- Etusivu
- /
- Artikkeli
Kiitos palautteestasi.
Tässä artikkelissa
Onko sinulla palautetta?Hallitse Webex Contact Centerin Vuorovaikutukset-sivun käyttö. Tämä artikkeli tarjoaa ohjeita meneillään olevien, jonossa olevien ja päättyneiden asiakastapahtumien hallintaan, reaaliaikaisen vuorovaikutusdatan tulkitsemiseen ja asiakaspalvelijoiden reaaliaikaisten puheluiden tehokkaaseen seurantaan korkealaatuisen palvelun varmistamiseksi.
Yleiskatsaus
Webex Contact Centerin Vuorovaikutukset -sivu toimii ensisijaisena työtilana, jossa esimiehillä on mahdollisuus valvoa asiakassuhteita. Tämä sivu tarjoaa kattavan näkymän kaikista meneillään olevista, jonossa olevista ja päättyneistä vuorovaikutuksista. Tämän käyttöliittymän kautta voit hallita vuorovaikutustietoja, mukauttaa kojelautaasi yksityiskohtaisen näkyvyyden saavuttamiseksi ja seurata asiakaspalvelijoiden reaaliaikaisia puheluita varmistaaksesi korkealaatuisen palvelun toimittamisen.
30. huhtikuuta 2026 alkaen kuuden kuukauden ajan (29. lokakuuta 2026) Control Hubissa on käytettävissä järjestelmänvalvojan toiminto, jonka avulla vuokraajien järjestelmänvalvojat voivat ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä Granular Agents -tilanhallintaominaisuuden vuokraajatasolla. Tämä järjestelmänvalvojan toiminto on käytettävissä kuuden kuukauden ajan, minkä jälkeen rakeinen tilahallinta siirtyy yleiseen saatavuuteen (GA), eli se on kaikkien agenttien käytettävissä. Jos haluat jatkaa Webex WFO:n käyttöä, pidä järjestelmänvalvojan kytkin pois päältä Control Hubissa.
Hallitse vuorovaikutuksia
Vuorovaikutukset-sivun avulla voit seurata ja järjestää asiakaskohtaamisia tehokkaasti.
Siirry vuorovaikutussivulle
Päästäksesi sivulle, vie hiiri kotisivun vasemmanpuoleisen navigointivalikon päälle ja valitse Vuorovaikutukset -kuvake. Sivu on järjestetty kolmeen päävälilehteen—
- Aktiivinen: Näyttää parhaillaan käynnissä olevat vuorovaikutukset.
- Jonossa: Näyttää tehtävää odottavat vuorovaikutukset.
- Valmis: Näyttää päättyneet ja tällä hetkellä päättämistilassa olevat vuorovaikutukset.
Yleiset sivun ohjausobjektit
Jokainen välilehti tarjoaa vakiomuotoisia työkaluja näkymän hallintaan:
- Vuorovaikutusten määrä— Yhteenveto valitun välilehden vuorovaikutusten kokonaismäärästä.
- Näkymän mukauttaminen— Napsauta rataskuvaketta avataksesi mukautuslaatikon, jossa voit show/hide sarakkeita, kiinnitä tiettyjä tietoja ja järjestele asettelu uudelleen.
- Suodatus ja lajittelu— Tarkenna luetteloasi suodatus- ja lajitteluasetusten avulla. Voit suodattaa historiallisia vuorovaikutuksia päivämäärän mukaan jopa 13 kuukauden ajalta.
- Vie— Lataa nykyinen luettelo Excel- tai CSV-tiedostona.
- Palauta asettelu— Palauta sarakkeet nopeasti oletusjärjestelmän kokoonpanoon.
Vuorovaikutusdatasarakkeet
Taulukossa näkyvät kunkin vuorovaikutuksen keskeiset mittarit. Vaikka sarakkeet vaihtelevat välilehdittain, yleisiä kenttiä ovat Asiakastunnus, Kanava, Jono, Agentti, Tunne, Käsittelyaika, ja Toiminnot.
|
Sarake |
Aktiivinen välilehti |
Jonossa oleva välilehti |
Valmis-välilehti |
|---|---|---|---|
|
Asiakastunnus |
Kyllä |
Kyllä |
Kyllä |
|
Kanava |
Kyllä |
Kyllä |
Kyllä |
|
Jono |
Kyllä |
Kyllä |
Kyllä |
|
Asiakaspalvelija |
Kyllä |
Ei |
Kyllä |
|
Tunnelma |
Kyllä |
Ei |
Kyllä |
|
Käsittelyaika |
Kyllä |
Ei |
Ei |
|
Yhteydenoton kokonaiskesto |
Ei |
Kyllä |
Kyllä |
|
Yhteenvetona syy |
Ei |
Ei |
Kyllä |
Tietojen päivitys ja suorituskyky
- Automaattiset päivitykset: Ilmoitusbanneri ilmestyy käyttöliittymän yläreunaan, jos järjestelmään tulee uusia vuorovaikutuksia. Napsauta banneria päivittääksesi näkymän.
- Suorituskykyrajoitukset: Optimaalisen nopeuden ylläpitämiseksi järjestelmä näyttää aluksi 500 vuorovaikutusta. Vieritä luettelon loppuun käynnistääksesi lisätietueiden latauksen.
- Lajittelu: Uudet vuorovaikutukset integroidaan automaattisesti nykyisen lajittelumäärityksesi perusteella (oletusarvo on Aloitusaika).
Puhelun aikana olevien agenttien valvonta
Tarkastele ja seuraa asiakaspalvelijan suoriutumista reaaliajassa Vuorovaikutukset -sivulla vaikuttamatta käynnissä olevaan puheluun.
Ennen kuin aloitat
- Voit valvoa vain yhtä agenttia kerrallaan. Jos toinen valvoja jo valvoo agenttia, Kuuntele -painike ei ole käytettävissä.
- Varmista, että selaimesi ja puhelinliittymäsi asetukset on määritetty oikein äänen toistoa varten, jotta puheluiden valvonta ja niihin liittyminen on mahdollista.
- Voit myös seurata agenttien noudattamista aikataulutetuissa takaisinsoittopyyntöissä ja heidän tehokkuuttaan korkean prioriteetin vuorovaikutusten käsittelyssä.
| 1 |
Siirry Vuorovaikutukset -sivulle ja valitse Aktiiviset -välilehti. |
| 2 |
Etsi haluamasi vuorovaikutus ja napsauta Seuranta-kuvakettaToiminnot -sarakkeessa. Jos sarake on piilotettu, napsauta Lisää (...) -kuvaketta. |
| 3 |
Napsauta modaali-ikkunassa Kuuntele. |
| 4 |
Vastaa puheluun. Valvonnan ohjauspaneeli tulee näkyviin. |
| 5 |
(Valinnainen) Mykistä ääni napsauttamalla Tauko tai jatka napsauttamalla Jatka. |
| 6 |
(Valinnainen) Liity keskusteluun osallistujana napsauttamalla Liity mukaan -painiketta. Voit liittyä mukaan vasta, kun olet aloittanut puhelun kuuntelun onnistuneesti. Et voi puuttua asiaan, jos asiakaspalvelija on parhaillaan konsultaatiopuhelussa. |
| 7 |
Katkaise yhteys napsauttamalla Lopeta kuuntelu. |
Tärkeitä valvontasääntöjä
- Jos asiakaspalvelija siirtää puhelun toiselle tiimille tai jonolle, valvontaistunto päättyy automaattisesti.
- Sisäänpääsyn aikana et voi siirtää puhelua, poistaa agenttia tai aloittaa uutta consult/conference soittaa.
- Valvonta ja liitännät eivät ole käytettävissä, jos pöytäpuhelinverkkosi on irrotettu.
Sinun on suoritettava puhelun seuranta loppuun ennen kuin kirjaudut ulos Supervisor Desktopista.
