管理和監控交互

概觀

Webex 聯繫中心中的互動頁面是主管監督客戶互動的主要工作區。此頁面提供所有正在進行、已排隊和已完成互動的全面視圖。透過此介面，您可以管理互動數據，自訂儀表板以獲得精細的可見性，並監控即時客服通話，以確保高品質的服務交付。

從 2026 年 4 月 30 日起，為期六個月（至 2026 年 10 月 29 日），控制中心將提供一個管理開關，允許租戶管理員在租戶層級啟用或停用細粒度代理狀態控制功能。此管理員開關將保留六個月，之後細粒度狀態控制將正式上線（GA），這意味著所有代理均可使用。若要繼續使用 Webex WFO，請在 Control Hub 中關閉管理員開關。

管理交互

「互動」頁面可協助您有效率地追蹤和整理客戶互動。

造訪互動頁面

若要存取該頁面，請將滑鼠停留在主頁左側導覽功能表上，然後選擇互動圖示。該頁面分為三個主要標籤頁——

作用中： 顯示目前正在進行的互動。
已排隊： 顯示待分配的交互項。
已完成： 顯示已完成且目前處於收尾狀態的互動。

常用頁面控件

每個標籤頁都提供了一套標準的工具來管理您的視圖：

互動次數— 所選標籤頁中互動總數的總和。
自訂視圖— 點擊齒輪圖示以開啟自訂抽屜，您可以在其中進行以下操作： show/hide 列、固定特定資料、重新排列佈局。
篩選和排序—使用篩選和排序選項來最佳化您的清單。您可以按日期篩選最多 13 個月的歷史互動記錄。
匯出— 將目前清單下載為 Excel 或 CSV 檔案。
重置佈局—快速將列恢復為預設系統配置。

互動資料列

表格顯示了每次互動的關鍵指標。雖然各選項卡中的列有所不同，但常見欄位包括 客戶 ID、頻道、佇列、代理、情緒、處理時間、 和操作。

欄	活動選項卡	已排隊標籤頁	已完成標籤頁
客戶 ID	是	是	是
頻道	是	是	是
佇列	是	是	是
代理	是	否	是
情緒	是	否	是
處理時間	是	否	否
聯絡總持續時間	否	是	是
總結原因	否	否	是

資料刷新和效能

自動更新： 如果有新的互動進入系統，介面頂部會出現通知橫幅。點擊橫幅刷新頁面。
效能限制： 為了保持最佳速度，系統初始顯示 500 次互動。捲動到列表末尾以觸發加載更多記錄。
排序： 新的互動功能將根據您目前的排序配置（預設為「開始時間」）自動整合。

監控通話中的代理

在 「互動 」頁面上即時查看和追蹤客服人員的績效，而不會影響正在進行的通話。

在開始之前

您一次只能監控一個代理程式。如果其他主管已經監控代理，則監聽按鈕將被停用。
請確保您的瀏覽器和電話設定已正確配置音訊播放，以便啟用通話監聽和強插功能。
您還可以追蹤客服人員對預定回訪的遵守情況以及他們處理高優先級互動的效率。

1	導覽至互動頁面，然後選擇活動標籤。
2	找到特定的交互，然後按一下「操作」列中的「監控」圖示。如果該列被隱藏，請點選更多 (...) 圖示。
3	點選模態框中的收聽。
4	接聽電話。螢幕上會顯示一個監控控制面板。
5	（可選）點選暫停靜音，或點選恢復繼續播放。
6	（可選）點選闖入以參與者身分加入對話。只有在成功開始收聽通話後，你才能強行插話。如果經紀人正在進行諮詢電話，你不能強行闖入。
7	點選結束監聽斷開連線。

重要監控規則

如果客服人員將通話轉接到其他團隊或佇列，則監控會話將自動結束。
在強插期間，您無法轉移通話、中斷代理程式或發起新的通話。 consult/conference 稱呼。
如果您的桌上型電話系統斷開連接，則無法進行監控和強插通話。

您必須完成通話監控才能退出主管桌面。

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