- Domů
- /
- Článek
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
V tomto článku
Zpětná vazba?Zvládněte používání stránky Interakce v aplikaci Webex Contact Center. Tento článek obsahuje pokyny pro správu probíhajících, zařazených do fronty a dokončených zákaznických interakcí, interpretaci dat o interakcích v reálném čase a efektivní monitorování hovorů s agenty v reálném čase s cílem zajistit vysoce kvalitní poskytování služeb.
Přehled
Stránka Interakce v aplikaci Webex Contact Center slouží jako primární pracovní prostor pro supervizory, kde mohou dohlížet na komunikaci se zákazníky. Tato stránka poskytuje komplexní přehled všech probíhajících, zařazených do fronty a dokončených interakcí. Prostřednictvím tohoto rozhraní můžete spravovat data o interakcích, přizpůsobit si řídicí panel pro podrobný přehled a monitorovat hovory s agenty v reálném čase, abyste zajistili vysoce kvalitní poskytování služeb.
Od 30. dubna 2026 bude po dobu šesti měsíců (29. října 2026) v Control Hubu k dispozici administrativní přepínač, který správcům klientů umožní povolit nebo zakázat funkci kontroly stavu granulárních agentů na úrovni klienta. Tento administrátorský přepínač zůstane k dispozici po dobu šesti měsíců, po kterých bude podrobná kontrola stavu všeobecně dostupná (GA), což znamená, že bude dostupná všem agentům. Chcete-li nadále používat Webex WFO, nechte přepínač pro správu v Control Hubu vypnutý.
Správa interakcí
Stránka Interakce vám umožňuje efektivně sledovat a organizovat interakce se zákazníky.
Přístup na stránku Interakce
Chcete-li se na stránku dostat, najeďte myší na levou navigační nabídku na domovské stránce a vyberte ikonu Interakce. Stránka je uspořádána do tří hlavních záložek –
- Aktivní: Zobrazuje interakce, které aktuálně probíhají.
- Zařazeno do fronty: Zobrazuje interakce čekající na přiřazení.
- Dokončeno: Zobrazuje interakce, které byly dokončeny a aktuálně se nacházejí ve stavu dokončení.
Běžné ovládací prvky stránky
Každá karta nabízí standardní sadu nástrojů pro správu zobrazení:
- Počet interakcí– Souhrn celkového počtu interakcí na vybrané kartě.
- Přizpůsobit zobrazení– Kliknutím na ikonu ozubeného kola otevřete panel s úpravami, kde můžete show/hide sloupce, připnout konkrétní data a změnit pořadí rozvržení.
- Filtrování a řazení– Pomocí možností filtrování a řazení můžete seznam upřesnit. Historické interakce můžete filtrovat podle data až za 13 měsíců.
- Exportovat– Stáhnout aktuální seznam jako soubor Excel nebo CSV.
- Obnovit rozvržení– Rychle obnovte výchozí konfiguraci systému sloupců.
Sloupce dat interakcí
Tabulka zobrazuje klíčové metriky pro každou interakci. I když se sloupce liší podle karty, běžná pole zahrnují ID zákazníka, Kanál, Fronta, Agent, Nálada, Doba zpracování a Akce.
|
Sloupec |
Aktivní záložka |
Karta ve frontě |
Dokončená záložka |
|---|---|---|---|
|
ID zákazníka |
Ano |
Ano |
Ano |
|
Kanál |
Ano |
Ano |
Ano |
|
Fronta |
Ano |
Ano |
Ano |
|
Agent |
Ano |
Ne |
Ano |
|
Sentiment |
Ano |
Ne |
Ano |
|
Doba zpracování |
Ano |
Ne |
Ne |
|
Celková doba trvání kontaktu |
Ne |
Ano |
Ano |
|
Důvod ukončení |
Ne |
Ne |
Ano |
Aktualizace dat a výkon
- Automatické aktualizace: Pokud do systému vstoupí nové interakce, v horní části rozhraní se zobrazí oznamovací banner. Kliknutím na banner obnovíte zobrazení.
- Výkonnostní limity: Pro udržení optimální rychlosti systém zobrazuje počáteční náhled 500 interakcí. Přejděte na konec seznamu pro spuštění načítání dalších záznamů.
- Řazení: Nové interakce se automaticky integrují na základě vaší aktuální konfigurace řazení (výchozí nastavení je Čas zahájení).
Monitorování agentů během hovoru
Sledujte výkon agenta v reálném čase na stránce Interakce, aniž byste ovlivnili probíhající hovor.
Než začnete
- V danou chvíli můžete monitorovat pouze jednoho agenta. Pokud agenta již monitoruje jiný supervizor, tlačítko Poslouchat je neaktivní.
- Ujistěte se, že máte správně nakonfigurované nastavení prohlížeče a telefonie pro přehrávání zvuku, abyste mohli monitorovat hovory a připojovat se.
- Můžete také sledovat dodržování plánovaných zpětných volání agenty a jejich efektivitu při zpracování interakcí s vysokou prioritou.
| 1 |
Přejděte na stránku Interakce a vyberte kartu Aktivní. |
| 2 |
Vyhledejte konkrétní interakci a klikněte na ikonu Monitorování ve sloupci Akce. Pokud je sloupec skrytý, klikněte na ikonu Více (...). |
| 3 |
V modálním okně klikněte na Poslouchat. |
| 4 |
Přijměte hovor. Zobrazí se panel ovládacích prvků monitorování. |
| 5 |
(Volitelné) Klikněte na Pozastavit pro ztlumení zvuku nebo na Obnovit pro pokračování. |
| 6 |
(Volitelné) Klikněte na Připojit se a připojte se ke konverzaci jako účastník. Do hovoru se můžete zapojit až poté, co jste úspěšně zahájili poslech hovoru. Nemůžete se připojit, pokud je agent právě v konzultačním hovoru. |
| 7 |
Klikněte na Ukončit poslech pro odpojení. |
Důležitá pravidla monitorování
- Pokud agent přesměruje hovor do jiného týmu nebo fronty, monitorovací relace se automaticky ukončí.
- Během Připojenínemůžete hovor přepojit, ukončit agenta ani zahájit nový hovor. consult/conference volání.
- Monitorování a připojování nejsou k dispozici, pokud je vaše stolní telefonie odpojena.
Před odhlášením z aplikace Supervisor Desktop musíte dokončit monitorování hovoru.
