их. Если оператор пытается обратиться в очередь, которая перенаправляется только в другую точку входа или очередь, система отображает сообщение об ошибке консультации.
Команды друзей
Укажите группы, которые операторы могут выбрать из раскрывающегося списка операторов в Agent Desktop.
Операторы могут консультироваться, организовывать конференции и переводить вызовы операторам из выбранной команды.
Выберите Все , чтобы сделать доступными операторы во всех командах.
Выберите Нет , если вы не хотите делать команды доступными для консультации, конференции или перевода вызова.
Выберите Определенные, чтобы сделать доступными операторы в определенных группах, затем выберите команды из раскрывающегося списка.
Microsoft Teams/приложение Webex
Включите настройку Отображать сведения о пользователе в приложении Microsoft Teams или Webex, чтобы разрешить операторам просматривать состояние доступности экспертов в предметной области и выполнять поиск по имени, отделу и роли пользователей из Microsoft Teams или приложения Webex при инициировании консультации или передаче вызовов.
Включите настройку Синхронизация состояния в приложении Microsoft Teams или Webex, чтобы синхронизировать состояния между приложением Microsoft Teams или Webex и рабочим столом.
Чтобы обеспечить надлежащую синхронизацию состояния профилей рабочего стола, необходимо включить ПРИЛОЖЕНИЕ Microsoft Teams или Webex на уровне клиента.
8
Щелкните Далее , чтобы настроить план набора в поле Параметры исходящего набора , и введите сведения в следующих полях:
Поле
Описание
Исходящие вызовы включены
Включите параметр Исходящие вызовы , чтобы оператор мог совершать исходящие вызовы. После включения исходящего набора необходимо выбрать точку входа исходящего набора.
Точки входа для перенаправления
Если включить параметр Исходящие вызовы , выберите точку входа, которую оператор может использовать для совершения исходящих вызовов из раскрывающегося списка в поле Точка входа исходящих вызовов .
Адресная книга
В поле Адресная книга выберите адресную книгу из раскрывающегося списка. Адресная книга содержит номера быстрого набора, которые оператор может выбрать для совершения исходящих и согласования вызовов.
ANI исходящих вызовов
Эта настройка отображается только в том случае, если для включения включен параметр Исходящие вызовы . В раскрывающемся списке в поле ANI для исходящих вызовов выберите имя, связанное со списком номеров телефона, которые оператор может использовать для совершения исходящего вызова. Система использует номер, который оператор использует в качестве идентификатора вызывающего абонента для вызова. Дополнительную информацию см. в разделе управления ANI для исходящих вызовов.
План набора включен
Если включить план набора , оператор может совершать специальные исходящие вызовы.
Выберите план набора
Эта настройка отображается только в том случае, если для включения был включен план набора . Выберите один или несколько планов набора, которые система будет использовать для проверки номеров набора, которые оператор вводит в поле Введите номер для вызова .
Доступны два плана набора по умолчанию. Также можно создать пользовательские планы набора для предприятия. Планы набора по умолчанию:
Щелкните Далее , чтобы настроить параметры голосового канала и выбрать следующие параметры соответственно.
Поле
Описание
Параметры голосового канала
DN оператора: Позволяет операторам выполнять вход с помощью абонентского номера
Добавочный номер: Позволяет операторам выполнять вход с помощью определенного добавочного номера
Рабочий стол. Позволяет операторам выполнять вход с помощью браузера
Параметр рабочего стола использует webRTC и доступен для операторов как премиум, так и стандартный. Дополнительная лицензия не требуется. В настоящий момент она недоступна для роли контролера.
Параметр "Рабочий стол" поддерживается в браузере Chrome версии 104 или более поздней.
Администратор должен включить кнопку Завершить в Control Hub, чтобы оператор завершил вызов на рабочем столе.
Проверка номера набора оператора
Щелкните Без ограничений , чтобы разрешить операторам использовать любой абонентский номер для входа в систему с помощью запроса Учетные данные станции в Agent Desktop.
Если оператор вводит специальный номер набора и запись не соответствует правилам синтаксиса входа, система отклоняет вход оператора.
Чтобы ограничить номер набора, который может ввести оператор, щелкните один из приведенных ниже вариантов.
Функция Provisioned DN (Подготовленный абонентский номер) ограничивает DN для входа в систему значением по умолчанию, подготовленным для оператора.
Примечание. Чтобы подготовить или изменить абонентский номер по умолчанию оператора, отредактируйте настройки пользователя оператора. Выберите Подготовка > Пользователь > Правка > Настройки оператора и введите абонентский номер в поле Абонентский номер по умолчанию . Если абонентский номер не подготовлен, оператор может ввести любой абонентский номер для входа.
Функция Проверка с использованием планов набора позволяет ограничить номер набора для входа в систему только для определенного или полного плана набора, предоставленного в настройке критериев проверки.
Выберите планы набора
Этот параметр отображается только в том случае, если для параметра Проверка DN оператора задан критерий проверки.
Выберите план набора, который будет использоваться для проверки набора номера.
Щелкните Все , чтобы проверить абонентский номер на соответствие всем доступным форматам плана набора.
Щелкните Определенный , чтобы проверить абонентский номер в одном или нескольких планах набора, которые можно выбрать в раскрывающемся списке Выбрать критерии проверки .
10
Щелкните Далее , чтобы настроить статистику операторов и выбрать следующие параметры соответственно.
Настройка
Описание
Статистика оператора
Включите переключатель Статистика оператора , чтобы указать, должны ли операторы просматривать свою персональную статистику в Agent Desktop.
Статистика очереди
Эта настройка определяет, может ли оператор отображать статистику для всех или некоторых очередей на вкладке "Личная статистика оператора". Выполните одно из приведенных ниже действий.
Выберите Все , чтобы разрешить оператору отображать статистику для всех очередей.
Выберите Нет , чтобы оператор не мог отобразить статистику очереди.
Выберите Определенные , а затем выберите очереди в раскрывающемся списке "Выбрать очереди", чтобы разрешить оператору отображать статистику для определенных очередей.
Статистика команды, для которой выполнен вход
Включите переключатель Статистика команды, вошедшей в систему , чтобы указать, может ли оператор просматривать статистику для команды.
Настройки статистики команды, на которую выполнен вход, и статистики команды не зависят друг от друга.
Статистика команды
Эта настройка определяет, может ли оператор отображать статистику для всех или некоторых команд на вкладке "Личная статистика оператора". Выполните одно из приведенных ниже действий.
Выберите Все , чтобы разрешить оператору отображать статистику для всех команд.
Выберите Нет , чтобы оператор не мог отобразить статистику команд.
Выберите Определенные , а затем выберите команды из раскрывающегося списка "Выбрать команды", чтобы разрешить оператору отображать статистику для определенных групп.
11
Щелкните Далее , чтобы настроить Время ожидания рабочего стола , и выберите один из приведенных ниже параметров.
Настройка
Описание
Значение по умолчанию
Выберите этот параметр, чтобы унаследовать значения, заданные в конфигурации уровня клиента.
Пользовательское значение
Введите значение в минутах, чтобы задать время ожидания простоя. Введите в текстовом поле любое значение от 3 до 10 000 минут. Это переопределяет значение, заданное в конфигурации уровня клиента.
12
Щелкните Создать , чтобы создать профиль deskotp.
Редактировать профиль рабочего стола
Чтобы изменить или удалить профиль рабочего стола, выполните следующие действия.
1
Войдите в Control Hub.
2
Выберите Службы > Contact Center .
3
На панели навигации Contact Center выберите Возможности рабочего стола > Профили рабочего стола , чтобы просмотреть список профилей рабочего стола.
4
Щелкните профиль рабочего стола, который необходимо отредактировать.
Профиль рабочего стола открывается в редактируемом режиме.
5
Отредактируйте сведения о профиле рабочего стола. Для изменения полей см. шаги по созданию профилей рабочего стола выше.
6
Щелкните Сохранить , чтобы сохранить правки, в противном случае щелкните Отмена , чтобы отменить изменения.
Активация или деактивация профиля рабочего стола
Чтобы активировать или деактивировать профиль рабочего стола, выполните следующие действия.
1
Войдите в Control Hub.
2
Выберите Службы > Contact Center .
3
На панели навигации Contact Center выберите Возможности рабочего стола > Профили рабочего стола , чтобы просмотреть список профилей рабочего стола.
4
Щелкните профиль рабочего стола, который необходимо активировать или деактивировать.
Профиль рабочего стола открывается в редактируемом режиме.
5
Включите переключатель Активный/Неактивный , чтобы выполнить необходимое действие.
6
Щелкните Сохранить , чтобы сохранить измененное состояние, в противном случае щелкните Отмена , чтобы отменить изменения.
Удалить профиль рабочего стола
Удаление профиля рабочего стола.
Перед началом работы
Убедитесь, что профиль рабочего стола, который необходимо удалить, находится в неактивном состоянии.
1
Войдите в Control Hub.
2
Выберите Службы > Contact Center .
3
На панели навигации Contact Center выберите Возможности рабочего стола > Профили рабочего стола , чтобы просмотреть список профилей рабочего стола.
4
Щелкните профиль рабочего стола, который необходимо удалить.
5
Щелкните пиктограмму удаления в правом верхнем углу страницы.
6
Чтобы удалить профиль рабочего стола, щелкните Удалить во всплывающем сообщении с подтверждением.