Creare un modello di chat di Cisco Webex Contact Center

Operazioni preliminari

Prima di configurare un modello di chat, è necessario creare un punto di ingresso.

I punti di ingresso sono il punto di destinazione iniziale per tutti i tipi di canale in Cisco Webex Contact Center. Un contatto viene inviato a un agente in base alla strategia di indirizzamento impostata per un punto di ingresso.

È possibile configurare un modello di chat per ciascun punto di ingresso. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Punto di ingresso e code nel capitolo Provisioning della guida relativa alla piattaforma:

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Accedere all'organizzazione del cliente dall'URL https://admin.webex.com.

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Dalla sezione Servizi del riquadro di navigazione, selezionare Contact center > Funzionalità.

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È possibile scegliere una delle opzioni seguenti:

  • Per creare un nuovo modello di chat, fare clic su Nuovo > Modello di chat. Viene visualizzata la procedura guidata per la creazione del Modello di chat.
  • Per modificare un modello di chat esistente, fare doppio clic sulla scheda.

La procedura guidata prevede i passaggi seguenti:

  • Nella schermata Definisci modello:

    1. Immettere un nome che identifichi lo scopo del modello.

    2. Selezionare un punto di ingresso pre-configurato dall'elenco a discesa.

    3. Selezionare le opzioni di personalizzazione richieste e fare clic su Avanti. È possibile selezionare più opzioni in base alle informazioni che si desidera che vengano visualizzate dai clienti quando scelgono di chattare con l'organizzazione.

      • Richiesta proattiva: il messaggio visualizzato nella finestra di dialogo quando il cliente apre il sito Web dell'organizzazione. È possibile personalizzare questo messaggio indirizzato al cliente. È possibile impostare l'ora in cui il messaggio deve essere mostrato al cliente. È inoltre possibile modificare il titolo e il messaggio di benvenuto.

      • Fuori orario: gli orari non lavorativi dell'organizzazione. È possibile impostare la disponibilità del supporto chat impostando gli orari di lavoro e il fuso orario dell'organizzazione. È inoltre possibile aggiungere un messaggio di assente per i clienti.

      • Agente virtuale: il chatbot preconfigurato che avvia la conversazione con il cliente. È possibile scegliere tra gli agenti virtuali disponibili e aggiungere un messaggio di benvenuto.

        Configurare il modulo di informazioni sul cliente, la visualizzazione degli agenti e i messaggi di stato della finestra della chat. Per ulteriori informazioni, vedere Configurazione dell'assistente virtuale cliente di Cisco Webex Contact Center.

      • Feedback: il modulo di feedback visualizzato alla fine della chat. È possibile aggiungere un messaggio che invita i clienti a fornire il loro feedback sull'esperienza di chat.


       

      In base alle opzioni selezionate, nella procedura guidata vengono visualizzati i passaggi successivi.

  • Nella schermata Richiesta proattiva, Fuori orario:

    1. Impostare gli attributi di Richiesta proattiva per indicare il tempo di attesa prima che il prompt venga mostrato al cliente e immettere un messaggio da visualizzare.

    2. Impostare gli attributi Fuori orario per mostrare un messaggio durante gli orari non lavorativi e fare clic su Avanti.


     

    La richiesta proattiva non viene visualizzata durante le ore di disattivazione o mentre gli agenti non sono disponibili per assistervi.

  • Nella schermata Informazioni cliente:

    • Fare clic su ciascuno dei campi nella scheda Anteprima e modificare gli attributi. Questi attributi vengono utilizzati dal cliente per compilare il modulo.


       

      È obbligatorio digitare almeno una voce di categoria nella sezione Attributi tipo che i clienti possono scegliere selezionandole dall'elenco a discesa.

  • Nella schermata Agente virtuale:

    1. Selezionare un Agente virtuale preconfigurato (in grado di fornire il supporto automatico iniziale nell'esperienza di chat del cliente) dall'elenco a discesa e immettere un messaggio.

    2. Immettere un messaggio di benvenuto e fare clic su Avanti.

  • Nella schermata Branding e identità, Messaggi di stato:

    1. Nella sezione Branding e identità, selezionare il Tipo di profilo.

    2. Nella sezione Messaggi di stato, aggiornare i messaggi (mostrati al cliente), quindi fare clic su Avanti.

  • Nella schermata Feedback:

    • Immettere Etichetta e Testo suggerimento nella scheda Attributi. Questi vengono utilizzati per ricevere il feedback dei clienti.

  • Nella schermata Fine:

    • Fare clic su Fine.


       

      Una volta completata la configurazione del modello di chat, viene visualizzato un frammento di codice. Per utilizzare il modello di chat appena configurato nel sito Web dell'organizzazione, è possibile copiare e incollare il frammento di codice entro il tag HTML <head> o <body> del file di origine della pagina Web.

      È possibile chiudere il frammento di codice e scaricarlo successivamente dalla pagina delle funzioni di Contact Center.

Attributi del modello di chat

Per migliorare l'esperienza del cliente, configurare i seguenti attributi aggiuntivi per il modello di chat:

  • Richiesta proattiva: è possibile personalizzare la finestra di dialogo della chat visualizzata quando il cliente apre il sito Web dell'organizzazione. È possibile impostare il tempo di attesa del cliente prima che venga inviato un invito a un agente per una chat del cliente. È inoltre possibile modificare il titolo e il messaggio di benvenuto predefinito visualizzati in una chat del cliente.

  • Agente virtuale: il chatbot preconfigurato che avvia la conversazione con il cliente. È possibile scegliere tra gli agenti virtuali disponibili e aggiungere un messaggio di benvenuto.

  • Fuori orario: gli orari non lavorativi dell'organizzazione. È possibile impostare la disponibilità del supporto chat impostando gli orari di lavoro e il fuso orario dell'organizzazione. È inoltre possibile aggiungere un messaggio di assente per i clienti.

  • Feedback: il modulo di feedback visualizzato alla fine della chat. È possibile aggiungere un messaggio che invita i clienti a fornire il loro feedback sull'esperienza di chat.