- Ana Sayfa
- /
- Makale
Geri bildiriminiz için teşekkürler.
Bu makalede
Geri Bildirim?Webex İletişim Merkezi'ndeki Etkileşimler sayfasının kullanımında uzmanlaşın. Bu makale, yüksek kaliteli hizmet sunumunu sağlamak için devam eden, beklemede olan ve tamamlanmış müşteri etkileşimlerini yönetme, gerçek zamanlı etkileşim verilerini yorumlama ve canlı müşteri temsilcisi aramalarını etkili bir şekilde izleme konusunda talimatlar sunmaktadır.
Genel Bakış
Webex İletişim Merkezi'ndeki Etkileşimler sayfası, yöneticilerin müşteri etkileşimlerini denetlemesi için birincil çalışma alanı görevi görür. Bu sayfa, devam eden, beklemede olan ve tamamlanmış tüm etkileşimlere ilişkin kapsamlı bir genel bakış sunmaktadır. Bu arayüz sayesinde etkileşim verilerini yönetebilir, ayrıntılı görünürlük için gösterge panelinizi özelleştirebilir ve yüksek kaliteli hizmet sunumunu sağlamak için canlı temsilci aramalarını izleyebilirsiniz.
30 Nisan 2026 tarihinden itibaren altı aylık bir süre boyunca (29 Ekim 2026'ya kadar), kiracı yöneticilerinin kiracı düzeyinde Ayrıntılı Aracılar durum kontrolü özelliğini etkinleştirmesine veya devre dışı bırakmasına olanak tanıyan bir yönetimsel ayar, Kontrol Merkezi içinde kullanılabilir olacaktır. Bu yönetici ayarı altı ay boyunca kullanılabilir durumda kalacak, ardından ayrıntılı durum kontrolü genel kullanıma (GA) açılacak, yani tüm temsilciler tarafından kullanılabilir hale gelecektir. Webex WFO'yu kullanmaya devam etmek için Control Hub'da yönetici seçeneğini kapalı tutun.
Etkileşimleri Yönetin
Etkileşimler sayfası, müşteri etkileşimlerini verimli bir şekilde takip etmenize ve düzenlemenize olanak tanır.
Etkileşimler sayfasına erişin
Sayfaya erişmek için, Ana sayfadaki sol gezinme menüsünün üzerine gelin ve Etkileşimler simgesini seçin. Sayfa üç ana sekmeye ayrılmıştır:
- Etkin: Devam eden etkileşimleri gösterir.
- Sıraya alınmış: Atanmayı bekleyen etkileşimleri görüntüler.
- Tamamlanma: Tamamlanmış ve şu anda sonlandırma aşamasında olan etkileşimleri görüntüler.
Ortak sayfa kontrolleri
Her sekme, görünümünüzü yönetmek için standart bir araç seti sunar:
- Etkileşim Sayısı—Seçilen sekmedeki toplam etkileşim sayısının özeti.
- Görünümü Özelleştir—Özelleştirme çekmecesini açmak için dişli çark simgesine tıklayın, burada şunları yapabilirsiniz: show/hide Sütunlar, belirli veriler ve yerleşim düzeninizi yeniden sıralayın.
- Filtreleme ve Sıralama—Listenizi hassaslaştırmak için filtre ve sıralama seçeneklerini kullanın. Geçmiş etkileşimleri 13 aya kadar tarihe göre filtreleyebilirsiniz.
- Dışa Aktar— Mevcut listeyi Excel veya CSV dosyası olarak indirin.
- Düzeni Sıfırla—Sütunlarınızı hızlıca varsayılan sistem yapılandırmasına geri döndürün.
Etkileşim Veri Sütunları
Tabloda her etkileşim için temel ölçümler gösterilmektedir. Sütunlar sekmeye göre değişmekle birlikte, ortak alanlar arasında Müşteri Kimliği, Kanal, Kuyruk, Temsilci, Duygu Durumu, İşlem Süresi, ve Eylemlerbulunur.
|
Sütun |
Aktif sekme |
Sıraya alınmış sekme |
Tamamlanmış sekme |
|---|---|---|---|
|
Müşteri Kimliği |
Evet |
Evet |
Evet |
|
Kanal |
Evet |
Evet |
Evet |
|
Kuyruk |
Evet |
Evet |
Evet |
|
Aracı |
Evet |
Hayır |
Evet |
|
Duygusallık |
Evet |
Hayır |
Evet |
|
Yönetme süresi |
Evet |
Hayır |
Hayır |
|
Toplam iletişim süresi |
Hayır |
Evet |
Evet |
|
Toparlama nedeni |
Hayır |
Hayır |
Evet |
Veri yenileme ve performans
- Otomatik Güncellemeler: Sisteme yeni etkileşimler eklendiğinde arayüzün üst kısmında bir bildirim banner'ı görünür. Görünümü yenilemek için afişe tıklayın.
- Performans Sınırları: En yüksek hızı korumak için sistem, başlangıçta 500 etkileşimin görüntüsünü gösterir. Ek kayıtların yüklenmesini tetiklemek için listenin sonuna kadar kaydırın.
- Sıralama: Yeni etkileşimler, mevcut sıralama yapılandırmanıza (varsayılan olarak Başlangıç Zamanı) göre otomatik olarak entegre edilir.
Çağrı sırasında temsilcileri izleyin.
Etkileşimler sayfasında, devam eden görüşmeyi etkilemeden bir temsilcinin performansını gerçek zamanlı olarak inceleyin ve takip edin.
Başlamadan önce
- Aynı anda yalnızca bir ajanı izleyebilirsiniz. Eğer başka bir denetleyici zaten ajanı izliyorsa, Dinle düğmesi devre dışı bırakılır.
- Çağrı izleme ve müdahale etme özelliklerini etkinleştirmek için tarayıcınızın ve telefon ayarlarınızın ses oynatımı için doğru şekilde yapılandırıldığından emin olun.
- Ayrıca, temsilcilerin planlanmış geri aramalara uyup uymadığını ve yüksek öncelikli etkileşimleri ele alma verimliliğini de takip edebilirsiniz.
| 1 |
Etkileşimler sayfasına gidin ve Aktif sekmesini seçin. |
| 2 |
İlgili etkileşimi bulun ve İşlemler] sütunundaki İzleme simgesine tıklayın. Sütun gizliyse, Daha fazla (...) simgesine tıklayın. |
| 3 |
Açılan pencerede Dinle seçeneğine tıklayın. |
| 4 |
Çağrıyı yanıtla. Bir izleme kontrol paneli belirir. |
| 5 |
(İsteğe bağlı) Sesi kapatmak için Duraklat düğmesine, devam etmek için ise Devam Et düğmesine tıklayın. |
| 6 |
(İsteğe bağlı) Sohbete katılımcı olarak dahil olmak için Araya Gir seçeneğine tıklayın. Çağrıyı başarıyla dinlemeye başladıktan sonra ancak araya girebilirsiniz. Müşteri temsilcisi görüşme sırasındaysa araya giremezsiniz. |
| 7 |
Bağlantıyı kesmek için Dinlemeyi Sonlandır seçeneğine tıklayın. |
Önemli İzleme Kuralları
- Müşteri temsilcisi çağrıyı farklı bir ekibe veya sıraya aktarırsa, izleme oturumu otomatik olarak sona erer.
- Bir Araya Girmesırasında, aramayı aktaramazsınız, temsilciyi devre dışı bırakamazsınız veya yeni bir arama başlatamazsınız. consult/conference Arama.
- Masaüstü telefon bağlantınız kesilirse izleme ve müdahale etme işlevleri kullanılamaz.
Yönetici Masaüstünden çıkış yapmadan önce bir çağrının takibini tamamlamanız gerekir.
