Performance Management es una nueva y poderosa solución que unifica el coaching, las métricas de rendimiento y el desarrollo de agentes en una sola experiencia.

Función	Workforce Gestión	Workforce Gestión	Paquete WFO
Portal centralizado	Sí	Sí	Sí
Panel con: Ver mi horario	Sí	No	Sí
Panel con: Métricas estándar WFM KPI	Sí	No	Sí
Panel con: Métricas estándar QM KPI	No	Sí	Sí
Panel de KPI personalizable	Sí	Sí	Sí
Crear sesiones de coaching en la aplicación	Sí	Sí	Sí

Características principales

• Portal de rendimiento centralizado: Un espacio único y consolidado donde:

  • Los supervisores ven el desempeño a nivel de equipo, los puntajes de evaluación recientes y las tendencias de KPI.

  • Los agentes acceden a los resultados de sus últimas evaluaciones, métricas de rendimiento y otros conocimientos personalizados.

  Esto elimina la frustración tradicional de cambiar entre múltiples pantallas WFM/QM y reemplaza los flujos de trabajo dispersos con un centro de rendimiento optimizado.

  Los clientes con un mínimo de WFO Bundle + 100 Interactions SKU verán la puntuación Auto QM y Manual QM.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/home.htm.

• Ver mi agenda: Dentro del panel de gestión del rendimiento:

  • Los agentes pueden ver su programación diaria o semanal.

  • Los supervisores pueden ver su propio horario y comprender cuándo se reserva el tiempo de entrenamiento o desarrollo.

  Esto ayuda a los agentes a prepararse para el coaching y les da a los líderes una mejor claridad sobre su disponibilidad.

• Panel con métricas estándar WFM y QM: Los supervisores obtienen visibilidad unificada de métricas como:

  • AHT

  • Adherencia

  • Contactos manejados

  • Tasa de fallos

  • QM evaluación y puntajes de sección (Resolución, Empatía, Cumplimiento, etc.)

  Esto combina dos flujos de trabajo históricamente separados, es decir, QM insights + WFM KPIs, en una sola vista de rendimiento.

  Los clientes con un mínimo de paquete WFO + 100 interacciones SKU verán la puntuación automática QM y manual QM.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/kpi-dashboard.htm.

• Panel de KPI personalizable: Los supervisores pueden crear paneles adaptados a las necesidades de su equipo definiendo:

  • KPI que más importan (AHT, puntuación de evaluación, tasa de fallas, etc.)

  • Puntos de referencia específicos del equipo o específicos del grupo

  • Rutas de rendimiento únicas para cada línea de negocio

  Esto respalda el entrenamiento de desempeño personalizado y alineado con los roles y la claridad en torno a las expectativas.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/settings.htm

• Panel de KPI personalizable: Los supervisores pueden crear paneles adaptados a las necesidades de su equipo definiendo:

  • Puntos de referencia específicos del equipo o específicos del grupo

  • KPI que más importan (AHT, puntuación de evaluación, tasa de fallas, etc.)

  • Rutas de rendimiento únicas para cada línea de negocio

  Esto respalda el entrenamiento de desempeño personalizado y alineado con los roles y la claridad en torno a las expectativas.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/settings.htm