La gestion de la performance est une nouvelle solution puissante qui unifie le coaching, les mesures de performance et le développement des agents en une seule expérience.

Fonctionnalité	Gestion Workforce	Gestion Workforce	Offre groupée WFO
Portail centralisé	Oui	Oui	Oui
Tableau de bord avec : Afficher mon planning	Oui	Non	Oui
Tableau de bord avec : mesures KPI standard WFM	Oui	Non	Oui
Tableau de bord avec : mesures KPI standard QM	Non	Oui	Oui
Tableau de bord ICP personnalisable	Oui	Oui	Oui
Créer des sessions de coaching dans l'application	Oui	Oui	Oui

Les principales fonctionnalités

• Portail de performance centralisé : un espace unique et consolidé où :

  • Les superviseurs peuvent consulter les performances au niveau de l'équipe , les scores des évaluations récentes et les tendances ICP.

  • Les agents ont accès à leurs derniers résultats d'évaluation, à leurs mesures de performances et à d'autres informations personnalisées.

  Cela supprime la frustration traditionnelle de basculer entre plusieurs écrans WFM/QM et remplace les flux de travail dispersés par un hub de performance rationalisé.

  Les clients disposant d'un minimum de références WFO Bundle + 100 interactions verront à la fois Auto QM et Manuel QM noter.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/home.htm.

• Afficher Mon planning : Dans le tableau de bord Gestion des performances :

  • Les agents peuvent consulter leur horaire quotidien/hebdomadaire.

  • Les superviseurs peuvent voir leur propre horaire et comprendre quand le temps de coaching ou de développement est réservé.

  Cela aide les agents à se préparer au coaching et donne aux dirigeants une meilleure clarté quant à leur disponibilité.

• Tableau de bord avec métriques standard WFM et QM : les superviseurs bénéficient d'une visibilité unifiée sur des mesures telles que :

  • AHT

  • Adhésion

  • Contacts traités

  • Taux d'échec

  • QM évaluation et scores de section (résolution, empathie, conformité, etc.)

  Cela fusionne deux workflows historiquement distincts, à savoir QM insights + WFM KPI, en une seule vue de performance.

  Les clients disposant d'un minimum de références WFO Bundle + 100 interactions verront à la fois la notation Auto QM et la notation manuelle QM.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/kpi-dashboard.htm.

• Tableau de bord ICP personnalisable : les superviseurs peuvent créer des tableaux de bord adaptés aux besoins de leur équipe en définissant :

  • Les KPI qui comptent le plus (AHT, score d'évaluation, taux d'échec, etc.)

  • Benchmarks spécifiques à une équipe ou à un groupe

  • Des parcours de performance propres à chaque secteur d'activité

  Cela favorise un coaching de performance personnalisé et aligné sur les rôles et la clarté des attentes.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/settings.htm

• Tableau de bord ICP personnalisable : les superviseurs peuvent créer des tableaux de bord adaptés aux besoins de leur équipe en définissant :

  • Benchmarks spécifiques à une équipe ou à un groupe

  • Les KPI qui comptent le plus (AHT, score d'évaluation, taux d'échec, etc.)

  • Des parcours de performance propres à chaque secteur d'activité

  Cela favorise un coaching de performance personnalisé et aligné sur les rôles et la clarté des attentes.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/settings.htm