상호작용 관리 및 모니터링

개요

Webex Contact Center의 상호작용 페이지는 관리자가 고객 참여를 감독하는 주요 작업 공간 역할을 합니다. 이 페이지는 진행 중인 상호 작용, 대기 중인 상호 작용 및 완료된 상호 작용을 모두 한눈에 볼 수 있도록 제공합니다. 이 인터페이스를 통해 상호 작용 데이터를 관리하고, 세부적인 가시성을 위해 대시보드를 맞춤 설정하고, 실시간 상담원 통화를 모니터링하여 고품질 서비스 제공을 보장할 수 있습니다.

2026년 4월 30일부터 6개월간(2026년 10월 29일) 동안, 테넌트 관리자가 Control Hub에서 세부 에이전트 상태 제어 기능을 테넌트 수준에서 활성화 또는 비활성화할 수 있는 관리자 토글이 제공됩니다. 이 관리자 토글 기능은 6개월 동안 사용할 수 있으며, 이후 세부적인 상태 제어 기능이 모든 상담원에게 일반 공급(GA)될 예정입니다. Webex WFO를 계속 사용하려면 Control Hub에서 관리자 토글을 꺼두십시오.

상호 작용 관리

상호 작용 페이지를 사용하면 고객과의 상호 작용을 효율적으로 추적하고 정리할 수 있습니다.

상호작용 페이지에 접속하세요

해당 페이지에 접근하려면 홈 페이지의 왼쪽 탐색 메뉴에 마우스를 올리고 상호작용 아이콘을 선택하세요. 이 페이지는 크게 세 개의 탭으로 구성되어 있습니다.

활동: 현재 진행 중인 상호 작용을 표시합니다.
대기열에 추가됨: 배정 대기 중인 상호 작용을 표시합니다.
완료됨: 완료되어 현재 마무리 단계에 있는 상호 작용을 표시합니다.

공통 페이지 컨트롤

각 탭은 보기를 관리하기 위한 표준 도구 세트를 제공합니다.

상호작용 횟수—선택한 탭에서 발생한 총 상호작용 횟수에 대한 요약입니다.
보기 사용자 지정—톱니바퀴 아이콘을 클릭하여 사용자 지정 창을 엽니다. 여기에서 다음을 수행할 수 있습니다. show/hide 열을 지정하고, 특정 데이터를 고정하고, 레이아웃 순서를 재정렬할 수 있습니다.
필터링 및 정렬—필터 및 정렬 옵션을 사용하여 목록을 세분화하세요. 최대 13개월 전까지의 과거 상호 작용 기록을 날짜별로 필터링할 수 있습니다.
내보내기—현재 목록을 Excel 또는 CSV 파일로 다운로드합니다.
레이아웃 재설정—열을 기본 시스템 구성으로 빠르게 되돌립니다.

상호작용 데이터 열

이 표는 각 상호작용에 대한 주요 지표를 보여줍니다. 탭에 따라 열이 다르지만 공통 필드에는 고객 ID, 채널, 대기열, 에이전트, 감정, 처리 시간, 및 작업이 포함됩니다.

열	활성 탭	대기 중인 탭	완료 탭
고객 ID	예	예	예
채널	예	예	예
대기열	예	예	예
에이전트	예	아니요	예
감정	예	아니요	예
처리 시간	예	아니요	아니요
총 연락처 지속 시간	아니요	예	예
마무리 이유	아니요	아니요	예

데이터 새로 고침 및 성능

자동 업데이트: 새로운 상호 작용이 시스템에 유입되면 인터페이스 상단에 알림 배너가 나타납니다. 배너를 클릭하여 화면을 새로고침하세요.
성능 제한 사항: 최적의 속도를 유지하기 위해 시스템은 초기에 500개의 상호 작용 화면을 표시합니다. 목록의 맨 아래로 스크롤하면 추가 레코드가 로드됩니다.
정렬: 새로운 상호 작용은 현재 정렬 설정(기본값은 시작 시간)에 따라 자동으로 통합됩니다.

통화 중인 상담원을 모니터링하세요

진행 중인 통화에 영향을 주지 않고 상호작용 페이지에서 상담원의 성과를 실시간으로 검토하고 추적할 수 있습니다.

시작하기 전에

한 번에 한 명의 에이전트만 모니터링할 수 있습니다. 다른 관리자가 이미 상담원을 모니터링 중인 경우 청취 버튼이 비활성화됩니다.
통화 모니터링 및 통화 중 끼어들기 기능을 사용하려면 브라우저와 전화 설정이 오디오 재생에 맞게 올바르게 구성되어 있는지 확인하십시오.
또한 상담원이 예정된 콜백을 얼마나 잘 이행하는지, 그리고 우선순위가 높은 문의를 얼마나 효율적으로 처리하는지 추적할 수 있습니다.

1	상호작용 페이지로 이동하여 활성 탭을 선택합니다.
2	특정 상호 작용을 찾고 [ 작업 열에서 모니터링 아이콘 을 클릭합니다. 해당 열이 숨겨져 있으면 더보기(...) 아이콘을 클릭하세요.
3	모달 창에서 듣기 를 클릭하세요.
4	전화 응답. 모니터링 제어판이 나타납니다.
5	(선택 사항) 일시 정지 를 클릭하여 오디오를 음소거하거나 재개 를 클릭하여 계속할 수 있습니다.
6	(선택 사항) 참여하기 를 클릭하여 대화에 참여자로 참여할 수 있습니다. 통화 청취를 성공적으로 시작한 후에만 끼어들 수 있습니다. 상담원이 상담 통화 중일 때는 함부로 끼어들 수 없습니다.
7	수신 종료 를 클릭하여 연결을 해제하세요.

중요 모니터링 규칙

상담원이 통화를 다른 팀이나 대기열로 이관하면 모니터링 세션이 자동으로 종료됩니다.
방해 통화중에는 통화를 전환하거나, 상담원 연결을 끊거나, 새 통화를 시작할 수 없습니다. consult/conference 부르다.
데스크톱 전화 연결이 끊어진 경우 모니터링 및 통화 중 끼어들기 기능을 사용할 수 없습니다.

관리자 데스크톱에서 로그아웃하기 전에 통화 모니터링을 완료해야 합니다.

Cisco AI Assistant

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