- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
В этой статье
Отправить обратную связь?Освойте использование страницы "Взаимодействия" в Webex Contact Center. В данной статье представлены инструкции по управлению текущими, находящимися в очереди и завершенными взаимодействиями с клиентами, интерпретации данных о взаимодействии в режиме реального времени и эффективному мониторингу звонков операторов для обеспечения высокого качества обслуживания.
Обзор
Страница Взаимодействия в Webex Contact Center служит основным рабочим пространством для супервайзеров, позволяющим контролировать взаимодействие с клиентами. На этой странице представлен полный обзор всех текущих, находящихся в очереди и завершенных взаимодействий. С помощью этого интерфейса вы можете управлять данными о взаимодействиях, настраивать панель управления для получения детальной информации и отслеживать звонки операторов в режиме реального времени, чтобы обеспечить высокое качество обслуживания.
Начиная с 30 апреля 2026 года и в течение шести месяцев (до 29 октября 2026 года) в Control Hub будет доступен административный переключатель, позволяющий администраторам арендаторов включать или отключать функцию детального управления состоянием агентов на уровне арендатора. Этот административный переключатель останется доступным в течение шести месяцев, после чего функция гранулированного управления состоянием станет общедоступной (GA), то есть доступной для всех агентов. Чтобы продолжить использование Webex WFO, оставьте переключатель администратора выключенным в Центре управления.
Управление взаимодействиями
Страница «Взаимодействия» позволяет эффективно отслеживать и систематизировать взаимодействие с клиентами.
Перейдите на страницу взаимодействий.
Чтобы открыть страницу, наведите курсор на левое навигационное меню на главной странице и выберите значок Взаимодействия. Страница разделена на три основные вкладки:
- Активные: Отображает текущие взаимодействия.
- В очереди: Отображает взаимодействия, ожидающие назначения.
- Завершено: Отображает завершенные взаимодействия, находящиеся в стадии завершения.
Общие элементы управления страницей
Каждая вкладка предоставляет стандартный набор инструментов для управления отображением:
- Количество взаимодействий— Сводка общего числа взаимодействий на выбранной вкладке.
- Настройка вида— Нажмите на значок шестеренки, чтобы открыть панель настроек, где вы можете show/hide столбцы, закрепите определенные данные и измените порядок элементов в макете.
- Фильтрация и сортировка— Используйте параметры фильтрации и сортировки, чтобы уточнить список. Вы можете фильтровать историю взаимодействий по дате за период до 13 месяцев.
- Экспорт— Загрузите текущий список в виде файла Excel или CSV.
- Сбросить макет— Быстро вернуть столбцы к конфигурации системы по умолчанию.
Столбцы данных о взаимодействиях
В таблице представлены ключевые показатели для каждого взаимодействия. Хотя количество столбцов различается в зависимости от вкладки, к общим полям относятся: Идентификатор клиента, Канал, Очередь, Агент, Настроение, Время обработки, и Действия.
|
Столбец |
Активная вкладка |
Вкладка «В очереди» |
Вкладка "Завершено" |
|---|---|---|---|
|
Идентификатор клиента |
Да |
Да |
Да |
|
Канал |
Да |
Да |
Да |
|
Очередь |
Да |
Да |
Да |
|
Оператор |
Да |
Нет |
Да |
|
Настроение |
Да |
Нет |
Да |
|
Время обработки |
Да |
Нет |
Нет |
|
Общая продолжительность контакта |
Нет |
Да |
Да |
|
Причина завершения |
Нет |
Нет |
Да |
Обновление данных и производительность
- Автоматические обновления: При поступлении новых взаимодействий в систему в верхней части интерфейса появляется уведомление. Нажмите на баннер, чтобы обновить страницу.
- Ограничения производительности: Для поддержания оптимальной скорости система отображает начальный список из 500 взаимодействий. Прокрутите список до конца, чтобы запустить загрузку дополнительных записей.
- Сортировка: Новые взаимодействия автоматически добавляются на основе вашей текущей конфигурации сортировки (по умолчанию — время начала).
Операторы мониторинга во время звонка
Просматривайте и отслеживайте производительность оператора в режиме реального времени на странице Взаимодействия без влияния на текущий звонок.
Прежде чем начать
- Вы можете отслеживать только одного агента одновременно. Если за агентом уже следит другой супервизор, кнопка Listen будет отключена.
- Убедитесь, что настройки вашего браузера и телефонии правильно настроены для воспроизведения звука, чтобы включить мониторинг звонков и возможность прерывания разговора.
- Вы также можете отслеживать соблюдение агентами запланированных обратных звонков и их эффективность в обработке приоритетных обращений.
| 1 |
Перейдите на страницу Взаимодействия и выберите вкладку Активные. |
| 2 |
Найдите нужное взаимодействие и щелкните значок Мониторинг в столбце Действия. Если столбец скрыт, нажмите значок Ещё (...). |
| 3 |
Нажмите Слушать в модальном окне. |
| 4 |
Ответьте на звонок. Появляется панель управления мониторингом. |
| 5 |
(Необязательно) Нажмите Пауза для отключения звука или Возобновить для продолжения. |
| 6 |
(Необязательно) Нажмите Вмешаться, чтобы присоединиться к обсуждению в качестве участника. Вы можете вмешаться только после того, как успешно начнете прослушивать звонок. Вы не можете вмешиваться, если агент в данный момент находится на консультации. |
| 7 |
Нажмите End Listen, чтобы отключиться. |
Важные правила мониторинга
- Если оператор переводит звонок в другую команду или очередь, сеанс мониторинга автоматически завершается.
- Во время прерывания вызова ( Barge In) вы не можете перевести звонок, отключить оператора или начать новый вызов. consult/conference вызов.
- Мониторинг и возможность прерывания связи недоступны, если ваша настольная телефонная связь отключена.
Перед выходом из системы на рабочем столе супервайзера необходимо завершить мониторинг звонка.
