Overzicht

Algemene variabelen zijn specifiek voor het spraakkanaal Webex Contact Center. Ze verzamelen een van de volgende typen gegevenswaarden:

  • Gegevens die door de beller zijn ingevoerd: gegevens die een klant tijdens een gesprek invoert met IVR, zoals een accountnummer.

  • Door de agent ingevoerde gegevens: gegevens die een agent in het deelvenster Interaction Control van de desktop invoert tijdens een actief gesprek met een klant, zoals een casusnummer of bewerkingscode.

U kunt een willekeurig aantal globale variabelen maken. U kunt echter maximaal 100 globale variabelen voor rapportage tegelijk inschakelen.

Standaard kunt u alleen actieve globale variabelen weergeven. Als u inactieve globale variabelen wilt weergeven, schakelt u het selectievakje Inactieve globale variabelen weergeven in.

  • Algemene variabelewaarden zijn zichtbaar voor gebruikers die toegang hebben tot historische records op de Control Hub. Sla nooit beveiligde gegevens zoals creditcardnummers, persoonlijke identificatienummers of nummers van sociale beveiliging op met behulp van globale variabelen.

  • U kunt geen globale variabelen verwijderen, maar u kunt een globale variabele die niet in een stroom wordt gebruikt, deactiveren. U kunt geen inactieve globale variabele gebruiken om gegevens op te slaan.

  • Flow-ontwikkelaars kunnen globale variabelen aan de stroming toevoegen, als dat nodig is. Ze kunnen echter alleen een globale variabele van de hoofdstroom toewijzen aan een lokale variabele in de substroom (en ze kunnen geen globale variabelen direct in de substroom toevoegen). Zie Algemene variabelen in Flow Designer voor meer informatie.

Door systeem gedefinieerde variabelen

Door systeem gedefinieerde variabelen zijn de vooraf gedefinieerde globale variabelen die worden gebruikt door Webex Contact Center.

U kunt de systeemvariabelen bewerken. u kunt echter geen door het systeem gedefinieerde variabelen maken of deactiveren.

Webex Contact Center gebruikt de volgende systeemvariabelen:

  • Global_FeedbackSurveyOptin: geeft aan of de klant ervoor kiest om deel te nemen aan (opt-in) of niet aan een (opt-out) gespreksenquête POST. Het variabeletype wordt gedefinieerd als String; terwijl de standaardwaarde niet geïnitialiseerd is, wat betekent dat er geen beginwaarde is.

  • Global_Language: geeft de taal aan die een klant gebruikt in de stroom. Het variabeletype wordt gedefinieerd als String en de standaardwaarde is en-US. Zie voor meer informatieWebex Experience Management Taalondersteuning.

  • Global_VoiceName: hier wordt de opgeslagen naam aangegeven die in de stroom wordt gebruikt. Het variabeletype wordt gedefinieerd als String; terwijl de standaardwaarde Automatisch is. Wanneer de waarde Automatisch is, kiest Google Dialogflow de spraaknaam voor een bepaalde taal.

Een globale variabele maken

1

Aanmelden bij Control Hub.

2

Navigeer naar Services > Contact Center.

3

Selecteer In het navigatiedeelvenster van het Contactcentrum de optie Stromen > Algemene variabelen .

4

Klik op Een nieuwe globale variabele maken en geef de naam en een beschrijving op voor de variabele.

  • Als u eenmaal een naam hebt gemaakt, kunt u deze niet meer wijzigen.

  • U kunt letters, cijfers en onderstrepingstekens gebruiken, maar geen spaties.
  • De naam kan maximaal 80 tekens lang zijn, maar er worden slechts 50 tekens weergegeven. Als u de volledige naam wilt weergeven, beweegt u de muis over de naam voor knopinfo.

5

Kies een van de volgende typen in de vervolgkeuzelijst Variabeletype en geef de variabelewaarde op.

Variabel typeStandaardwaarde

Boole-waarde

Selecteer Waar of Onwaar.

Tekenreeks

Geef een reekswaarde op. De tekenreeks mag maximaal 256 tekens lang zijn voor elke variabele. Tekenreeksen ondersteunen alfanumerieke tekens, speciale tekens en spaties.

Geheel getal

Voer een geheel getal in.

Decimaal

Voer een decimale waarde in.

Datum en tijd

Geef een datum op in de tijdzone van de tenant in een van de ondersteunde indelingen:

  • JJJJ-MM-DD

  • JJJJ-MM-DDThh:mm

U kunt het variabeletype niet bewerken nadat deze is gemaakt.

6

(Optioneel) Schakel Reportable maken in om de variabele in de Analyzer weer te geven voor rapportagedoeleinden.

U kunt maximaal 100 algemene variabelen voor rapportage inschakelen.

7

(Optioneel) Schakel in de optie Desktopinstellingen de optie Agent zichtbaar maken in om de variabele op de desktop weer te geven samen met de waarde die is ingevoerd als onderdeel van de stroom.

Wanneer u agent weergeven inschakelt, kunt u de volgende opties weergeven en configureren:

  • Desktoplabel: dit label verschijnt op het bureaublad in plaats van de variabelenaam. Voer een label in die duidelijker is dan de variabelenaam zelf, zodat agents de gegevens kunnen begrijpen die aan hen worden doorgegeven.

    Het desktoplabel ondersteunt maximaal 50 tekens.

  • Bewerken op desktop: schakel deze wisselknop in als u wilt dat de agent de waarde van de variabele kan bewerken als onderdeel van de interactiesessie. Alle wijzigingen voor de variabele die in de desktop worden aangebracht, zijn beschikbaar in de workflow. De agent kan de variabele bewerken en op de knop Opslaan in de desktop klikken. Als de verbinding met het gesprek wordt verbroken voordat de bewerkingen zijn opgeslagen, wordt de variabele-update niet uitgevoerd.

8

Klik op Opslaan.

Een algemene variabele bewerken

1

Aanmelden bij Control Hub.

2

Navigeer naar Services > Contact Center.

3

Selecteer In het navigatiedeelvenster van het Contactcentrum de optie Stromen > Algemene variabelen .

4

Klik op de algemene variabele die u wilt bewerken.

  • U kunt de naam en het type Variabele niet bewerken.
  • U kunt maximaal 100 algemene variabelen inschakelen voor rapportage.
5

Werk de details bij en klik op Opslaan.

Een algemene variabele activeren of inactief maken

1

Aanmelden bij Control Hub.

2

Navigeer naar Services > Contact Center.

3

Selecteer In het navigatiedeelvenster van het Contactcentrum de optie Stromen > Algemene variabelen .

4

Klik op de algemene variabele die u wilt activeren of deactiveren.

5

Schakel de gewenste bewerking in of Actief/Inactief .

6

Klik op Opslaan om de gewijzigde status op te slaan, anders klik op Annuleren om de wijzigingen te annuleren.