- Domov
- /
- Članek
Hvala za povratne informacije.
V tem članku
Povratne informacije?Obvladajte uporabo strani Interakcije v centru za stike Webex. Ta članek vsebuje navodila za upravljanje tekočih, čakalnih in zaključenih interakcij s strankami, interpretacijo podatkov o interakciji v realnem času in učinkovito spremljanje klicev agentov v živo za zagotavljanje visokokakovostne storitve.
Pregled
Stran Interakcije v centru za stike Webex služi kot glavni delovni prostor, kjer nadzorniki lahko nadzirajo interakcije s strankami. Ta stran ponuja celovit pregled vseh tekočih, čakalnih in zaključenih interakcij. Prek tega vmesnika lahko upravljate podatke o interakcijah, prilagodite nadzorno ploščo za podrobno preglednost in spremljate klice agentov v živo, da zagotovite visokokakovostno storitev.
Od 30. aprila 2026 bo za obdobje šestih mesecev (29. oktobra 2026) v središču Control Hub na voljo skrbniško stikalo, ki skrbnikom najemnikov omogoča, da omogočijo ali onemogočijo funkcijo nadzora stanja granularnih agentov na ravni najemnika. Ta skrbniški preklop bo ostal na voljo šest mesecev, po katerem bo nadzor nad granularnim stanjem postal splošno dostopen (GA), kar pomeni, da bo na voljo vsem agentom. Če želite še naprej uporabljati Webex WFO, pustite skrbniško stikalo v Control Hubu izklopljeno.
Upravljanje interakcij
Stran Interakcije vam omogoča učinkovito sledenje in organiziranje interakcij s strankami.
Dostop do strani z interakcijami
Za dostop do strani premaknite miško nad levi navigacijski meni na domači strani in izberite ikono Interakcije. Stran je organizirana v tri glavne zavihke –
- Aktivno: Prikazuje interakcije, ki so trenutno v teku.
- V čakalni vrsti: Prikazuje interakcije, ki čakajo na dodelitev.
- Dokončano: Prikaže interakcije, ki so se zaključile in so trenutno v stanju zaključka.
Pogosti kontrolniki strani
Vsak zavihek ponuja standardni nabor orodij za upravljanje pogleda:
- Število interakcij– Povzetek skupnega števila interakcij na izbranem zavihku.
- Prilagodi pogled– Kliknite ikono zobnika, da odprete predal za prilagajanje, kjer lahko show/hide stolpce, pripnite določene podatke in spremenite vrstni red postavitve.
- Filtriranje in razvrščanje– Za natančnejše določanje seznama uporabite možnosti filtriranja in razvrščanja. Zgodovinske interakcije lahko filtrirate po datumu za obdobje do 13 mesecev.
- Izvozi– Prenesite trenutni seznam kot datoteko Excel ali CSV.
- Ponastavi postavitev– Hitro povrnite stolpce na privzeto konfiguracijo sistema.
Stolpci s podatki o interakciji
Tabela prikazuje ključne meritve za vsako interakcijo. Čeprav se stolpci razlikujejo glede na zavihek, so pogosta polja ID stranke, Kanal, Čakalna vrsta, Agent, Mnenje, Čas obravnave in Dejanja.
|
Stolpec |
Aktivni zavihek |
Zavihek v čakalni vrsti |
Zavihek Dokončan |
|---|---|---|---|
|
ID stranke |
Da |
Da |
Da |
|
Kanal |
Da |
Da |
Da |
|
Čakalna vrsta |
Da |
Da |
Da |
|
Posrednik |
Da |
Ne |
Da |
|
Razpoloženje |
Da |
Ne |
Da |
|
Čas ravnanja |
Da |
Ne |
Ne |
|
Skupno trajanje stika |
Ne |
Da |
Da |
|
Razlog za zaključevanje |
Ne |
Ne |
Da |
Osvežitev podatkov in zmogljivost
- Samodejne posodobitve: Obvestilni pas se prikaže na vrhu vmesnika, če v sistem vstopijo nove interakcije. Kliknite na pasico, da osvežite pogled.
- Omejitve zmogljivosti: Za ohranjanje optimalne hitrosti sistem prikaže začetni pogled 500 interakcij. Pomaknite se na konec seznama, da sprožite nalaganje dodatnih zapisov.
- Razvrščanje: Nove interakcije se samodejno integrirajo glede na vašo trenutno konfiguracijo razvrščanja (privzeto je nastavljen na začetni čas).
Spremljanje agentov med klicem
Na strani Interakcije lahko v realnem času pregledate in spremljate delovanje agenta, ne da bi to vplivalo na tekoči klic.
Preden začnete
- Naenkrat lahko spremljate samo enega agenta. Če agenta že spremlja drug nadzornik, je gumb Poslušaj onemogočen.
- Prepričajte se, da so nastavitve brskalnika in telefonije pravilno konfigurirane za predvajanje zvoka, da omogočite spremljanje klicev in vmešavanje.
- Prav tako lahko spremljate, ali agenti upoštevajo načrtovane povratne klice in njihovo učinkovitost pri obravnavanju interakcij z visoko prioriteto.
| 1 |
Pojdite na stran Interakcije in izberite zavihek Aktivno. |
| 2 |
Poiščite določeno interakcijo in kliknite ikono Spremljanje v stolpcu Dejanja. Če je stolpec skrit, kliknite ikono Več (...). |
| 3 |
V modalnem oknu kliknite Poslušaj. |
| 4 |
Odgovori na klic. Prikaže se podokno za nadzor. |
| 5 |
(Izbirno) Kliknite Za utišanje zvoka [] ali Nadaljuj za nadaljevanje. |
| 6 |
(Izbirno) Kliknite Vstopi, da se pridružite pogovoru kot udeleženec. V klic se lahko vmešate šele, ko uspešno začnete poslušati. Če je agent trenutno v posvetovalnem klicu, se ne morete vmešati. |
| 7 |
Kliknite Končaj poslušanje za prekinitev povezave. |
Pomembna pravila spremljanja
- Če agent klic prenese v drugo ekipo ali čakalno vrsto, se seja spremljanja samodejno konča.
- Med Vpadomne morete preusmeriti klica, prekiniti klicanja agenta ali začeti novega consult/conference klic.
- Spremljanje in vmešavanje nista na voljo, če je vaša namizna telefonija prekinjena.
Preden se odjavite iz nadzorniškega namizja, morate dokončati spremljanje klica.
