Performance Management ist eine leistungsstarke neue Lösung, die Coaching, Leistungskennzahlen und Agentenentwicklung in einer einzigen Erfahrung vereint.

Funktion	Workforce Verwaltung	Workforce Verwaltung	WFO-Paket
Zentrales Portal	Ja	Ja	Ja
Dashboard mit: Meinen Zeitplan anzeigen	Ja	Nein	Ja
Dashboard mit: Standard WFM KPI-Metriken	Ja	Nein	Ja
Dashboard mit: Standard QM KPI-Metriken	Nein	Ja	Ja
Anpassbares KPI-Dashboard	Ja	Ja	Ja
Erstellen von In-App-Coaching-Sitzungen	Ja	Ja	Ja

Hauptmerkmale

• Zentralisiertes Leistungsportal: Ein einziger, konsolidierter Bereich, in dem:

  • Supervisoren werden die Leistung auf Teamebene, die jüngsten Evaluierungsergebnisse und KPI-Trends angezeigt.

  • Agenten haben Zugriff auf ihre neuesten Evaluierungsergebnisse, Leistungskennzahlen und andere personalisierte Einblicke.

  Dies beseitigt die traditionelle Frustration beim Wechseln zwischen mehreren WFM/QM Bildschirmen und ersetzt verstreute Workflows durch einen optimierten Performance-Hub.

  Für Kunden mit mindestens der SKU "WFO-Paket + 100 Interaktionen" wird sowohl die automatische Bewertung QM als auch die manuelle Bewertung QM angezeigt.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-Management/home.htm.

• Meinen Zeitplan anzeigen: Im Dashboard "Leistungsmanagement":

  • Agenten können ihren täglichen/wöchentlichen Zeitplan anzeigen.

  • Vorgesetzte können ihren eigenen Zeitplan einsehen und nachvollziehen, wann Coaching- oder Entwicklungszeit gebucht wird.

  Dies hilft den Agenten, sich auf das Coaching vorzubereiten, und gibt den Führungskräften mehr Klarheit über ihre Verfügbarkeit.

• Dashboard mit Standardmetriken WFM & QM: Supervisoren erhalten einen einheitlichen Einblick in folgende Kennzahlen:

  • AHT

  • Einhaltung

  • Bearbeitete Kontakte

  • Ausfallrate

  • QM Bewertung & Abschnittsergebnisse (Auflösung, Empathie, Compliance usw.)

  Dadurch werden zwei historisch getrennte Workflows, d. h. QM Insights + WFM KPIs, in einer einzigen Leistungsansicht zusammengeführt.

  Für Kunden mit mindestens der SKU "WFO-Paket + 100 Interaktionen" wird sowohl die automatische Bewertung QM als auch die manuelle Bewertung QM angezeigt.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-Management/kpi-Dashboard.htm.

• Anpassbares KPI-Dashboard: Vorgesetzte können Dashboards erstellen, die auf die Bedürfnisse ihres Teams zugeschnitten sind, indem sie Folgendes definieren:

  • KPIs, die am wichtigsten sind (AHT, Evaluation Score, Fail Rate, etc.)

  • Team- oder gruppenspezifische Benchmarks

  • Für jeden Geschäftsbereich unterschiedliche Leistungspfade

  Dies unterstützt ein personalisiertes, rollenorientiertes Leistungscoaching und Klarheit über die Erwartungen.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-Management/settings.htm

• Anpassbares KPI-Dashboard: Vorgesetzte können Dashboards erstellen, die auf die Bedürfnisse ihres Teams zugeschnitten sind, indem sie Folgendes definieren:

  • Team- oder gruppenspezifische Benchmarks

  • KPIs, die am wichtigsten sind (AHT, Evaluation Score, Fail Rate, etc.)

  • Für jeden Geschäftsbereich unterschiedliche Leistungspfade

  Dies unterstützt ein personalisiertes, rollenorientiertes Leistungscoaching und Klarheit über die Erwartungen.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-Management/settings.htm