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Un commentaire ?Maîtriser l'utilisation de la page Interactions dans Webex Contact Center. Cet article fournit des instructions pour gérer les interactions clients en cours, en file d'attente et terminées, interpréter les données d'interaction en temps réel et surveiller efficacement les appels des agents en direct afin de garantir une prestation de service de haute qualité.
Aperçu
La page Interactions dans Webex Contact Center sert d'espace de travail principal aux superviseurs pour superviser les interactions avec les clients. Cette page offre une vue d'ensemble de toutes les interactions en cours, en file d'attente et terminées. Grâce à cette interface, vous pouvez gérer les données d'interaction, personnaliser votre tableau de bord pour une visibilité détaillée et surveiller les appels des agents en direct afin de garantir une prestation de service de haute qualité.
À compter du 30 avril 2026 et pendant une période de six mois (jusqu'au 29 octobre 2026), un bouton d'administration sera disponible dans Control Hub permettant aux administrateurs de locataires d'activer ou de désactiver la fonctionnalité de contrôle d'état des agents granulaires au niveau du locataire. Ce bouton d'administration restera disponible pendant une période de six mois, après quoi le contrôle d'état granulaire sera mis à la disposition générale (GA), c'est-à-dire disponible pour tous les agents. Pour continuer à utiliser Webex WFO, laissez le bouton d'administration désactivé dans Control Hub.
Gérer les interactions
La page Interactions vous permet de suivre et d'organiser efficacement les interactions avec les clients.
Accéder à la page Interactions
Pour accéder à la page, survolez le menu de navigation de gauche sur la page d'accueil et sélectionnez l'icône Interactions. La page est organisée en trois onglets principaux :
- Actif: Affiche les interactions en cours.
- En file d'attente : Affiche les interactions en attente d'attribution.
- Terminé à : Affiche les interactions terminées et actuellement en phase de finalisation.
Contrôles de page communs
Chaque onglet propose un ensemble standard d'outils pour gérer votre affichage :
- Nombre d'interactions— Un résumé du nombre total d'interactions dans l'onglet sélectionné.
- Personnaliser l'affichage— Cliquez sur l'icône d'engrenage pour ouvrir le panneau de personnalisation, où vous pouvez show/hide Colonnes, épinglez des données spécifiques et réorganisez votre mise en page.
- Filtrage et tri— Utilisez les options de filtre et de tri pour affiner votre liste. Vous pouvez filtrer les interactions historiques par date jusqu'à 13 mois.
- Exporter— Télécharger la liste actuelle sous forme de fichier Excel ou CSV.
- Réinitialiser la mise en page—Rétablissez rapidement la configuration système par défaut de vos colonnes.
Colonnes de données d'interaction
Le tableau affiche les indicateurs clés pour chaque interaction. Bien que les colonnes varient selon l'onglet, les champs communs incluent ID du client, Canal, File d'attente, Agent, Sentiment, Temps de traitement, et Actions.
|
Colonne |
Onglet actif |
Onglet en file d'attente |
Onglet terminé |
|---|---|---|---|
|
ID du client |
Oui |
Oui |
Oui |
|
Canal |
Oui |
Oui |
Oui |
|
File d’attente |
Oui |
Oui |
Oui |
|
Agent |
Oui |
Non |
Oui |
|
Sentiment |
Oui |
Non |
Oui |
|
Durée de prise en charge |
Oui |
Non |
Non |
|
Durée totale du contact |
Non |
Oui |
Oui |
|
Motif de la clôture |
Non |
Non |
Oui |
Actualisation des données et performances
- Mises à jour automatiques : Une bannière de notification apparaît en haut de l'interface si de nouvelles interactions sont enregistrées dans le système. Cliquez sur la bannière pour actualiser votre affichage.
- Limites de performance : Pour maintenir une vitesse optimale, le système affiche une vue initiale de 500 interactions. Faites défiler la liste jusqu'à la fin pour déclencher le chargement des enregistrements supplémentaires.
- Tri: Les nouvelles interactions sont automatiquement intégrées en fonction de votre configuration de tri actuelle (par défaut : heure de début).
Superviser les agents en appel
Examinez et suivez les performances d'un agent en temps réel sur la page Interactions sans affecter l'appel en cours.
Avant de commencer
- Vous ne pouvez surveiller qu'un seul agent à la fois. Si un autre superviseur surveille déjà l'agent, le bouton Écouter est désactivé.
- Assurez-vous que les paramètres de votre navigateur et de votre téléphonie sont correctement configurés pour la lecture audio afin d'activer la surveillance des appels et l'écoute passive.
- Vous pouvez également suivre le respect par les agents des rappels programmés et leur efficacité dans la gestion des interactions prioritaires.
| 1 |
Accédez à la page Interactions et sélectionnez l'onglet Actif. |
| 2 |
Repérez l'interaction spécifique et cliquez sur l'icône Surveillance dans la colonne Actions. Si la colonne est masquée, cliquez sur l'icône Plus (...). |
| 3 |
Cliquez sur Écouter dans la fenêtre modale. |
| 4 |
répondre à l’appel. Un panneau de contrôle de surveillance apparaît. |
| 5 |
(Facultatif) Cliquez sur Pause pour couper le son ou sur Reprendre pour continuer. |
| 6 |
(Facultatif) Cliquez sur Intervenir pour rejoindre la conversation en tant que participant. Vous ne pouvez intervenir qu'après avoir réussi à écouter l'appel. Vous ne pouvez pas interrompre la conversation si l'agent est actuellement en consultation téléphonique. |
| 7 |
Cliquez sur Fin de l'écoute pour vous déconnecter. |
Règles de surveillance importantes
- Si l'agent transfère l'appel à une autre équipe ou file d'attente, la session de surveillance se termine automatiquement.
- Pendant une interruption de communication, vous ne pouvez pas transférer l'appel, raccrocher avec l'agent ni initier un nouvel appel. consult/conference appel.
- La surveillance et l'intrusion ne sont pas disponibles si votre ligne téléphonique fixe est déconnectée.
Vous devez terminer la surveillance d'un appel avant de vous déconnecter du poste de travail du superviseur.
