Übersicht

Globale Variablen sind spezifisch für den Webex Contact Center-Sprachkanal. Sie erfassen einen der folgenden Typen von Datenwerten:

  • Vom Anrufer eingegebene Daten: Daten, die ein Kunde während eines Anrufs mit IVR eingibt, z. B. eine Kontonummer.

  • Vom Agenten eingegebene Daten: Daten, die ein Agent während eines aktiven Anrufs mit einem Kunden in den Bereich "Interaktionssteuerung " des Desktops eingibt, wie z. B. eine Anfragenummer oder einen Aktionscode.

Sie können beliebig viele globale Variablen erstellen. Sie können jedoch nur bis zu 100 globale Variablen gleichzeitig für die Berichterstellung aktivieren.

Standardmäßig können Sie nur aktive globale Variablen anzeigen. Um inaktive globale Variablen anzuzeigen, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Inaktive globale Variablen anzeigen.

  • Globale Variablenwerte sind für Benutzer sichtbar, die Zugriff auf Verlaufsdatensätze im Managementportal haben. Speichern Sie niemals sichere Daten wie Kreditkartennummern, persönliche Identifikationsnummern oder Sozialversicherungsnummern mithilfe globaler Variablen.

  • Sie können keine globalen Variablen löschen, aber Sie können eine globale Variable deaktivieren, die in keinem Flow verwendet wird. Sie können keine inaktive globale Variable zum Speichern von Daten verwenden.

Systemdefinierte Variablen

Systemdefinierte Variablen sind die vordefinierten globalen Variablen, die vom Webex Contact Center verwendet werden.

Sie können die systemdefinierten Variablen im Bereitstellungsmodul bearbeiten. Sie können jedoch keine systemdefinierten Variablen erstellen oder deaktivieren.

Webex Contact Center verwendet die folgenden systemdefinierten Variablen:

  • Global_FeedbackSurveyOptin: Gibt an, ob der Kunde an einer Umfrage nach einem Anruf teilnimmt (Opt-in) oder nicht (Opt-out). Der Variablentyp ist als String definiert, während der Standardwert nicht initialisiert ist , was bedeutet, dass es keinen Anfangswert gibt.

  • Global_Language: Gibt die Sprache an, die ein Kunde im Flow verwendet. Der Variablentyp ist als Zeichenfolge definiert, und der Standardwert ist "en-US". Weitere Informationen finden Sie unter Webex Experience Management Sprachunterstützung.

  • Global_VoiceName: Gibt den Namen der Ausgabeaufzeichnung an, der im Schema verwendet wird. Der Variablentyp ist als "Zeichenfolge" definiert, während der Standardwert "Automatisch" ist. Wenn der Wert Automatisch ist, wählt Google Dialogflow den Sprachnamen für eine bestimmte Sprache aus.

Erstellen einer globalen Variablen

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Melden Sie sich im Control Hub an.

2

Navigieren Sie zu Services > Contact Center.

3

Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Center die Option Flows > globale Variablen aus  .

4

Klicken Sie auf Neue globale Variable erstellen und geben Sie den Namen und die Beschreibung für die Variable ein.

  • Sobald Sie einen Namen erstellt haben, können Sie ihn nicht mehr ändern.

  • Sie können Buchstaben, Zahlen und Unterstriche, aber keine Leerzeichen verwenden.
  • Der Name kann bis zu 80 Zeichen lang sein, aber es werden nur 50 Zeichen angezeigt. Um den vollständigen Namen anzuzeigen, bewegen Sie den Mauszeiger darüber, um eine Kurzinfo anzuzeigen.

5

Wählen Sie in der Dropdown-Liste "Variablentyp " einen der folgenden Typen aus, und geben Sie den Variablenwert an.

VariablentypStandardwert

Boolesch

Wählen Sie "Wahr" oder "Falsch " aus .

Zeichenfolge

Geben Sie einen Zeichenfolgenwert ein. Die Zeichenfolge kann für jede Variable maximal 256 Zeichen lang sein. Zeichenfolgen unterstützen alphanumerische Zeichen, Sonderzeichen und Leerzeichen.

Ganzzahl

Geben Sie einen ganzzahligen Wert ein.

Dezimal

Geben Sie einen Dezimalwert ein.

Datum und Uhrzeit

Geben Sie ein Datum in der Zeitzone des Besitzers in einem der unterstützten Formate ein:

  • JJJJ-MM-TT

  • JJJJ-MM-DDThh:mm

Sie können den Variablentyp nicht mehr bearbeiten, nachdem die Variable erstellt wurde.

6

(Optional) Aktivieren Sie "Beschreibbar machen", um die Variable zu Berichtszwecken im Analyzer anzuzeigen.

Sie können bis zu 100 globale Variablen für die Berichterstellung aktivieren.

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(Optional) Aktivieren Sie in der Option Desktopeinstellungen die Option Agent sichtbar machen , um die Variable zusammen mit dem als Teil des Schemas eingegebenen Wert auf dem Desktop anzuzeigen.

Wenn Sie die Option "Agenten sichtbar machen" aktivieren, können Sie die folgenden Optionen anzeigen und konfigurieren:

  • Desktop-Label: Dieses Label wird auf dem Desktop anstelle des Variablennamens angezeigt. Geben Sie eine eindeutigere Bezeichnung als den Variablennamen selbst ein, damit die Agenten die an sie übergebenen Daten verstehen können.

    Die Desktopbezeichnung unterstützt maximal 50 Zeichen.

  • Auf dem Desktop bearbeiten: Aktivieren Sie diese Umschaltfläche, wenn Sie möchten, dass der Agent den Wert der Variablen im Rahmen der Interaktionssitzung bearbeiten kann. Alle Aktualisierungen der Variablen, die im Desktop vorgenommen werden, sind im Flow verfügbar. Der Agent kann die Variable bearbeiten und auf dem Desktop auf die Schaltfläche "Speichern " klicken. Wenn die Verbindung getrennt wird, bevor die Änderungen gespeichert wurden, findet die Variablenaktualisierung nicht statt.

8

Klicken Sie auf Speichern.

Bearbeiten einer globalen Variablen

1

Melden Sie sich im Control Hub an.

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Navigieren Sie zu Services > Contact Center.

3

Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Center die Option Flows > globale Variablen aus  .

4

Klicken Sie auf die globale Variable, die Sie bearbeiten möchten.

  • Sie können den Namen und den Variablentyp einer globalen Variablen nicht bearbeiten.
  • Sie können nur bis zu 100 globale Variablen für die Berichterstellung aktivieren.
5

Aktualisieren Sie die Details, und klicken Sie auf Speichern .

Aktivieren oder Deaktivieren einer globalen Variablen

1

Melden Sie sich im Control Hub an.

2

Navigieren Sie zu Services > Contact Center.

3

Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Center die Option Flows > globale Variablen aus  .

4

Klicken Sie auf die globale Variable, die Sie aktivieren oder deaktivieren möchten.

5

Schalten Sie Aktiv /Inaktiv um, um die gewünschte Aktion auszuführen.

6

Klicken Sie auf "Speichern ", um den geänderten Status zu speichern, oder klicken Sie auf "Abbrechen ", um die Änderungen zu verwerfen.