Performance Management je výkonné nové riešenie, ktoré zjednocuje koučing, metriky výkonnosti a rozvoj agentov v jednom prostredí.

Funkcia	Workforce Manažment	Workforce Manažment	Balík WFO
Centralizovaný portál	Áno	Áno	Áno
Informačný panel s: Zobraziť môj rozvrh	Áno	Nie	Áno
Informačný panel s: Štandardné metriky KPI WFM	Áno	Nie	Áno
Informačný panel s: Štandardné metriky QM KPI	Nie	Áno	Áno
Prispôsobiteľný informačný panel KPI	Áno	Áno	Áno
Vytvorenie tréningových stretnutí v aplikácii	Áno	Áno	Áno

Hlavné prvky

• Centralizovaný výkonnostný portál: Jeden konsolidovaný priestor, kde:

  • Pracovníci dohľadu vidia výkonnosť na úrovni tímu, nedávne skóre hodnotenia a trendy kľúčových ukazovateľov výkonu.

  • Agenti majú prístup k najnovším výsledkom hodnotenia, metrikám výkonnosti a ďalším prispôsobeným prehľadom.

  Tým sa odstráni tradičná frustrácia z prepínania medzi viacerými obrazovkami WFM/QM a nahradia sa rozptýlené pracovné postupy zjednodušeným rozbočovačom výkonu.

  Zákazníkom s minimálnym balíkom WFO + 100 Interactions SKU sa zobrazí skóre Auto QM aj Manual QM.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/home.htm.

• Zobraziť môj rozvrh: Na tabuli správy výkonu:

  • Agenti si môžu pozrieť svoj denný/týždenný rozvrh.

  • Supervízori môžu vidieť svoj vlastný rozvrh a pochopiť, kedy je rezervovaný čas koučingu alebo rozvoja.

  To pomáha agentom pripraviť sa na koučing a dáva lídrom lepšiu jasnosť o ich dostupnosti.

• Informačný panel so štandardnými metrikami WFM &QM: Orgány dohľadu získajú jednotný prehľad o metrikách, ako sú:

  • AHT

  • Dodržiavanie

  • Spracované kontakty

  • Miera zlyhania

  • QM hodnotenie > skóre sekcií (Rozlíšenie, Empatia, Súlad atď.)

  Tým sa zlúčia dva historicky odlišné pracovné postupy, t. j. prehľady QM + kľúčové ukazovatele výkonu WFM, do jedného zobrazenia výkonu.

  Zákazníci s minimálnym balíkom WFO + 100 Interactions SKU uvidia skóre Auto QM aj Manual QM.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/kpi-dashboard.htm.

• Prispôsobiteľný informačný panel KPI: Vedúci pracovníci môžu vytvárať tabule prispôsobené potrebám svojho tímu definovaním:

  • Kľúčové ukazovatele výkonu, na ktorých záleží najviac (AHT, skóre hodnotenia, miera zlyhania atď.)

  • Referenčné hodnoty špecifické pre jednotlivé tímy alebo skupiny

  • Cesty výkonnosti jedinečné pre každú oblasť podnikania

  To podporuje personalizovaný výkonnostný koučing zosúladený s rolami a jasnosť okolo očakávaní.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/settings.htm

• Prispôsobiteľný informačný panel KPI: Vedúci pracovníci môžu vytvárať tabule prispôsobené potrebám svojho tímu definovaním:

  • Referenčné hodnoty špecifické pre jednotlivé tímy alebo skupiny

  • Kľúčové ukazovatele výkonu, na ktorých záleží najviac (AHT, skóre hodnotenia, miera zlyhania atď.)

  • Cesty výkonnosti jedinečné pre každú oblasť podnikania

  To podporuje personalizovaný výkonnostný koučing zosúladený s rolami a jasnosť okolo očakávaní.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/settings.htm