- Startseite
- /
- Artikel
Danke für Ihr Feedback.
In diesem Artikel
Feedback?Meistern Sie die Nutzung der Interaktionsseite im Webex Contact Center. Dieser Artikel bietet Anleitungen für die Verwaltung laufender, in der Warteschlange befindlicher und abgeschlossener Kundeninteraktionen, die Interpretation von Echtzeit-Interaktionsdaten und die effektive Überwachung von Live-Agentenanrufen, um eine qualitativ hochwertige Servicebereitstellung zu gewährleisten.
Übersicht
Die Seite „ Interaktionen “ im Webex Contact Center dient als primärer Arbeitsbereich für Vorgesetzte zur Überwachung der Kundeninteraktionen. Diese Seite bietet einen umfassenden Überblick über alle laufenden, in der Warteschlange befindlichen und abgeschlossenen Interaktionen. Über diese Schnittstelle können Sie Interaktionsdaten verwalten, Ihr Dashboard für eine detaillierte Übersicht anpassen und Live-Agentenanrufe überwachen, um eine qualitativ hochwertige Servicebereitstellung zu gewährleisten.
Ab dem 30. April 2026 wird für einen Zeitraum von sechs Monaten (bis zum 29. Oktober 2026) im Control Hub eine administrative Option verfügbar sein, mit der Mandantenadministratoren die Funktion zur Statussteuerung der Granular Agents auf Mandantenebene aktivieren oder deaktivieren können. Dieser Administratorschalter bleibt für einen Zeitraum von sechs Monaten verfügbar, danach wird die granulare Statussteuerung allgemein verfügbar (GA), d. h. für alle Agenten verfügbar sein. Um Webex WFO weiterhin nutzen zu können, lassen Sie den Administratorschalter im Control Hub deaktiviert.
Interaktionen verwalten
Auf der Seite „Interaktionen“ können Sie Kundeninteraktionen effizient verfolgen und organisieren.
Zur Interaktionsseite
Um auf die Seite zuzugreifen, bewegen Sie den Mauszeiger auf der Startseite über das linke Navigationsmenü und wählen Sie das Symbol Interaktionen aus. Die Seite ist in drei Hauptregisterkarten unterteilt –
- Aktiv: Zeigt die aktuell laufenden Interaktionen an.
- In der Warteschlange: Zeigt Interaktionen an, die noch einer Zuweisung bedürfen.
- Abgeschlossen: Zeigt Interaktionen an, die abgeschlossen sind und sich aktuell im Abschlussstatus befinden.
Allgemeine Seitensteuerelemente
Jeder Tab bietet eine Standardauswahl an Werkzeugen zur Verwaltung Ihrer Ansicht:
- Interaktionsanzahl—Eine Zusammenfassung der Gesamtzahl der Interaktionen im ausgewählten Tab.
- Ansicht anpassen—Klicken Sie auf das Zahnradsymbol, um das Anpassungsmenü zu öffnen, in dem Sie show/hide Spalten, bestimmte Daten anpinnen und das Layout neu anordnen.
- Filtern und Sortieren—Verwenden Sie die Filter- und Sortieroptionen, um Ihre Liste zu verfeinern. Sie können die Interaktionen der Vergangenheit nach Datum für bis zu 13 Monate filtern.
- Exportieren—Laden Sie die aktuelle Liste als Excel- oder CSV-Datei herunter.
- Layout zurücksetzen—Stellen Sie Ihre Spalten schnell auf die Standardkonfiguration des Systems zurück.
Interaktionsdatenspalten
Die Tabelle zeigt die wichtigsten Kennzahlen für jede Interaktion. Während die Spalten je nach Registerkarte variieren, sind die gemeinsamen Felder Kunden-ID, Kanal, Warteschlange, Agent, Stimmung, Bearbeitungszeit, und Aktionen.
|
Spalte |
Aktiver Tab |
Registerkarte „In der Warteschlange“ |
Registerkarte „Abgeschlossen“ |
|---|---|---|---|
|
ID des Kunden |
Ja |
Ja |
Ja |
|
Kanal |
Ja |
Ja |
Ja |
|
Warteschlange |
Ja |
Ja |
Ja |
|
Agent |
Ja |
Nein |
Ja |
|
Gefühl |
Ja |
Nein |
Ja |
|
Bearbeitungsdauer |
Ja |
Nein |
Nein |
|
Kontaktdauer insgesamt |
Nein |
Ja |
Ja |
|
Grund für Nachbereitung |
Nein |
Nein |
Ja |
Datenaktualisierung und Leistung
- Automatische Updates: Wenn neue Interaktionen im System eingehen, erscheint oben in der Benutzeroberfläche ein Benachrichtigungsbanner. Klicken Sie auf das Banner, um Ihre Ansicht zu aktualisieren.
- Leistungsgrenzen: Um eine optimale Geschwindigkeit zu gewährleisten, zeigt das System zunächst eine Ansicht von 500 Interaktionen an. Scrollen Sie bis zum Ende der Liste, um das Laden weiterer Datensätze auszulösen.
- Sortierung: Neue Interaktionen werden automatisch auf Basis Ihrer aktuellen Sortierkonfiguration integriert (standardmäßig Startzeit).
Agenten während eines Anrufs überwachen
Überprüfen und verfolgen Sie die Leistung eines Agenten in Echtzeit auf der Seite Interaktionen, ohne den laufenden Anruf zu beeinträchtigen.
Vorbereitungen
- Sie können jeweils nur einen Agenten überwachen. Wenn der Agent bereits von einem anderen Vorgesetzten überwacht wird, ist die Schaltfläche Zuhören deaktiviert.
- Stellen Sie sicher, dass Ihre Browser- und Telefonieeinstellungen für die Audiowiedergabe korrekt konfiguriert sind, um Anrufüberwachung und das Einschalten zu ermöglichen.
- Sie können außerdem die Einhaltung der geplanten Rückrufe durch die Agenten sowie deren Effizienz bei der Bearbeitung von Anfragen mit hoher Priorität verfolgen.
| 1 |
Navigieren Sie zur Seite Interaktionen und wählen Sie die Registerkarte Aktiv aus. |
| 2 |
Suchen Sie die gewünschte Interaktion und klicken Sie auf das Überwachungssymbol in der Spalte Aktionen. Falls die Spalte ausgeblendet ist, klicken Sie auf das Symbol Mehr (...). |
| 3 |
Klicken Sie im Modal auf Hören. |
| 4 |
Anruf entgegennehmen. Ein Überwachungs-Kontrollfenster wird angezeigt. |
| 5 |
(Optional) Klicken Sie auf Pause, um den Ton stummzuschalten, oder auf Fortsetzen, um fortzufahren. |
| 6 |
(Optional) Klicken Sie auf "Einmischen", um als Teilnehmer an der Konversation teilzunehmen. Sie können sich erst dann einwählen, nachdem Sie erfolgreich mit dem Zuhören des Gesprächs begonnen haben. Sie dürfen nicht einfach hereinplatzen, wenn der Agent gerade in einem Beratungsgespräch ist. |
| 7 |
Klicken Sie auf Zuhören beenden, um die Verbindung zu trennen. |
Wichtige Überwachungsregeln
- Wenn der Agent den Anruf an ein anderes Team oder eine andere Warteschlange weiterleitet, wird die Überwachungssitzung automatisch beendet.
- Während eines Barge Inkönnen Sie das Gespräch nicht weiterleiten, den Agenten nicht trennen oder ein neues Gespräch initiieren. consult/conference Anruf.
- Überwachung und Zwischenruf sind nicht möglich, wenn Ihre Tischtelefonanlage getrennt ist.
Sie müssen die Überwachung eines Anrufs abschließen, bevor Sie sich vom Supervisor Desktop abmelden.
