- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
У цій статті
Надіслати відгук?Опануйте використання сторінки «Взаємодії» в контакт-центрі Webex. У цій статті наведено інструкції щодо керування поточними, поставленими в чергу та завершеними взаємодіями з клієнтами, інтерпретації даних взаємодії в режимі реального часу та ефективного моніторингу дзвінків операторів для забезпечення високоякісного надання послуг.
Огляд
Сторінка Взаємодії у контакт-центрі Webex слугує основним робочим простором для керівників, де вони можуть контролювати взаємодію з клієнтами. Ця сторінка надає повний огляд усіх поточних, поставлених у чергу та завершених взаємодій. За допомогою цього інтерфейсу ви можете керувати даними взаємодії, налаштовувати панель інструментів для детальної видимості та відстежувати дзвінки операторів у реальному часі, щоб забезпечити високоякісне надання послуг.
Починаючи з 30 квітня 2026 року, протягом шести місяців (29 жовтня 2026 року), у Центрі керування буде доступний адміністративний перемикач, який дозволить адміністраторам клієнта вмикати або вимикати функцію контролю стану гранулярних агентів на рівні клієнта. Цей адміністративний перемикач залишатиметься доступним протягом шести місяців, після чого елемент керування детальним станом стане загальнодоступним (GA), тобто доступним для всіх агентів. Щоб продовжувати використовувати Webex WFO, вимкнути перемикач адміністратора в Центрі керування.
Керування взаємодіями
Сторінка «Взаємодії» дозволяє ефективно відстежувати та організовувати взаємодію з клієнтами.
Доступ до сторінки взаємодій
Щоб перейти на сторінку, наведіть курсор на ліве меню навігації на головній сторінці та виберіть значок Взаємодії. Сторінка організована у три основні вкладки —
- Активний: Відображає взаємодії, які наразі тривають.
- У черзі: Відображає взаємодії, що очікують призначення.
- Завершено Відображає взаємодії, які завершені та наразі перебувають у стані завершення.
Загальні елементи керування сторінкою
Кожна вкладка надає стандартний набір інструментів для керування поданням:
- Кількість взаємодій— Зведена інформація про загальну кількість взаємодій у вибраній вкладці.
- Налаштування перегляду— Натисніть значок шестерні, щоб відкрити панель налаштувань, де ви можете show/hide стовпці, закріплювати певні дані та змінювати порядок макета.
- Фільтрація та сортування— Використовуйте параметри фільтрації та сортування, щоб уточнити список. Ви можете фільтрувати історію взаємодій за датою до 13 місяців.
- Експорт— Завантажити поточний список у форматі Excel або CSV.
- Скинути макет— Швидке повернення стовпців до системної конфігурації за замовчуванням.
Стовпці даних взаємодії
У таблиці відображено ключові показники для кожної взаємодії. Хоча стовпці відрізняються залежно від вкладки, поширені поля включають Ідентифікатор клієнта, Канал, Черга, Агент, Настрій, Час обробки та Дії.
|
Стовпець |
Активна вкладка |
Вкладка в черзі |
Заповнена вкладка |
|---|---|---|---|
|
Ідентифікатор клієнта |
Так |
Так |
Так |
|
Канал |
Так |
Так |
Так |
|
Черга |
Так |
Так |
Так |
|
Оператор |
Так |
Ні |
Так |
|
Настрої |
Так |
Ні |
Так |
|
Час оброблення |
Так |
Ні |
Ні |
|
Загальна тривалість контакту |
Ні |
Так |
Так |
|
Причина завершення |
Ні |
Ні |
Так |
Оновлення даних та продуктивність
- Автоматичні оновлення: Якщо в системі з’являються нові взаємодії, у верхній частині інтерфейсу з’являється банер сповіщень. Натисніть на банер, щоб оновити сторінку.
- Обмеження продуктивності: Для підтримки оптимальної швидкості система відображає початковий вигляд 500 взаємодій. Прокрутіть список до кінця, щоб розпочати завантаження додаткових записів.
- Сортування: Нові взаємодії автоматично інтегруються на основі вашої поточної конфігурації сортування (за замовчуванням встановлено час початку).
Контроль агентів під час виклику
Переглядайте та відстежуйте роботу агента в режимі реального часу на сторінці Взаємодії, не впливаючи на поточний дзвінок.
Перш ніж почати
- Ви можете контролювати лише одного агента одночасно. Якщо інший керівник вже контролює агента, кнопка Слухати неактивна.
- Переконайтеся, що ваш браузер і налаштування телефонії правильно налаштовані для відтворення аудіо, щоб увімкнути моніторинг дзвінків і можливість втручання.
- Ви також можете відстежувати дотримання операторами запланованих зворотних викликів та їхню ефективність в обробці взаємодій з високим пріоритетом.
| 1 |
Перейдіть на сторінку Взаємодії та виберіть вкладку Активні. |
| 2 |
Знайдіть потрібну взаємодію та натисніть значок Моніторинг у стовпці Дії. Якщо стовпець приховано, натисніть значок Більше (...). |
| 3 |
Натисніть Прослухати у модальному вікні. |
| 4 |
Відповісти на дзвінок. З’явиться панель керування моніторингом. |
| 5 |
(Необов’язково) Натисніть «Пауза», щоб вимкнути звук, або «Відновити » , щоб продовжити. |
| 6 |
(Необов’язково) Натисніть «Втрутитися», щоб приєднатися до розмови як учасник. Ви можете втрутитися лише після успішного початку прослуховування виклику. Ви не можете втрутитися, якщо агент зараз перебуває в консультаційному дзвінку. |
| 7 |
Натисніть Завершити прослуховування, щоб відключитися. |
Важливі правила моніторингу
- Якщо агент переадресовує виклик до іншої команди або черги, сеанс моніторингу завершується автоматично.
- Під час Втручанняви не можете переадресувати виклик, відключити агента або розпочати новий consult/conference дзвінок.
- Моніторинг та втручання недоступні, якщо ваш настільний телефонний зв’язок відключений.
Перш ніж вийти з робочого столу супервізора, необхідно завершити моніторинг виклику.
