תודה על המשוב.
ניהול ביצועים ב- Webex WFO
משוב?ניהול ביצועים הוא פתרון חדש ורב-עוצמה המאחד אימון, מדדי ביצועים ופיתוח סוכנים בחוויה אחת.
|
תכונה |
Workforce ניהול |
Workforce ניהול |
חבילת WFO |
|---|---|---|---|
| פורטל מרכזי | כן | כן | כן |
| לוח מחוונים עם: הצג את לוח הזמנים שלי | כן | לא | כן |
| לוח מחוונים עם: מדדי KPI סטנדרטיים WFM | כן | לא | כן |
| לוח מחוונים עם: מדדי KPI סטנדרטיים QM | לא | כן | כן |
| לוח מחוונים KPI הניתן להתאמה אישית | כן | כן | כן |
| יצירת מפגשי אימון בתוך האפליקציה | כן | כן | כן |
נדרשים לפחות חבילת WFM מלאה, QM מלאה או חבילת WFO כדי לגשת לניהול ביצועים. הטבלה לעיל מציגה זמינות עם יחידות SKU שונות.
תכונות עיקריות
-
פורטל ביצועים מרכזי: מרחב מאוחד יחיד שבו:
-
המפקחים רואים ביצועים ברמת הצוות, ציוני הערכה אחרונים ומגמות KPI.
-
סוכנים ניגשים לתוצאות ההערכה העדכניות ביותר שלהם, למדדי ביצועים ולתובנות מותאמות אישית אחרות.
פעולה זו מסירה את התסכול המסורתי של מעבר בין מסכי WFM/QM מרובים ומחליפה זרימות עבודה מפוזרות במרכז ביצועים יעיל.
לקוחות עם מק"ט מינימלי של חבילת WFO + 100 אינטראקציות יראו ניקוד אוטומטי QM וידני QM.
https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/home.htm.
-
-
הצג את לוח הזמנים שלי: בתוך לוח המחוונים של ניהול ביצועים:
-
סוכנים יכולים לצפות בלוח הזמנים היומי/שבועי שלהם.
-
המפקחים יכולים לראות את לוח הזמנים שלהם ולהבין מתי מזמינים זמן אימון או פיתוח.
זה עוזר לסוכנים להתכונן לאימון ונותן למנהיגים בהירות טובה יותר לגבי זמינותם.
-
-
לוח מחוונים עם מדדים סטנדרטיים WFM ו- QM: המפקחים מקבלים ניראות אחידה למדדים כגון:
-
AHT
-
דבקות
-
אנשי קשר מטופלים
-
שיעור כישלון
-
QM הערכה וציוני פרקים (החלטה, אמפתיה, ציות וכו ')
פעולה זו ממזגת שתי זרימות עבודה נפרדות מבחינה היסטורית, כלומר תובנות QM + מחווני KPI WFM, לתצוגת ביצועים אחת.
לקוחות עם מק"ט מינימלי של חבילת WFO + 100 אינטראקציות יראו ניקוד אוטומטי QM וידני QM.
https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/kpi-dashboard.htm.
-
-
לוח מחוונים KPI הניתן להתאמה אישית: מפקחים יכולים לבנות לוחות מחוונים המותאמים לצרכי הצוות שלהם על-ידי הגדרה:
-
מחווני KPI החשובים ביותר (AHT, ציון הערכה, שיעור כישלון וכו')
-
אמות מידה ספציפיות לצוות או לקבוצה
-
נתיבי ביצועים ייחודיים לכל קו עסקי
זה תומך באימון ביצועים מותאם אישית, מותאם תפקידים ובהירות סביב ציפיות.
https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/settings.htm
-
-
לוח מחוונים KPI הניתן להתאמה אישית: מפקחים יכולים לבנות לוחות מחוונים המותאמים לצרכי הצוות שלהם על-ידי הגדרה:
-
אמות מידה ספציפיות לצוות או לקבוצה
-
מחווני KPI החשובים ביותר (AHT, ציון הערכה, שיעור כישלון וכו')
-
נתיבי ביצועים ייחודיים לכל קו עסקי
זה תומך באימון ביצועים מותאם אישית, מותאם תפקידים ובהירות סביב ציפיות.
https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/settings.htm
-
הלקוחות צריכים להיכנס דרך כתובת ה- URL הספציפית לדייר שלהם כדי לגשת לניהול ביצועים. לקבלת מידע נוסף, ראה Webex WFO: כתובות URL ספציפיות לדייר של המקטע https://help.webex.com/en-us/article/nhy3hvdb/What%27s-new-for-administrators-in-Webex-Contact-Center-Enterprise.
