Performance Management is een krachtige nieuwe oplossing die coaching, prestatiestatistieken en de ontwikkeling van agenten in één ervaring samenbrengt.

Functie	Personeelsbeheer	Personeelsbeheer	WFO-bundel
Gecentraliseerd portaal	Ja	Ja	Ja
Dashboard met: Mijn schema bekijken	Ja	Nee	Ja
Dashboard met: Standaard KPI-statistieken van de WFM	Ja	Nee	Ja
Dashboard met: Standaard KPI-statistieken voor QM	Nee	Ja	Ja
Aanpasbaar KPI-dashboard	Ja	Ja	Ja
Coachingsessies in de app aanmaken	Ja	Ja	Ja

Belangrijkste kenmerken

• Gecentraliseerd prestatieportaal: één enkele, geconsolideerde ruimte waar:

  • Supervisors zien prestaties op teamniveau, recente evaluatiescores en KPI-trends.

  • Agenten hebben toegang tot hun laatste evaluatieresultaten, prestatiestatistieken en andere gepersonaliseerde inzichten.

  Dit neemt de traditionele frustratie weg van het schakelen tussen meerdere WFM/QM-schermen en vervangt verspreide workflows door een gestroomlijnde prestatiehub.

  Klanten met een minimum van een WFO-bundel + 100 interacties SKU krijgen zowel een automatische QM-score als een handmatige QM-score te zien.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/home.htm.

• Mijn schema bekijken: In het dashboard voor prestatiebeheer:

  • Agenten kunnen hun dag-/weekschema bekijken.

  • Supervisors kunnen hun eigen schema zien en begrijpen wanneer er tijd is gereserveerd voor coaching of ontwikkeling.

  Dit helpt agenten zich voor te bereiden op coaching en geeft leiders meer inzicht in hun beschikbaarheid.

• Dashboard met standaard WFM- en QM-statistieken: Supervisors krijgen uniform inzicht in statistieken zoals:

  • AHT

  • Aanhankelijkheid

  • Contacten afgehandeld

  • Mislukkingspercentage

  • Evaluatie van QM en sectiescores (resolutie, empathie, conformiteit, enz.)

  Hierbij worden twee van oudsher verschillende workflows samengevoegd, d.w.z. QM-inzichten + WFM-KPI's, in één prestatieoverzicht.

  Klanten met een minimum van een WFO-bundel + 100 interacties SKU krijgen zowel een automatische QM-score als een handmatige QM-score te zien.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/kpi-dashboard.htm.

• Aanpasbaar KPI-dashboard: Supervisors kunnen dashboards samenstellen die zijn afgestemd op de behoeften van hun team door het volgende te definiëren:

  • KPI's die er het meest toe doen (AHT, evaluatiescore, mislukkingspercentage, enz.)

  • Teamspecifieke of groepsspecifieke benchmarks

  • Prestatietrajecten die uniek zijn voor elke branche

  Dit ondersteunt gepersonaliseerde, op rollen afgestemde prestatiecoaching en duidelijkheid over verwachtingen.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/settings.htm

• Aanpasbaar KPI-dashboard: Supervisors kunnen dashboards samenstellen die zijn afgestemd op de behoeften van hun team door het volgende te definiëren:

  • Teamspecifieke of groepsspecifieke benchmarks

  • KPI's die er het meest toe doen (AHT, evaluatiescore, mislukkingspercentage, enz.)

  • Prestatietrajecten die uniek zijn voor elke branche

  Dit ondersteunt gepersonaliseerde, op rollen afgestemde prestatiecoaching en duidelijkheid over verwachtingen.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/settings.htm