- Start
- /
- Artikel
Tack för din feedback.
I den här artikeln
Har du feedback?Behärska användningen av interaktionssidan i Webex kontaktcenter. Den här artikeln innehåller instruktioner för att hantera pågående, köade och slutförda kundengagemang, tolka interaktionsdata i realtid och effektivt övervaka live-samtal med agenter för att säkerställa högkvalitativ serviceleverans.
Översikt
Sidan Interaktioner i Webex kontaktcenter fungerar som den primära arbetsytan för handledare att övervaka kundengagemang. Den här sidan ger en omfattande översikt över alla pågående, köade och slutförda interaktioner. Genom det här gränssnittet kan du hantera interaktionsdata, anpassa din instrumentpanel för detaljerad insyn och övervaka agentsamtal i realtid för att säkerställa högkvalitativ serviceleverans.
Från och med den 30 april 2026, under en period av sex månader (29 oktober 2026), kommer en administrativ växlingsknapp att finnas tillgänglig i Control Hub som gör det möjligt för klientadministratörer att aktivera eller inaktivera funktionen Granular Agents-tillståndskontroll på klientnivå. Den här administratörsväxlingen kommer att förbli tillgänglig i sex månader, varefter den granulära tillståndskontrollen blir allmän tillgänglighet (GA), vilket innebär tillgänglig för alla agenter. För att fortsätta använda Webex WFO, håll administratörsknappen avstängd i Control Hub.
Hantera interaktioner
På sidan Interaktioner kan du spåra och organisera kundengagemang effektivt.
Gå till interaktionssidan
För att komma åt sidan, håll muspekaren över den vänstra navigeringsmenyn på startsidan och välj ikonen Interaktioner. Sidan är organiserad i tre huvudflikar—
- Aktiv: Visar interaktioner som pågår för närvarande.
- I kö: Visar interaktioner som väntar på tilldelning.
- Avslutad: Visar interaktioner som har avslutats och för närvarande befinner sig i avslutningstillstånd.
Vanliga sidkontroller
Varje flik innehåller en standarduppsättning verktyg för att hantera din vy:
- Interaktionsantal—En sammanfattning av det totala antalet interaktioner i den valda fliken.
- Anpassa vyn– Klicka på kugghjulsikonen för att öppna anpassningslådan, där du kan show/hide kolumner, fäst specifik data och ändra ordning på din layout.
- Filtrering och sortering—Använd filter- och sorteringsalternativen för att förfina din lista. Du kan filtrera historiska interaktioner efter datum i upp till 13 månader.
- Exportera— Ladda ner den aktuella listan som en Excel- eller CSV-fil.
- Återställ layout— Återställ snabbt dina kolumner till standardsystemkonfigurationen.
Kolumner för interaktionsdata
Tabellen visar viktiga mätvärden för varje interaktion. Även om kolumnerna varierar beroende på flik, inkluderar vanliga fält Kund-ID, Kanal, Kö, Agent, Sentiment, Hanteringstid, och Åtgärder.
|
Kolumn |
Aktiv flik |
Fliken Köad |
Fliken Färdigställd |
|---|---|---|---|
|
Kund-ID |
Ja |
Ja |
Ja |
|
Kanal |
Ja |
Ja |
Ja |
|
Kö |
Ja |
Ja |
Ja |
|
Agent |
Ja |
Nej |
Ja |
|
Känsla |
Ja |
Nej |
Ja |
|
Bearbetningstid |
Ja |
Nej |
Nej |
|
Sammanlagd kontaktvaraktighet |
Nej |
Ja |
Ja |
|
Avslutningsskäl |
Nej |
Nej |
Ja |
Datauppdatering och prestanda
- Automatiska uppdateringar: En aviseringsbanner visas högst upp i gränssnittet om nya interaktioner sker i systemet. Klicka på bannern för att uppdatera vyn.
- Prestandagränser: För att bibehålla optimal hastighet visar systemet en initial vy med 500 interaktioner. Bläddra till slutet av listan för att starta laddningen av ytterligare poster.
- Sortering: Nya interaktioner integreras automatiskt baserat på din nuvarande sorteringskonfiguration (standardinställningen är Starttid).
Övervaka agenter under ett samtal
Granska och spåra en agents prestationer i realtid på sidan Interaktioner utan att påverka det pågående samtalet.
Innan du börjar
- Du kan bara övervaka en agent åt gången. Om en annan handledare redan övervakar agenten är knappen Lyssna inaktiverad.
- Se till att din webbläsare och dina telefoninställningar är korrekt konfigurerade för ljuduppspelning för att aktivera samtalsövervakning och inbrott.
- Du kan också spåra agenternas efterlevnad av schemalagda återuppringningar och deras effektivitet i hanteringen av interaktioner med hög prioritet.
| 1 |
Navigera till sidan Interaktioner och välj fliken Aktiv. |
| 2 |
Leta reda på den specifika interaktionen och klicka på Övervakningsikonen i kolumnen Åtgärder. Om kolumnen är dold klickar du på ikonen Mer (...). |
| 3 |
Klicka på Lyssna i modalfönstret. |
| 4 |
Svara på samtalet. En kontrollruta för övervakning visas. |
| 5 |
(Valfritt) Klicka på Pausa för att stänga av ljudet eller Återuppta för att fortsätta. |
| 6 |
(Valfritt) Klicka på Bryt in för att delta i konversationen. Du kan bara bryta in efter att du har börjat lyssna på samtalet. Du kan inte bryta dig in om agenten för närvarande är i ett konsultationssamtal. |
| 7 |
Klicka på Avsluta lyssna för att koppla bort. |
Viktiga övervakningsregler
- Om agenten överför samtalet till ett annat team eller en annan kö avslutas övervakningssessionen automatiskt.
- Under en Inbrytningkan du inte överföra samtalet, avsluta agenten eller initiera ett nytt consult/conference samtal.
- Övervakning och inbrott är inte tillgängliga om din stationära telefoni är frånkopplad.
Du måste slutföra övervakningen av ett samtal innan du loggar ut från Supervisor Desktop.
