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Février 2021

Améliorations apportées à la création de modèles de conversation et d'agents virtuels

L'expérience de l'utilisateur sur Control Hub pour la création et la modification des modèles de conversation et d'agent virtuel a été améliorée pour prendre en charge certaines mises à niveau de la plate-forme. Il n'y a pas de modification des fonctionnalités fournies par les modèles.

décembre 2020

Prise en charge du Webex Contact Center dans les régions APJC et LATAM

Le Webex Contact Center est pris en charge par l'Indonésie, le Japon, la Malaisie, les Philippines, Singapour, la Corée du Sud, la Thaïlande et le Vietnam dans la région APJC, en plus de la disponibilité actuelle en Australie et en Nouvelle-Zélande. Dans la région LATAM, le Webex Contact Center sera pris en charge au Brésil, en Argentine, au Chili, en Colombie, au Pérou, en Équateur, au Paraguay et en Uruguay, en plus de la disponibilité actuelle au Mexique. Les régions APJC et LATAM seront prises en charge par de nouvelles paires de centres de points de présence vocaux (POP) redondants géographiquement à Singapour et au Brésil, garantissant la qualité de la voix pour les appels régionaux.

Rôle administrateur spécifique aux services pour Webex Contact Center

Un nouveau rôle d'administrateur spécifique aux services est introduit pour Webex Contact Center. Ce rôle peut être affecté à des administrateurs externes et à des administrateurs de l'entreprise cliente. Le rôle administrateur spécifique aux services active l'accès administratif restreint sur le Control Hub. Un administrateur doté de ce rôle peut gérer les licences du centre d'appels et administrer les services du centre de contact .

La prise en charge des administrateurs de la mise à disposition est également activée dans cette version. Les administrateurs de partenaire qui disposent de privilèges d'administrateur de mise à disposition pour les services du centre de contact peuvent effectuer toutes les activités qu'un administrateur au rôle complet de partenaire peut effectuer.

La prise en charge des administrateurs externes en lecture seule est disponible avec cette version. Les administrateurs externes dotés du rôle de lecture seule peuvent accéder à toutes les interfaces d'administration du Webex Contact Center en mode lecture seule.

Novembre 2020

Stratégie de sécurité des contenus

La stratégie de sécurité du contenu définit une liste approuvée de domaines approuvés accessibles à partir des applications Webex Contact Center. Cette fonctionnalité permet de respecter la structure de stratégie de sécurité du contenu que les navigateurs appliquent.

Octobre 2020

Rapports de suivi de licence pour une offre RTCP groupée

Deux nouveaux rapports sont introduits pour le suivi des licences pour les clients qui utilisent le module additionnel RTCP Cisco pour Webex Contact Center. Ces rapports sont disponibles dans l'analyseur, dans le dossier Rapports de stock > Historique > Rapport sur l'utilisation des licences.

  • Rapport d'utilisation de licence - Webex Contact Center RTCP : Ce rapport fournit le nombre maximum de sessions d'agent vocales simultanées activées sur le Bureau de l'agent. Ces données indiquent l'utilisation du SKU payant entrant du RTCP. Le rapport fournit également le nombre maximum quotidien d'appels vocaux simultanés observés sur le service partagé. Ces données indiquent l'utilisation du SKU gratuit entrant du RTCP. En outre, une décomposition du nombre maximum d' appels vocaux simultanés est fournie. La décomposition montre la composition des appels connectés à l'agent, à l'IVR et à la file d'attente lorsque le maximum a été observé.

  • Rapport historique d'utilisation des licences - Webex Contact Center RTCP : Ce rapport fournit une vue mensuelle des mêmes données que celles décrites dans le rapport d'utilisation des licences - Webex Contact Center RTCP. Une vue de 12 mois consécutifs est disponible à n'importe quel moment. Les données des 36 derniers mois sont disponibles. Cela fournit une indication du caractère saisonnier de la consommation des licences RTCP.

Améliorations du contrôle d'accès pour les rapports APS sur le Bureau de l'agent

Les données affichées dans les rapports statistiques de performance de l'agent (APS) sur le bureau de l'agent sont maintenant basées sur les paramètres de file d'attente et d'accès à l'équipe de l'onglet Statistiques affichables par l'agent du profil d'agent. Précédemment, les rapports APS étaient basés sur les paramètres du profil utilisateur. Le contrôle d'accès de l'analyseur continue d'utiliser les paramètres du profil utilisateur.

Septembre 2020

Déploiement CC Canada

Les nouveaux clients du Webex Contact Center qui sélectionnent le Canada dans l'onglet de sélection du pays du Contact Center pendant la mise à disposition auront des services partagés créés dans le nouveau centre de données canadien. Les données de configuration du service partagé , les enregistrements de données d'appel, les enregistrements d'appels et les données de création de rapports de l'organisation résident dans le nouveau centre de données canadien.

BRE sécurisé

Les API d'accès aux données utilisées par les scripts de contrôle du Business Rules Engine (BRE) sont maintenant sécurisées à l'aide du cadre d'autorisation OAuth.

Août 2020

Certification PCI

L'attestation de conformité (AOC) de la version 3.2.1 de la norme de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) est maintenant disponible pour le Webex Contact Center. Depuis le 31 août 2020, le Webex Contact Center a réussi l'audit relatif à la version 3.2.1 de la norme PCI DSS et a reçu l'attestation de conformité de l'autorité de certification Foresite.

Juillet 2020

Améliorations de l'interface utilisateur de l'analyseur

L'interface utilisateur de l'analyseur est améliorée avec les fonctionnalités suivantes destinées à améliorer l'expérience de l'utilisateur :

  • Changement de nom des modules : vous pouvez modifier et renommer les modules qui ont déjà été ajoutés dans les rapports de l'analyseur.

  • Recherche avancée : la recherche est améliorée pour effectuer une recherche récursive dans tous les dossiers afin de fournir une vue de tous les noms de dossier, rapports ou tableaux de bord correspondant à la chaîne de recherche.

Seuil et alertes

La fonction Seuil permet aux utilisateurs autorisés de créer des règles de seuil dans le portail de gestion pour surveiller les données de l'agent et de l'appel. Lorsqu'un seuil est franchi, une alerte est envoyée à l'interface utilisateur de l'analyseur pour que l'utilisateur autorisé les visualise et en accuse réception. En outre, vous pouvez configurer des règles de seuil pour envoyer des alertes à une ou plusieurs adresses e-mail. Les alertes par e-mail au format HTML ou en texte brut peuvent être configurées.

Rapport sur l'utilisation

La fonction rapport d'utilisation fournit des informations sur l'utilisation des licences d'agent pour chaque jour du mois pour un site spécifique. Elle fournit également un résumé de l'utilisation maximale pour chaque mois. Vous pouvez sélectionner un site et la période pour laquelle vous souhaitez obtenir des données d'utilisation.

Offre RTCP groupée

Le module complémentaire RTCP Cisco pour Webex Contact Center peut désormais être configuré pour les organisations clientes via le Control Hub dans le cadre de la mise à disposition d'une nouvelle commande ou d'une mise à jour.

Juin 2020

Extraction de données externes

Un nouveau connecteur HTTP sécurisé est maintenant disponible pour se connecter à un CRM ou à des bases de données externes à l'aide de l'interface REST. Les données extraites par le connecteur à l'aide du bloc variable Fetch peuvent être extraites du chemin JSON et stockées dans des variables CAD. Les données peuvent ensuite être utilisées pour personnaliser les scripts IVR, sélectionner des files d'attente ou fournir des informations utiles sur le Bureau de l'agent.

Le connecteur HTTP utilise le cadre d'autorisation 2.0 OAuth avec des jetons Web JSON (JWT) pour l'authentification et l'interconnexion avec Salesforce. Il prend également en charge le mécanisme d'authentification de base utilisant le nom d'utilisateur et le mot de passe. Reportez-vous à Configurer Salesforce pour Cisco Webex Contact Center.

Enregistrement stéréo

La fonction d'enregistrement stéréo remplace le fichier de sortie mono combiné par un fichier de sortie stéréo. Le fichier stéréo fournit les flux audio de l'agent et de l'autre participant (l'appelant ou l'appelé) sous forme de deux canaux audio distincts au sein d'un même enregistrement. Cela permet une meilleure analyse vocale que dans un fichier mono où l'audio est mélangé en un seul flux.

Connecteur Salesforce Desktop, version 1.15

Une nouvelle version du connecteur Salesforce Desktop avec installation et configuration largement simplifiées est désormais disponible dans le AppExchange Salesforce. Le connecteur Salesforce Desktop prend actuellement en charge les versions Lightning et Classic de l'instance Salesforce. Il prend en charge les fonctionnalités suivantes :

  • Interface Unified Agent avec contrôles d'agent et d'appel incorporés dans l'application Salesforce : l'application Bureau de l'agent du Webex Contact Center est incorporée dans le panneau CTI Salesforce, ce qui permet aux agents de gérer les interactions entrantes et sortantes directement à partir de Salesforce. L'état complet de l'agent (Connexion, inactif/disponible, etc.) et le contrôle de la téléphonie (Répondre/raccrocher, attente/reprise, consultation/transfert/Conférence, pause/reprise d'enregistrement et post-appel, etc.) sont également disponibles à partir de l'application Salesforce.

  • Connexion automatique des agents à la plate-forme téléphonique : la connexion unique à Salesforce et au Webex Contact Center est maintenant activée.

  • Fenêtres contextuelles en fonction des paramètres d'appel entrants : cette fonction affiche l'enregistrement de client approprié dans Salesforce en fonction des paramètres d'appel entrants. L'enregistrement unique, plusieurs enregistrements et aucune correspondance d'enregistrement sont pris en charge.

  • Journalisation automatique des appels dans l'application Salesforce : le connecteur Salesforce Desktop enregistre désormais les informations relatives à l'activité des appels dans Salesforce à la fin de chaque appel et marque le journal d'appels au sein de l'enregistrement d'activité des appels.

    Le lien d'enregistrement des appels est stocké avec l'enregistrement d'activité d'appel, ce qui permet de lire l'enregistrement directement à partir de l'écran Salesforce.

  • Appel sortant - Cliquer pour appeler : Cliquer pour appeler est activé pour tous les champs numéro de téléphone de Salesforce. Cela permet aux agents de lancer directement l'appel sortant depuis la fonction Salesforce. Les administrateurs peuvent activer ou désactiver la fonction de numérotation sortante pour les agents directement à partir du portail d'aministration du Webex Contact Center.

Mai 2020

Intégration entre clusters

Les organisations partenaires et clientes du Control Hub ne sont plus tenues de se trouver dans la même zone géographique. Par exemple, une organisation partenaire basée aux États-Unis peut intégrer et administrer une organisation client créée au Royaume-Uni.

Conformité PCI pour la messagerie électronique et la conversation

Le Webex Contact Center a ajouté des fonctionnalités qui sont requises pour la conformité à la norme PCI du service Centre d'appels afin de protéger les organisations clientes contre la perte de données tout en utilisant les canaux de courrier électronique et de conversation. Les administrateurs clients peuvent décider de limiter les pièces jointes du service de messagerie électronique et de conversation pour leur entreprise. Si le contenu de la messagerie ou de la conversation comporte des données sur le titulaire de la carte, vous pouvez configurer le contenu de la ligne d'objet du courrier électronique ou le corps de la messagerie/de la discussion. Les pièces jointes sont toujours supprimées si des informations personnelles confidentielles (données PCI) sont détectées.

Module additionnel RTCP Cisco pour le Webex Contact Center

Le Webex Contact Center a introduit une offre d'appel RTCP à prix fixe fournie par Cisco pour le centre de contact. L'offre fournit un téléphone de base qui inclut un accès local au Webex Contact Center, une terminaison RTCP de l'appel vers les agents et un accès gratuit au Webex Contact Center. Les agents peuvent utiliser n'importe quelle solution de téléphonie, comme le téléphone personnel, le téléphone portable et le poste du bureau. Les clients sont facturés pour l'utilisation au tarif fixe par licence d'agent. Les clients reçoivent une facture combinée pour le centre de contact et et les télécoms par Cisco. Cette offre est disponible aux États-Unis et au Canada.

L'API GET

L'API GET fournit des enregistrements d'agent et de client (activité et session) basés respectivement sur le dernier horodatage modifié fourni en entrée.

Avril 2020

Rapport Aperçu du centre de contacts sur le portail de gestion

Un nouveau tableau de bord appelé Aperçu du centre de contact permet aux administrateurs et aux superviseurs d'afficher des rapports pour les données historiques et en temps réel dans le portail de gestion du Webex Contact Center.

Rapports de rappel Web sur le portail de gestion

Les administrateurs et les superviseurs peuvent se connecter au portail de gestion pour afficher un tableau de bord avec des informations sur les rappels pendant un certain laps de temps.

Prise en charge des différents États d'abonnement

Le Webex Contact Center enregistre les événements de souscription, Annuler, Suspendre, Reprendre, Expirer, Renouveler du CCW pour un suivi précis de l'état actuel de l'abonnement.

Réponses de conversation prédéfinies

Les administrateurs peuvent créer des réponses de conversation standard que les agents peuvent utiliser lors de leur interaction avec les clients. L'utilisation de réponses prédéfinies réduit le temps de réponse, et augmente ainsi la productivité de l'agent.

Nouveaux Data centers

Le Webex Contact Center est désormais disponible dans les centres de données en Europe et au Royaume-Uni. Vos données résident localement et les données stockées sont conformes aux normes et lois européennes en matière de résidence des données. Se reporter à Localisation des données dans Cisco Webex.

Janvier 2020

Commande et mise à disposition

La plate-forme du Webex Contact Center est désormais intégrée au Control Hub. Les commandes d'abonnement peuvent désormais être mises à disposition automatiquement à l'aide du flux de configuration du service unifié fourni par la plate-forme du Hub de contrôle.

Afficher les détails de l'activité des agents

Vous pouvez désormais utiliser Webex Contact Center Reporting and Analytics pour visualiser les activités de vos agents pendant leur session de connexion. Vous pouvez suivre le temps passé dans chaque état. Cela vous permet de gérer vos agents de manière efficace.

Surveillance en temps réel des appels par les superviseurs

Les superviseurs du Webex Contact Center peuvent désormais surveiller les appels de leurs agents et les aider à résoudre les demandes des clients. Grâce à la surveillance des appels en temps réel, les superviseurs peuvent également former les agents à gérer des situations difficiles.

Décembre 2019

Nouveaux Data centers

Un nouveau centre de données est maintenant disponible en Australie. Vos données résident localement et les données stockées sont conformes aux normes et lois européennes en matière de résidence des données. Se reporter à Localisation des données dans Cisco Webex.

Novembre 2019

Nouvelle version actualisée de Webex Contact Center Reporting and Analytics

Webex Contact Center Reporting and Analytics dispose d'une nouvelle interface simple à utiliser. Reporting and Analytics est la source unique de données fiables pour toutes les mesures du Webex Contact Center et fournit des rapports standard, historiques et en temps réel. Le tableau de bord contient des informations détaillées sur les mesures et les KPI du Webex Contact Center.

Prise en charge de l'intégration de Salesforce Lightning

Vous pouvez désormais intégrer le Webex Contact Center à Salesforce Lightning. Vous pouvez utiliser le Webex Contact Center pour passer et recevoir des appels, écouter des enregistrements d'appels clients et générer des rapports du Webex Contact Center sur l'interface Salesforce. Lorsque l'agent reçoit un contact client, la fonction Salesforce récupère les enregistrements du client et les affiche automatiquement à l'écran. Le Webex Contact Center pour Salesforce comporte un journal d'activité d'appel automatique pour une meilleure interaction client dans le gestionnaire de relation client (CRM).

Nouvelle expérience de bureau d'agent actualisée

Nous avons actualisé le Bureau de l'agent pour créer une expérience d'agent plus positive et réduire la fatigue de l'agent. Avec l'aspect et la convivialité d'autres interfaces utilisateur Webex, les agents peuvent avoir une expérience intuitive et cohérente entre les applications.

octobre 2019

Intégration de la conversation et du courrier électronique à Webex

Vous pouvez créer une bulle de Chat pour le site Web de votre entreprise à l'aide du Webex Contact Center. Vous pouvez ensuite personnaliser la bulle en ajoutant des invites proactives, des personnalisations et des robots personnalisés. Une fois la bulle configurée, vous pouvez transférer des fichiers, faire remonter au superviseur les conversations en cours et télécharger des transcriptions. À la fin de la conversation, vous pouvez également collecter les commentaires des clients pour améliorer vos services.

La nouvelle application de messagerie électronique du bureau d'agent vous permet d'utiliser Gmail et Microsoft Office 365 pour gérer les courriers électroniques clients. Nous disposons également de modèles de courriers électroniques prédéfinis dans la nouvelle application de messagerie. À l'aide du courrier électronique, vous pouvez envoyer et recevoir des pièces jointes à partir et à destination des clients. Vous ne pouvez pas manquer de courrier électronique avec les nouveaux indicateurs sonores de courriers électroniques.

Septembre 2019

Évolutivité améliorée

Nous avons augmenté la capacité du Webex Contact Center et pouvons maintenant évoluer jusqu'à 1 000 agents par service partagé. Nous pouvons prendre en charge des centres de contacts de taille moyenne à importante dans le Cloud.

Gestion des services partagés Cloud avec le Webex Control Hub

Nous avons intégré le Webex Contact Center avec le Webex Control Hub pour permettre aux clients de s'intégrer plus rapidement et plus facilement avec une expérience de gestion centralisée. Nous avons automatisé l'intégration et la mise à disposition des services partagés , dans les commandes et les évaluations des clients services partagés Gold Cisco Commerce Workspace. Les services partagés Gold sont les services partagés du partenaire pour la démonstration du produit. Faites l'expérience d'une connexion unique prête à l'emploi pour toutes les applications Webex, tant pour les partenaires que pour les clients.

Possibilité pour les superviseurs de déconnecter des agents

Les superviseurs peuvent afficher la liste des agents qui sont actuellement connectés à Agent Desktop, à l'aide des nouvelles données d'état de l'agent du tableau de bord, en temps réel dans le Portail de gestion. Le tableau de bord permet aux superviseurs de déconnecter les agents qui ne traitent pas des contacts actifs, c'est-à-dire les agents qui sont à l'état Disponible, Inactif ou Sans réponse sur tous les canaux multimédias. Cette fonction aide les entreprises à gérer les coûts des licences concurrentes.

Permettre aux clients de configurer un mélange de numéros payants et gratuits pour RTCP Cisco pour Contact Center

Avant cette amélioration, si un client avait acheté l'option l'offre groupée 2 : option d'accès aux numéros verts entrants avec le module Cisco RTCP pour Contact Center, il était nécessaire que le client configure tous les numéros entrants comme étant gratuits. Pour les besoins de la facturation, Webex Contact Center considérait tous les numéros composés comme étant gratuits.

Grâce à cette amélioration, Webex contact Center peut classer chaque numéro ajouté au service partagé comme étant payant ou gratuit. La facturation du Webex Contact Center sera calculée en fonction des volumes d'appels sur tous les numéros gratuits.

Les rapports d'utilisation des licences suivants sont améliorés afin d'utiliser la possibilité de classer les numéros payants et gratuits :

  • Rapport d'utilisation des licences : ce rapport a été amélioré pour fournir aux clients une mesure du nombre maximum d'appels gratuits simultanés observés quotidiennement. Il s'agit d'une indication de l'utilisation de l'offre groupée 2 : accès aux numéros gratuits entrants. Une décomposition du nombre maximal d'appels gratuits simultanés sera fournie pour montrer la composition des appels connectés à l'agent, au système IVR et à la file d'attente lorsque le maximum a été observé. En outre, le rapport fournira également les volumes d'appels simultanés observés sur les numéros payants au moment où le nombre maximum d'appels gratuits simultanés a été observé. Une décomposition du nombre maximal d'appels payants simultanés sera fournie pour montrer la composition des appels connectés à l'agent, au système IVR et à la file d'attente.

  • Rapport historique d'utilisation des licences : grâce à ce rapport, les clients pourront visualiser le nombre maximum d'appels gratuits simultanés pour les mois précédents. Ce rapport peut accéder aux données des trente-six derniers mois et peut afficher les données d'une période de douze mois consécutifs.