- Hjem
- /
- Artikkel
Takk for tilbakemeldingen.
I denne artikkelen
Tilbakemelding?Mestre bruken av Interaksjoner-siden i Webex kontaktsenter. Denne artikkelen inneholder instruksjoner for administrasjon av pågående, købaserte og fullførte kundeengasjementer, tolking av interaksjonsdata i sanntid og effektiv overvåking av live agentsamtaler for å sikre tjenestelevering av høy kvalitet.
Oversikt
Siden Interaksjoner i Webex kontaktsenter fungerer som det primære arbeidsområdet for veiledere for å føre tilsyn med kundeengasjementer. Denne siden gir en omfattende oversikt over alle pågående, i kø og fullførte interaksjoner. Gjennom dette grensesnittet kan du administrere interaksjonsdata, tilpasse dashbordet for detaljert oversikt og overvåke live agentsamtaler for å sikre tjenestelevering av høy kvalitet.
Fra 30. april 2026, i en periode på seks måneder (29. oktober 2026), vil en administrativ veksleknapp være tilgjengelig i Control Hub som lar leieradministratorer aktivere eller deaktivere tilstandskontrollfunksjonen for Granular Agents på leiernivå. Denne administrator-veksleren vil forbli tilgjengelig i en periode på seks måneder, hvoretter den granulære tilstandskontrollen vil bli generell tilgjengelig (GA), som betyr tilgjengelig for alle agenter. For å fortsette å bruke Webex WFO, må du holde administrator-bryteren av i Kontrollhub.
Administrer interaksjoner
Interaksjonssiden lar deg spore og organisere kundeengasjementer effektivt.
Gå til interaksjonssiden
For å få tilgang til siden, hold musepekeren over navigasjonsmenyen til venstre på hjemmesiden og velg ikonet Interaksjoner. Siden er organisert i tre hovedfaner –
- Aktiv: Viser interaksjoner som pågår for øyeblikket.
- I kø: Viser interaksjoner som venter på tildeling.
- Fullført: Viser interaksjoner som er fullført og for øyeblikket er i avslutningsstatus.
Vanlige sidekontroller
Hver fane inneholder et standardsett med verktøy for å administrere visningen din:
- Interaksjonsantall– En oppsummering av det totale antallet interaksjoner i den valgte fanen.
- Tilpass visning– Klikk på tannhjulikonet for å åpne tilpasningsskuffen, der du kan show/hide kolonner, fest spesifikke data og endre rekkefølgen på oppsettet.
- Filtrering og sortering– Bruk filter- og sorteringsalternativene for å avgrense listen. Du kan filtrere historiske interaksjoner etter dato i opptil 13 måneder.
- Eksporter– Last ned gjeldende liste som en Excel- eller CSV-fil.
- Tilbakestill oppsett– Tilbakestill kolonnene dine raskt til standard systemkonfigurasjon.
Kolonner for interaksjonsdata
Tabellen viser viktige målinger for hver interaksjon. Selv om kolonnene varierer fra fane til fane, inkluderer vanlige felt Kunde-ID, Kanal, Kø, Agent, Sentiment, Håndteringstid, og Handlinger.
|
Søyle |
Aktiv fane |
Kø-fanen |
Fullført-fanen |
|---|---|---|---|
|
Kunde-ID |
Ja |
Ja |
Ja |
|
Kanal |
Ja |
Ja |
Ja |
|
Kø |
Ja |
Ja |
Ja |
|
Agent |
Ja |
Ingen |
Ja |
|
Følelser |
Ja |
Ingen |
Ja |
|
Håndter tid |
Ja |
Ingen |
Ingen |
|
Total kontaktvarighet |
Ingen |
Ja |
Ja |
|
Oppsummerende grunn |
Ingen |
Ingen |
Ja |
Dataoppdatering og ytelse
- Automatiske oppdateringer: Et varslingsbanner vises øverst i grensesnittet hvis nye interaksjoner kommer inn i systemet. Klikk på banneret for å oppdatere visningen.
- Ytelsesgrenser: For å opprettholde optimal hastighet viser systemet en innledende visning av 500 interaksjoner. Bla til slutten av listen for å starte lasting av flere poster.
- Sortering: Nye interaksjoner integreres automatisk basert på din nåværende sorteringskonfigurasjon (standard er Starttid).
Overvåk agenter på en samtale
Se gjennom og spor en agents ytelse i sanntid på siden Interaksjoner uten å påvirke den pågående samtalen.
Før du begynner
- Du kan bare overvåke én agent om gangen. Hvis en annen overordnet allerede overvåker agenten, er Lytt -knappen deaktivert.
- Sørg for at nettleser- og telefoniinnstillingene dine er riktig konfigurert for lydavspilling for å aktivere samtaleovervåking og innbrudd.
- Du kan også spore agentenes overholdelse av planlagte tilbakeringinger og deres effektivitet i håndtering av interaksjoner med høy prioritet.
| 1 |
Naviger til siden Interaksjoner og velg fanen Aktiv. |
| 2 |
Finn den spesifikke interaksjonen og klikk på Overvåkingsikonet i Handlinger -kolonnen. Hvis kolonnen er skjult, klikker du på Mer (...) -ikonet. |
| 3 |
Klikk på Lytt i modalvinduet. |
| 4 |
Svar på anropet. Et kontrollpanel for overvåking vises. |
| 5 |
(Valgfritt) Klikk på Pause for å dempe lyden eller Gjenoppta for å fortsette. |
| 6 |
(Valgfritt) Klikk på Bryt inn for å bli med i samtalen som en deltaker. Du kan bare bryte inn etter at du har begynt å lytte til samtalen. Du kan ikke bryte inn hvis agenten for øyeblikket er i en konsultasjonssamtale. |
| 7 |
Klikk på Avslutt lytting for å koble fra. |
Viktige overvåkingsregler
- Hvis agenten overfører samtalen til et annet team eller en annen kø, avsluttes overvåkingsøkten automatisk.
- Under en Bryt innkan du ikke overføre samtalen, avslutte agenten eller starte en ny consult/conference ringe.
- Overvåking og innbrudd er ikke tilgjengelig hvis stasjonærtelefonen din er frakoblet.
Du må fullføre overvåkingen av en samtale før du logger deg ut av Supervisor Desktop.
