Panoramica

Le variabili globali sono specifiche del canale vocale Webex Contact Center. Raccolgono uno dei seguenti tipi di valori di dati:

  • Dati immessi dal chiamante: dati che un cliente inserisce utilizzando IVR durante una chiamata, ad esempio un numero di account.

  • Dati immessi dall'agente : dati che un agente immette nel riquadro Controllo interazione del desktop durante una chiamata attiva con un cliente, ad esempio un numero di caso o un codice di azione.

È possibile creare un numero qualsiasi di variabili globali. Tuttavia, è possibile abilitare solo fino a 100 variabili globali per la creazione di report alla volta.

Per impostazione predefinita, è possibile visualizzare solo le variabili globali attive. Per visualizzare le variabili globali inattive, selezionare la casella di controllo Mostra variabili globali inattive.

  • I valori delle variabili globali sono visibili agli utenti che hanno accesso ai record cronologici su Control Hub. Non archiviare mai dati sicuri come numeri di carte di credito, numeri di identificazione personale o numeri di previdenza sociale utilizzando variabili globali.

  • Non è possibile eliminare variabili globali, ma è possibile disattivare una variabile globale che non è in uso in alcun flusso. Non è possibile utilizzare una variabile globale inattiva per archiviare i dati.

  • Gli sviluppatori di flusso possono aggiungere variabili globali al flusso in base alle esigenze. Tuttavia, possono mappare solo una variabile globale dal flusso principale a una variabile locale nel sottoflusso (e non possono aggiungere variabili globali direttamente nel sottoflusso). Per ulteriori informazioni, vedere Variabili globali in Flow Designer.

Variabili definite dal sistema

Le variabili definite dal sistema sono le variabili globali predefinite utilizzate dal Webex Contact Center.

È possibile modificare le variabili definite dal sistema; Tuttavia, non è possibile creare o disattivare variabili definite dal sistema.

Webex Contact Center utilizza le seguenti variabili definite dal sistema:

  • Global_FeedbackSurveyOptin: indica se il cliente sceglie di partecipare (opt-in) o meno a un sondaggio POST call. Il tipo di variabile è definito come String; mentre il valore predefinito non è inizializzato, il che significa che non esiste un valore iniziale.

  • Global_Language: indica la lingua utilizzata da un cliente nel flusso. Il tipo di variabile è definito come String e il valore predefinito è en-US. Per ulteriori informazioni, vedere Webex Experience Management Language Support.

  • Global_VoiceName: indica il nome registrato in uscita utilizzato nel flusso. Il tipo di variabile è definito come String, mentre il valore predefinito è Automatic. Quando il valore è Automatico, Google Dialogflow sceglie il nome vocale per una determinata lingua.

Creare una variabile globale

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Accedere a Control Hub.

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Passare a Servizi > Contact Center.

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Nel riquadro di spostamento di Contact Center selezionare Flussi > variabili globali.

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Fare clic su Crea una nuova variabile globale e specificare il nome e la descrizione della variabile.

  • Una volta creato un nome, non è possibile modificarlo.

  • È possibile utilizzare lettere, numeri e caratteri di sottolineatura, ma non spazi.
  • Il nome può contenere fino a 80 caratteri, ma vengono visualizzati solo 50 caratteri. Per visualizzare il nome completo, passare il mouse su di esso per una descrizione comandi.

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Scegliere uno dei seguenti tipi dall'elenco a discesa Tipo di variabile e specificare il valore della variabile.

Tipo di variabileValore predefinito

Booleano

Selezionare Vero o Falso.

Stringa

Immettere un valore stringa. La stringa può contenere al massimo 256 caratteri per ogni variabile. Le stringhe supportano caratteri alfanumerici, caratteri speciali e spazi.

Numero intero

Immettere un valore intero.

Decimale

Immettere un valore decimale.

Data e ora

Immettere una data in Fuso orario tenant in uno dei formati supportati:

  • GG-MM-AAAA

  • AAAA-MM-GGTThh:mm

Non è possibile modificare il tipo di variabile dopo la creazione della variabile.

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(Opzionale) Attiva l'opzione Rendi segnalabile per visualizzare la variabile nell'analizzatore a scopo di creazione di report.

È possibile abilitare fino a 100 variabili globali per la creazione di report.

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(Opzionale) Nell'opzione Impostazioni desktop, attiva l'opzione Rendi visualizzabile l'agente per visualizzare la variabile sul desktop insieme al valore immesso come parte del flusso.

Quando attivi Rendi visibile l'agente , puoi visualizzare e configurare le seguenti opzioni:

  • Etichetta desktop: questa etichetta viene visualizzata sul desktop al posto del nome della variabile. Immettere un'etichetta più chiara rispetto al nome della variabile stessa, in modo che gli agenti possano comprendere i dati che vengono loro passati.

    L'etichetta del desktop supporta un massimo di 50 caratteri.

  • Modifica sul desktop: abilita questo pulsante di attivazione/disattivazione quando desideri che l'agente sia in grado di modificare il valore della variabile come parte della sessione di interazione. Tutti gli aggiornamenti alla variabile apportati nel desktop sono disponibili nel flusso. L'agente può modificare la variabile e fare clic sul pulsante Salva nel desktop. Se la chiamata viene disconnessa prima del salvataggio delle modifiche, l'aggiornamento della variabile non viene eseguito.

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Fare clic su Salva.

Modificare una variabile globale

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Accedere a Control Hub.

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Passare a Servizi > Contact Center.

3

Nel riquadro di spostamento di Contact Center selezionare Flussi > variabili globali.

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Fare clic sulla variabile globale che si desidera modificare.

  • Non è possibile modificare il tipo Nome e Variabile di una variabile globale.
  • È possibile abilitare solo fino a 100 variabili globali per la creazione di report.
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Aggiorna i dettagli e fai clic su Salva.

Attivare o disattivare una variabile globale

1

Accedere a Control Hub.

2

Passare a Servizi > Contact Center.

3

Nel riquadro di spostamento di Contact Center selezionare Flussi > variabili globali.

4

Fare clic sulla variabile globale che si desidera attivare o disattivare.

5

Attiva/disattiva per eseguire l'azione desiderata.

6

Fare clic su Salva per salvare lo stato modificato altrimenti fare clic su Annulla per annullare le modifiche.