La gestion des performances est une nouvelle solution puissante qui unifie le coaching, les indicateurs de performance et le développement des agents en une seule expérience.

Fonctionnalité	Gestion des effectifs	Gestion des effectifs	Pack WFO
Portail centralisé	Oui	Oui	Oui
Tableau de bord avec : Afficher mon emploi du temps	Oui	Non	Oui
Tableau de bord avec : indicateurs de performance clés standard de la WFM	Oui	Non	Oui
Tableau de bord avec : indicateurs standard des KPI QM	Non	Oui	Oui
Tableau de bord KPI personnalisable	Oui	Oui	Oui
Créez des sessions de coaching intégrées à l'application	Oui	Oui	Oui

Principales caractéristiques

• Portail de performance centralisé : un espace unique et consolidé où :

  • Les superviseurs consultent les performances au niveau de l'équipe, les résultats d'évaluation récents et les tendances des indicateurs de performance clés .

  • Les agents ont accès à leurs derniers résultats d'évaluation, à leurs indicateurs de performance et à d'autres informations personnalisées.

  Cela permet d'éliminer la frustration traditionnelle liée au passage d'un écran WFM/QM à un autre et de remplacer les flux de travail éparpillés par un hub de performances rationalisé.

  Les clients ayant un minimum d'un pack WFO et d'un SKU de 100 interactions bénéficieront à la fois d'un score QM automatique et d'un QM manuel.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/home.htm.

• Afficher mon emploi du temps : dans le tableau de bord de gestion des performances :

  • Les agents peuvent consulter leur emploi du temps journalier ou hebdomadaire.

  • Les superviseurs peuvent consulter leur propre emploi du temps et savoir quand le temps de coaching ou de développement est réservé.

  Cela aide les agents à se préparer au coaching et permet aux dirigeants de mieux connaître leur disponibilité.

• Tableau de bord avec indicateurs WFM et QM standard : les superviseurs bénéficient d'une visibilité unifiée sur des indicateurs tels que :

  • AHT

  • Adhérence

  • Contacts gérés

  • Taux d'échec

  • Évaluation QM et notes des sections (résolution, empathie, conformité, etc.)

  Cela fusionne deux flux de travail historiquement distincts, à savoir Informations sur la gestion de la qualité et les indicateurs de performance de la WFM, le tout dans une seule vue des performances.

  Les clients ayant un minimum d'un pack WFO et d'un SKU de 100 interactions bénéficieront à la fois d'un score QM automatique et d'un QM manuel.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/kpi-dashboard.htm.

• Tableau de bord KPI personnalisable : les superviseurs peuvent créer des tableaux de bord adaptés aux besoins de leur équipe en définissant :

  • Les KPI les plus importants (AHT, score d'évaluation, taux d'échec, etc.)

  • Des benchmarks spécifiques à l'équipe ou au groupe

  • Des parcours de performance propres à chaque secteur d'activité

  Cela favorise un coaching de performance personnalisé et aligné sur les rôles et permet de clarifier les attentes.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/settings.htm

• Tableau de bord KPI personnalisable : les superviseurs peuvent créer des tableaux de bord adaptés aux besoins de leur équipe en définissant :

  • Des benchmarks spécifiques à l'équipe ou au groupe

  • Les KPI les plus importants (AHT, score d'évaluation, taux d'échec, etc.)

  • Des parcours de performance propres à chaque secteur d'activité

  Cela favorise un coaching de performance personnalisé et aligné sur les rôles et permet de clarifier les attentes.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/settings.htm