管理和监控交互

概览

Webex 联系中心中的交互页面是主管监督客户互动的主要工作区。此页面提供所有正在进行、已排队和已完成交互的全面视图。通过此界面，您可以管理交互数据，自定义仪表板以获得精细的可见性，并监控实时客服通话，以确保高质量的服务交付。

从 2026 年 4 月 30 日起，为期六个月（至 2026 年 10 月 29 日），控制中心将提供一个管理开关，允许租户管理员在租户级别启用或禁用细粒度代理状态控制功能。此管理员开关将保留六个月，之后细粒度状态控制将正式上线（GA），这意味着所有代理均可使用。要继续使用 Webex WFO，请在 Control Hub 中关闭管理员开关。

管理交互

“互动”页面可帮助您高效地跟踪和整理客户互动。

访问互动页面

要访问该页面，请将鼠标悬停在主页左侧导航菜单上，然后选择交互图标。该页面分为三个主要标签页——

活动： 显示当前正在进行的交互。
已排队： 显示待分配的交互项。
已完成： 显示已完成且当前处于收尾状态的交互。

常用页面控件

每个标签页都提供了一套标准的工具来管理您的视图：

交互次数— 所选标签页中交互总数的汇总。
自定义视图— 点击齿轮图标打开自定义抽屉，您可以在其中进行以下操作： show/hide 列、固定特定数据、重新排列布局。
筛选和排序—使用筛选和排序选项来优化您的列表。您可以按日期筛选最多 13 个月的历史互动记录。
导出— 将当前列表下载为 Excel 或 CSV 文件。
重置布局—快速将列恢复为默认系统配置。

交互数据列

该表格显示了每次交互的关键指标。虽然各选项卡的列有所不同，但常见字段包括 客户 ID、渠道、队列、代理、情绪、处理时间、 和操作。

列	活动选项卡	已排队标签页	已完成标签页
客户 ID	是	是	是
频道	是	是	是
队列	是	是	是
座席	是	否	是
情绪	是	否	是
处理时间	是	否	否
联系人总时长	否	是	是
总结原因	否	否	是

数据刷新和性能

自动更新： 如果有新的交互进入系统，界面顶部会出现通知横幅。点击横幅刷新页面。
性能限制： 为了保持最佳速度，系统初始显示 500 次交互。滚动到列表末尾以触发加载更多记录。
排序： 新的交互功能将根据您当前的排序配置（默认为“开始时间”）自动集成。

监控通话中的代理

在 “交互 ”页面上实时查看和跟踪客服人员的表现，而不会影响正在进行的通话。

准备工作

一次只能监控一个代理。如果其他主管已经监控代理，则监听按钮将被禁用。
请确保您的浏览器和电话设置已正确配置音频播放，以便启用通话监听和强插功能。
您还可以跟踪客服人员对预定回访的遵守情况以及他们处理高优先级交互的效率。

1	导航至交互页面，然后选择活动选项卡。
2	找到特定的交互，然后单击 “操作 ”列中的 “监控 ”图标。如果该列被隐藏，请点击更多 (...) 图标。
3	点击模态框中的收听。
4	应答呼叫。屏幕上会显示一个监控控制面板。
5	（可选）点击暂停静音，或点击恢复继续播放。
6	（可选）点击闯入以参与者身份加入对话。只有在成功开始收听通话后，你才能强行插话。如果经纪人正在进行咨询电话，你不能强行闯入。
7	点击结束监听断开连接。

重要监控规则

如果客服人员将呼叫转接到其他团队或队列，则监控会话将自动结束。
在强插期间，您无法转移呼叫、断开代理或发起新的呼叫。 consult/conference 称呼。
如果您的桌面电话系统断开连接，则无法进行监控和强插通话。

您必须完成通话监控才能退出主管桌面。

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