- Domov
- /
- Článok
Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.
V tomto článku
Spätná väzba?Zvládnite používanie stránky Interakcie v aplikácii Webex Contact Center. Tento článok obsahuje pokyny na správu prebiehajúcich, čakajúcich a dokončených zákazníckych interakcií, interpretáciu údajov o interakcii v reálnom čase a efektívne monitorovanie hovorov s agentmi s cieľom zabezpečiť poskytovanie vysokokvalitných služieb.
Prehľad
Stránka Interakcie v aplikácii Webex Contact Center slúži ako primárny pracovný priestor pre supervízorov, kde môžu dohliadať na interakcie so zákazníkmi. Táto stránka poskytuje komplexný prehľad všetkých prebiehajúcich, čakajúcich a dokončených interakcií. Prostredníctvom tohto rozhrania môžete spravovať údaje o interakciách, prispôsobiť si dashboard pre podrobný prehľad a monitorovať hovory s agentmi v reálnom čase, aby ste zabezpečili poskytovanie vysokokvalitných služieb.
Od 30. apríla 2026 bude počas šiestich mesiacov (29. októbra 2026) v rámci Control Hub k dispozícii administratívny prepínač, ktorý umožní správcom nájomníkov povoliť alebo zakázať funkciu riadenia stavu granulárnych agentov na úrovni nájomníka. Tento administrátorský prepínač zostane k dispozícii šesť mesiacov, po ktorých bude podrobná kontrola stavu všeobecne dostupná (GA), čo znamená, že bude dostupná pre všetkých agentov. Ak chcete naďalej používať Webex WFO, nechajte prepínač správcu v ovládacom centre vypnutý.
Spravovať interakcie
Stránka Interakcie vám umožňuje efektívne sledovať a organizovať interakcie so zákazníkmi.
Prístup na stránku Interakcie
Ak chcete otvoriť stránku, podržte kurzor myši nad ľavou navigačnou ponukou na domovskej stránke a vyberte ikonu Interakcie. Stránka je usporiadaná do troch hlavných kariet –
- Aktívne: Zobrazuje interakcie, ktoré práve prebiehajú.
- V rade: Zobrazuje interakcie čakajúce na priradenie.
- Dokončené: Zobrazuje interakcie, ktoré boli ukončené a momentálne sú v stave ukončenia.
Bežné ovládacie prvky stránky
Každá karta poskytuje štandardnú sadu nástrojov na správu zobrazenia:
- Počet interakcií– Súhrn celkového počtu interakcií na vybratej karte.
- Prispôsobiť zobrazenie– Kliknutím na ikonu ozubeného kolieska otvoríte panel s prispôsobeniami, kde môžete show/hide stĺpce, pripnúť konkrétne údaje a zmeniť poradie rozloženia.
- Filtrovanie a triedenie– Na spresnenie zoznamu použite možnosti filtrovania a triedenia. Historické interakcie môžete filtrovať podľa dátumu až do 13 mesiacov.
- Exportovať– Stiahnite si aktuálny zoznam ako súbor programu Excel alebo CSV.
- Obnoviť rozloženie– Rýchlo obnovte predvolenú konfiguráciu systému pre stĺpce.
Stĺpce s údajmi o interakcii
Tabuľka zobrazuje kľúčové metriky pre každú interakciu. Hoci sa stĺpce líšia podľa karty, bežné polia zahŕňajú ID zákazníka, Kanál, Rad, Agent, Nálada, Čas spracovania a Akcie.
|
Stĺpec |
Aktívna karta |
Karta v rade |
Dokončená karta |
|---|---|---|---|
|
ID zákazníka |
Áno |
Áno |
Áno |
|
Kanál |
Áno |
Áno |
Áno |
|
Rad |
Áno |
Áno |
Áno |
|
Agent |
Áno |
Nie |
Áno |
|
Sentiment |
Áno |
Nie |
Áno |
|
Zvládnuť čas |
Áno |
Nie |
Nie |
|
Celkové trvanie kontaktu |
Nie |
Áno |
Áno |
|
Dôvod ukončenia |
Nie |
Nie |
Áno |
Obnovenie údajov a výkon
- Automatické aktualizácie: Ak do systému vstúpia nové interakcie, v hornej časti rozhrania sa zobrazí upozornenie. Kliknite na banner pre obnovenie zobrazenia.
- Výkonnostné limity: Pre udržanie optimálnej rýchlosti systém zobrazuje počiatočný pohľad na 500 interakcií. Prejdite na koniec zoznamu, čím spustíte načítanie ďalších záznamov.
- Triedenie: Nové interakcie sa automaticky integrujú na základe vašej aktuálnej konfigurácie zoradenia (predvolene je nastavený čas začiatku).
Monitorovanie agentov počas hovoru
Sledujte výkon agenta v reálnom čase na stránke Interakcie bez ovplyvnenia prebiehajúceho hovoru.
Predtým, ako začnete
- Naraz môžete monitorovať iba jedného agenta. Ak agenta už monitoruje iný supervízor, tlačidlo Počúvať je neaktívne.
- Uistite sa, že nastavenia prehliadača a telefónie sú správne nakonfigurované na prehrávanie zvuku, aby ste umožnili monitorovanie hovorov a pripájanie sa.
- Môžete tiež sledovať dodržiavanie plánovaných spätných volaní agentmi a ich efektivitu pri spracovaní interakcií s vysokou prioritou.
| 1 |
Prejdite na stránku Interakcie a vyberte kartu Aktívne. |
| 2 |
Vyhľadajte konkrétnu interakciu a kliknite na ikonu Monitorovanie v stĺpci Akcie. Ak je stĺpec skrytý, kliknite na ikonu Viac (...). |
| 3 |
Kliknite na Počúvať v modálnom okne. |
| 4 |
Prijmite hovor. Zobrazí sa ovládací panel monitorovania. |
| 5 |
(Voliteľné) Kliknite na Pozastaviť pre stlmenie zvuku alebo na Obnoviť pre pokračovanie. |
| 6 |
(Voliteľné) Kliknite na Pripojiť sa a pripojte sa ku konverzácii ako účastník. Pripojiť sa môžete až po úspešnom spustení počúvania hovoru. Nemôžete sa pripojiť, ak je agent práve v konzultačnom hovore. |
| 7 |
Kliknite na Ukončiť počúvanie pre odpojenie. |
Dôležité pravidlá monitorovania
- Ak agent presmeruje hovor do iného tímu alebo frontu, monitorovacia relácia sa automaticky ukončí.
- Počas Pripojenianemôžete prepojiť hovor, ukončiť agenta ani začať nový consult/conference hovor.
- Monitorovanie a prihlásenie nie sú k dispozícii, ak je vaša stolová telefónia odpojená.
Pred odhlásením sa z aplikácie Supervisor Desktop musíte dokončiť monitorovanie hovoru.
