- Start
- /
- Artikel
Hartelijk dank voor uw feedback
In dit artikel
Feedback?Beheers het gebruik van de pagina 'Interacties' in Webex Contact Center. Dit artikel bevat instructies voor het beheren van lopende, in de wachtrij staande en afgeronde klantinteracties, het interpreteren van realtime interactiegegevens en het effectief monitoren van live gesprekken met agenten om een hoogwaardige dienstverlening te garanderen.
Overzicht
De pagina Interacties in Webex Contact Center dient als de primaire werkruimte voor supervisors om klantcontacten te beheren. Deze pagina biedt een compleet overzicht van alle lopende, in de wachtrij staande en voltooide interacties. Via deze interface kunt u interactiegegevens beheren, uw dashboard aanpassen voor gedetailleerd inzicht en live gesprekken met agenten monitoren om een hoogwaardige dienstverlening te garanderen.
Vanaf 30 april 2026, gedurende een periode van zes maanden (tot 29 oktober 2026), is er een beheerdersoptie beschikbaar in Control Hub waarmee tenantbeheerders de functie voor het beheren van de status van gedetailleerde agents op tenantniveau kunnen in- of uitschakelen. Deze beheerdersoptie blijft zes maanden beschikbaar, waarna de gedetailleerde statuscontrole algemeen beschikbaar komt (GA), wat betekent dat deze voor alle agents beschikbaar zal zijn. Om Webex WFO te blijven gebruiken, moet u de beheerdersoptie in Control Hub uitgeschakeld laten.
Interacties beheren
Op de pagina 'Interacties' kunt u klantcontacten efficiënt volgen en organiseren.
Ga naar de interactiepagina
Om de pagina te openen, beweeg je de muis over het linkernavigatiemenu op de startpagina en selecteer je het pictogram Interacties. De pagina is onderverdeeld in drie hoofdtabbladen:
- Actief: Toont de interacties die momenteel gaande zijn.
- In de wachtrij: Toont interacties die nog moeten worden toegewezen.
- Voltooid: Toont interacties die zijn afgerond en zich momenteel in de afrondingsfase bevinden.
Algemene paginabesturingselementen
Elk tabblad biedt een standaardset hulpmiddelen om uw weergave te beheren:
- Aantal interacties— Een samenvatting van het totale aantal interacties in het geselecteerde tabblad.
- Weergave aanpassen— Klik op het tandwielpictogram om het aanpassingsmenu te openen, waar u show/hide Kolommen, specifieke gegevens vastzetten en uw lay-out opnieuw ordenen.
- Filteren en sorteren—Gebruik de filter- en sorteeropties om uw lijst te verfijnen. Je kunt historische interacties filteren op datum voor een periode van maximaal 13 maanden.
- Exporteren— Download de huidige lijst als een Excel- of CSV-bestand.
- Lay-out resetten— Zet uw kolommen snel terug naar de standaard systeemconfiguratie.
Interactiegegevenskolommen
De tabel toont de belangrijkste statistieken voor elke interactie. Hoewel de kolommen per tabblad verschillen, omvatten de meest voorkomende velden Klant-ID, Kanaal, Wachtrij, Agent, Sentiment, Afhandelingstijd, en Acties.
|
Kolom |
Actief tabblad |
Tabblad in de wachtrij |
Voltooide tab |
|---|---|---|---|
|
Klant-ID |
Ja |
Ja |
Ja |
|
Kanaal |
Ja |
Ja |
Ja |
|
Wachtrij |
Ja |
Ja |
Ja |
|
Agent |
Ja |
Nee |
Ja |
|
Sentiment |
Ja |
Nee |
Ja |
|
Afhandelingstijd |
Ja |
Nee |
Nee |
|
Totale contactduur |
Nee |
Ja |
Ja |
|
Reden voor afronding |
Nee |
Nee |
Ja |
Gegevensverversing en prestaties
- Automatische updates: Er verschijnt een notificatiebanner bovenaan de interface als er nieuwe interacties in het systeem binnenkomen. Klik op de banner om je weergave te vernieuwen.
- Prestatielimieten: Om een optimale snelheid te behouden, toont het systeem in eerste instantie 500 interacties. Scrol naar het einde van de lijst om het laden van extra records te activeren.
- Sortering: Nieuwe interacties worden automatisch geïntegreerd op basis van uw huidige sorteerconfiguratie (standaard ingesteld op Starttijd).
Agenten tijdens een gesprek in de gaten houden
Bekijk en volg de prestaties van een agent in realtime op de pagina Interacties zonder het lopende gesprek te beïnvloeden.
Voordat u begint
- Je kunt slechts één agent tegelijk bewaken. Als een andere supervisor de agent al in de gaten houdt, is de knop Luister uitgeschakeld.
- Zorg ervoor dat uw browser- en telefooninstellingen correct zijn geconfigureerd voor het afspelen van audio, zodat gespreksmonitoring en inbellen mogelijk zijn.
- U kunt ook bijhouden in hoeverre agenten zich aan de geplande terugbelafspraken houden en hoe efficiënt ze omgaan met interacties met hoge prioriteit.
| 1 |
Ga naar de pagina Interacties en selecteer het tabblad Actief. |
| 2 |
Zoek de specifieke interactie op en klik op het Monitoring-pictogram in de kolom Acties. Als de kolom verborgen is, klik dan op het pictogram Meer (...). |
| 3 |
Klik op Luister in het modale venster. |
| 4 |
Beantwoord het gesprek. Er verschijnt een bewakingspaneel. |
| 5 |
(Optioneel) Klik op Pauze om het geluid te dempen of op Hervatten om verder te gaan. |
| 6 |
(Optioneel) Klik op Instromen om als deelnemer aan het gesprek deel te nemen. Je kunt pas deelnemen nadat je succesvol naar het gesprek hebt geluisterd. Je kunt niet zomaar binnendringen als de medewerker op dat moment in gesprek is met een adviseur. |
| 7 |
Klik op End Listen om de verbinding te verbreken. |
Belangrijke monitoringregels
- Als de agent het gesprek doorverbindt naar een ander team of wachtrij, wordt de monitoringsessie automatisch beëindigd.
- Tijdens een Barge Inkunt u het gesprek niet doorverbinden, de agent niet verbreken of een nieuw gesprek starten. consult/conference telefoongesprek.
- Monitoring en inbellen zijn niet beschikbaar als uw vaste telefonie is losgekoppeld.
U moet de monitoring van een gesprek voltooien voordat u zich afmeldt bij Supervisor Desktop.
