- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
U ovome članku
Želite li poslati povratne informacije?Savladajte korištenje stranice Interakcije u Webex kontaktnom centru. Ovaj članak pruža upute za upravljanje tekućim, čekajućim i dovršenim angažmanima kupaca, tumačenje podataka o interakciji u stvarnom vremenu i učinkovito praćenje poziva agenata uživo kako bi se osigurala visokokvalitetna isporuka usluge.
Pregled
Stranica Interakcije u Webex kontaktnom centru služi kao primarni radni prostor za nadzornike za nadgledanje angažmana s klijentima. Ova stranica pruža sveobuhvatan pregled svih tekućih, čekajućih i dovršenih interakcija. Putem ovog sučelja možete upravljati podacima o interakciji, prilagoditi nadzornu ploču za detaljnu vidljivost i pratiti pozive agenata uživo kako biste osigurali visokokvalitetnu pružanje usluge.
Počevši od 30. travnja 2026., tijekom razdoblja od šest mjeseci (29. listopada 2026.), unutar Control Huba bit će dostupan administrativni prekidač koji će administratorima zakupaca omogućiti ili onemogućiti značajku kontrole stanja Granular Agents na razini zakupca. Ovaj administratorski prekidač ostat će dostupan šest mjeseci, nakon čega će kontrola granularnog stanja postati opća dostupnost (GA), što znači dostupna svim agentima. Da biste nastavili koristiti Webex WFO, isključite administratorsku opciju u Control Hubu.
Upravljanje interakcijama
Stranica Interakcije omogućuje vam učinkovito praćenje i organiziranje interakcija s kupcima.
Pristup stranici Interakcije
Za pristup stranici, zadržite pokazivač miša iznad lijevog navigacijskog izbornika na početnoj stranici i odaberite ikonu Interakcije. Stranica je organizirana u tri glavne kartice—
- Aktivno: Prikazuje interakcije koje su trenutno u tijeku.
- U redu čekanja: Prikazuje interakcije koje čekaju dodjelu.
- Završeno: Prikazuje interakcije koje su završene i trenutno su u stanju završetka.
Uobičajene kontrole stranice
Svaka kartica pruža standardni skup alata za upravljanje prikazom:
- Broj interakcija—Sažetak ukupnog broja interakcija u odabranoj kartici.
- Prilagodi prikaz— Kliknite ikonu zupčanika da biste otvorili ladicu za prilagodbu u kojoj možete show/hide stupce, prikvačiti određene podatke i promijeniti redoslijed izgleda.
- Filtriranje i sortiranje— Pomoću opcija filtriranja i sortiranja precizirajte svoj popis. Povijesne interakcije možete filtrirati po datumu do 13 mjeseci.
- Izvoz— Preuzmite trenutni popis kao Excel ili CSV datoteku.
- Resetiraj raspored—Brzo vratite stupce na zadanu konfiguraciju sustava.
Stupci podataka o interakciji
Tablica prikazuje ključne metrike za svaku interakciju. Iako se stupci razlikuju ovisno o kartici, uobičajena polja uključuju ID kupca, Kanal, Red čekanja, Agent, Osjećaj, Vrijeme obrade i Radnje.
|
Stupac |
Aktivna kartica |
Kartica u redu čekanja |
Završena kartica |
|---|---|---|---|
|
ID korisnika |
Da |
Da |
Da |
|
Kanal |
Da |
Da |
Da |
|
Red čekanja |
Da |
Da |
Da |
|
Agent |
Da |
Ne |
Da |
|
Sentiment |
Da |
Ne |
Da |
|
Vrijeme obrade |
Da |
Ne |
Ne |
|
Ukupno trajanje kontakta |
Ne |
Da |
Da |
|
Razlog rezimiranja |
Ne |
Ne |
Da |
Osvježavanje podataka i performanse
- Automatska ažuriranja: Obavijest s natpisom pojavljuje se na vrhu sučelja ako u sustav uđu nove interakcije. Kliknite na banner za osvježavanje prikaza.
- Ograničenja performansi: Kako bi se održala optimalna brzina, sustav prikazuje početni prikaz od 500 interakcija. Pomaknite se do kraja popisa kako biste pokrenuli učitavanje dodatnih zapisa.
- Sortiranje: Nove interakcije se automatski integriraju na temelju vaše trenutne konfiguracije sortiranja (zadano je vrijeme početka).
Praćenje agenata tijekom poziva
Pregledajte i pratite učinak agenta u stvarnom vremenu na stranici Interakcije bez utjecaja na tekući poziv.
Prije početka
- Možete pratiti samo jednog agenta istovremeno. Ako drugi nadzornik već prati agenta, gumb Slušaj je onemogućen.
- Provjerite jesu li postavke vašeg preglednika i telefonije ispravno konfigurirane za reprodukciju zvuka kako biste omogućili praćenje poziva i uključivanje.
- Također možete pratiti pridržavanje agenata zakazanim povratnim pozivima i njihovu učinkovitost u rukovanju interakcijama visokog prioriteta.
| 1 |
Idite na stranicu Interakcije i odaberite karticu Aktivno. |
| 2 |
Pronađite određenu interakciju i kliknite ikonu Nadzor u stupcu Radnje. Ako je stupac skriven, kliknite ikonu Više (...). |
| 3 |
Kliknite Slušaj u modalnom prozoru. |
| 4 |
Odgovori na poziv. Pojavit će se kontrolna ploča za praćenje. |
| 5 |
(Neobavezno) Kliknite Pauziraj za isključivanje zvuka ili Nastavi za nastavak. |
| 6 |
(Neobavezno) Kliknite Ubaci se da biste se pridružili razgovoru kao sudionik. Možete se uključiti tek nakon što ste uspješno započeli slušanje poziva. Ne možete se uključiti ako je agent trenutno u konzultacijskom pozivu. |
| 7 |
Kliknite Zaustavi slušanje za prekid veze. |
Važna pravila praćenja
- Ako agent prenese poziv drugom timu ili redu čekanja, sesija praćenja automatski završava.
- Tijekom Upada u, ne možete preusmjeriti poziv, prekinuti vezu s agentom ili započeti novi consult/conference poziv.
- Praćenje i upad nisu dostupni ako je vaša stolna telefonija isključena.
Prije odjave s nadzorničke radne površine morate dovršiti praćenje poziva.
