La gestión del rendimiento es una nueva y poderosa solución que unifica el coaching, las métricas de rendimiento y el desarrollo de agentes en una sola experiencia.

Característica	Administración de la fuerza laboral	Administración de la fuerza laboral	Paquete WFO
Portal centralizado	Sí	Sí	Sí
Panel de control con: Ver mi horario	Sí	No	Sí
Panel de control con: Métricas estándar de KPI WFM	Sí	No	Sí
Panel de control con: Métricas estándar de KPI QM	No	Sí	Sí
Panel de control de KPI personalizable	Sí	Sí	Sí
Crear sesiones de coaching en la aplicación	Sí	Sí	Sí

Características clave

• Portal de rendimiento centralizado: Un espacio único y consolidado donde:

  • Los supervisores ven el desempeño a nivel de equipo, los puntajes de evaluación recientes y las tendencias de KPI.

  • Los agentes acceden a sus últimos resultados de evaluación, métricas de rendimiento y otros conocimientos personalizados.

  Esto elimina la frustración tradicional de cambiar entre varias pantallas WFM/QM y reemplaza los flujos de trabajo dispersos con un centro de rendimiento optimizado.

  Los clientes con un mínimo de WFO Bundle + 100 Interactions SKU verán tanto la puntuación de QM automática como la de QM manual.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/home.htm.

• Ver mi horario: Dentro del panel de control de gestión del rendimiento:

  • Los agentes pueden ver su horario diario/semanal.

  • Los supervisores pueden ver su propio horario y entender cuándo se reserva el tiempo de entrenamiento o desarrollo.

  Esto ayuda a los agentes a prepararse para el coaching y brinda a los líderes una mayor claridad sobre su disponibilidad.

• Panel de control con métricas estándar de WFM y QM: Los supervisores obtienen una visibilidad unificada en métricas como:

  • AHT

  • Adherencia

  • Contactos manejados

  • Tasa de fallas

  • Evaluación de QM y puntajes de sección (resolución, empatía, cumplimiento, etc.)

  Esto fusiona dos flujos de trabajo históricamente separados, es decir, Perspectivas de QM + KPIs WFM, en una única vista de rendimiento.

  Los clientes con un mínimo de WFO Bundle + 100 Interactions SKU verán tanto la puntuación de QM automática como la de QM manual.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/kpi-dashboard.htm.

• Panel de control de KPI personalizable: Los supervisores pueden crear paneles adaptados a las necesidades de su equipo definiendo:

  • KPIs que más importan (AHT, puntaje de evaluación, tasa de fallas, etc.)

  • Indicadores de referencia específicos del equipo o del grupo

  • Rutas de performance únicas para cada línea de negocio

  Esto respalda el coaching de desempeño personalizado y alineado con los roles y la claridad en torno a las expectativas.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/settings.htm

• Panel de control de KPI personalizable: Los supervisores pueden crear paneles adaptados a las necesidades de su equipo definiendo:

  • Indicadores de referencia específicos del equipo o del grupo

  • KPIs que más importan (AHT, puntaje de evaluación, tasa de fallas, etc.)

  • Rutas de performance únicas para cada línea de negocio

  Esto respalda el coaching de desempeño personalizado y alineado con los roles y la claridad en torno a las expectativas.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/settings.htm