- Pagină de pornire
- /
- Articol
Mulțumim pentru feedback.
În acest articol
Feedback?Stăpânește utilizarea paginii Interacțiuni din Webex Contact Center. Acest articol oferă instrucțiuni pentru gestionarea interacțiunilor cu clienții în curs, în coadă și finalizate, interpretarea datelor de interacțiune în timp real și monitorizarea eficientă a apelurilor agenților în timp real pentru a asigura furnizarea de servicii de înaltă calitate.
Prezentare generală
Pagina Interacțiuni din Webex Contact Center servește drept spațiu de lucru principal pentru supervizori, unde aceștia pot supraveghea interacțiunile cu clienții. Această pagină oferă o imagine completă a tuturor interacțiunilor în curs, aflate în coadă și finalizate. Prin intermediul acestei interfețe, puteți gestiona datele de interacțiune, puteți personaliza tabloul de bord pentru o vizibilitate granulară și puteți monitoriza apelurile agenților în timp real pentru a asigura furnizarea de servicii de înaltă calitate.
Începând cu 30 aprilie 2026, timp de șase luni (29 octombrie 2026), în Control Hub va fi disponibil un buton administrativ care permite administratorilor de entități găzduite să activeze sau să dezactiveze funcția de control al stării Agenților Granulari la nivel de entitate găzduită. Această opțiune de administrare va rămâne disponibilă timp de șase luni, după care controlul granular va intra în stare de disponibilitate generală (GA), adică va fi disponibil pentru toți agenții. Pentru a continua să utilizați Webex WFO, mențineți comutatorul de administrator dezactivat în Control Hub.
Gestionați interacțiunile
Pagina Interacțiuni vă permite să urmăriți și să organizați eficient interacțiunile cu clienții.
Accesați pagina Interacțiuni
Pentru a accesa pagina, treceți cu mouse-ul peste meniul de navigare din stânga de pe pagina principală și selectați pictograma Interacțiuni. Pagina este organizată în trei file principale—
- Activi: Afișează interacțiunile care sunt în desfășurare.
- În coadă: Afișează interacțiunile care așteaptă atribuirea.
- Finalizat: Afișează interacțiunile care s-au încheiat și sunt în prezent în starea de finalizare.
Controale comune ale paginii
Fiecare filă oferă un set standard de instrumente pentru gestionarea vizualizării:
- Număr de interacțiuni—Un rezumat al numărului total de interacțiuni din fila selectată.
- Personalizare vizualizare— Faceți clic pe pictograma roată dințată pentru a deschide sertarul de personalizare, unde puteți show/hide coloane, fixați date specifice și reordonați aspectul.
- Filtrare și sortare—Utilizați opțiunile de filtrare și sortare pentru a rafina lista. Puteți filtra interacțiunile istorice după dată pentru o perioadă de până la 13 luni.
- Export—Descărcați lista curentă ca fișier Excel sau CSV.
- Resetare aspect—Reveniți rapid la configurația implicită a sistemului pentru coloane.
Coloane de date privind interacțiunile
Tabelul afișează indicatorii cheie pentru fiecare interacțiune. Deși coloanele variază în funcție de filă, câmpurile comune includ ID client, Canal, Coadă, Agent, Sentiment, Timp de gestionare și Acțiuni.
|
Coloană |
Filă activă |
Filă în coadă |
Fila Finalizat |
|---|---|---|---|
|
ID client |
Da |
Da |
Da |
|
Canal |
Da |
Da |
Da |
|
Coadă |
Da |
Da |
Da |
|
Agent |
Da |
Nu |
Da |
|
Sentiment |
Da |
Nu |
Da |
|
Timp de gestionare |
Da |
Nu |
Nu |
|
Durata totală a contactului |
Nu |
Da |
Da |
|
Motiv de încheiere |
Nu |
Nu |
Da |
Reîmprospătarea datelor și performanța
- Actualizări automate: Un banner de notificare apare în partea de sus a interfeței dacă în sistem intră noi interacțiuni. Faceți clic pe banner pentru a reîmprospăta vizualizarea.
- Limite de performanță: Pentru a menține viteza optimă, sistemul afișează o vizualizare inițială a 500 de interacțiuni. Derulați până la sfârșitul listei pentru a declanșa încărcarea înregistrărilor suplimentare.
- Triere: Noile interacțiuni sunt integrate automat pe baza configurației de sortare curente (implicit la Ora de începere).
Monitorizarea agenților într-un apel
Verifică și urmărește performanța unui agent în timp real pe pagina Interacțiuni fără a afecta apelul în curs.
Înainte de a începe
- Puteți monitoriza un singur agent odată. Dacă un alt supervizor monitorizează deja agentul, butonul Ascultă este dezactivat.
- Asigurați-vă că setările browserului și ale telefoniei sunt configurate corect pentru redarea audio, astfel încât să activați monitorizarea apelurilor și intervenția involuntară.
- De asemenea, puteți urmări respectarea de către agenți a apelurilor inverse programate și eficiența lor în gestionarea interacțiunilor cu prioritate ridicată.
| 1 |
Navigați la pagina Interacțiuni și selectați fila Active. |
| 2 |
Localizați interacțiunea specifică și faceți clic pe pictograma Monitorizare din coloana Acțiuni. Dacă coloana este ascunsă, faceți clic pe pictograma Mai multe (...). |
| 3 |
Faceți clic pe Ascultați în fereastra modală. |
| 4 |
Răspunde la apel. Apare un panou de control al monitorizării. |
| 5 |
(Opțional) Faceți clic pe Pauză pentru a dezactiva sunetul sau pe Reluare pentru a continua. |
| 6 |
(Opțional) Faceți clic pe Accesare forțată pentru a vă alătura conversației ca participant. Poți interveni doar după ce ai început să asculți apelul. Nu puteți interveni dacă agentul este în prezent într-un apel de consultație. |
| 7 |
Faceți clic pe End Listen pentru a vă deconecta. |
Reguli importante de monitorizare
- Dacă agentul transferă apelul către o altă echipă sau coadă, sesiunea de monitorizare se încheie automat.
- În timpul unei Intervenții de intrare, nu puteți transfera apelul, renunța la agent sau iniția o nouă consult/conference apel.
- Monitorizarea și intervenția forțată nu sunt disponibile dacă telefonia desktop este deconectată.
Trebuie să finalizați monitorizarea unui apel înainte de a vă deconecta de la Supervisor Desktop.
