Descripción general

Las variables globales son específicas del canal de voz de Webex Contact Center. Recopilan uno de los siguientes tipos de valores de datos:

  • Datos introducidos por la persona que llama: datos que un cliente introduce mediante IVR durante una llamada, como un número de cuenta.

  • Datos introducidos por el agente: datos que un agente introduce en el panel Control de interacción del escritorio durante una llamada activa con un cliente, como el número de caso o el código de acción.

Puede crear cualquier número de variables globales. Sin embargo, sólo puede habilitar hasta 100 variables globales para la generación de informes a la vez.

De forma predeterminada, solo puede ver las variables globales activas. Para ver las variables globales inactivas, active la casilla de verificación Mostrar variables globales inactivas .

  • Los valores de las variables globales son visibles para los usuarios que tienen acceso a los registros históricos en el Portal de administración. Nunca almacene datos seguros como números de tarjetas de crédito, números de identificación personal o números de seguro social utilizando variables globales.

  • No puede eliminar variables globales, pero puede desactivar una variable global que no esté en uso en ningún flujo. No puede usar una variable global inactiva para almacenar datos.

Variables definidas por el sistema

Las variables definidas por el sistema son las variables globales predefinidas que utiliza el centro de contacto Webex.

Puede editar las variables definidas por el sistema en el módulo Provisioning; Pero no puede crear ni desactivar variables definidas por el sistema.

Webex Contact Center utiliza las siguientes variables definidas por el sistema:

  • Global_FeedbackSurveyOptin: Indica si el cliente elige participar (opt-in) o no participar en (opt-out) una encuesta posterior a la llamada. El tipo de variable se define como cadena; mientras que el valor predeterminado no está inicializado, lo que significa que no hay un valor inicial.

  • Global_Language: Indica el lenguaje que utiliza un cliente en el flujo. El tipo de variable se define como cadena; y el valor predeterminado es en-US. Para obtener más información, consulte Webex Experience Management Compatibilidad con idiomas.

  • Global_VoiceName: Indica el nombre registrado de salida utilizado en el flujo. El Tipo de variable se define como Cadena; mientras que el valor predeterminado es Automático. Cuando el valor es Automático, Google Dialogflow elige el nombre de voz para un idioma determinado.

Crear una variable global

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Inicie sesión en Control Hub.

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Vaya a Servicios > Contact Center.

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En el panel de navegación del centro de contacto, seleccione Flujos > variables globales.

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Haga clic en Crear una nueva variable global y proporcione el nombre y la descripción de la variable.

  • Una vez que creas un nombre, no puedes cambiarlo.

  • Puede usar letras, números y guiones bajos, pero sin espacios.
  • El nombre puede tener hasta 80 caracteres, pero solo se muestran 50 caracteres. Para ver el nombre completo, coloque el mouse sobre él para obtener información sobre herramientas.

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Seleccione uno de los siguientes tipos de la lista desplegable Tipo de variable y especifique el valor de la variable.

Tipo de variableValor predeterminado

Booleano

Seleccione Verdadero o Falso.

Cadena

Introduzca un valor de cadena. La cadena puede tener un máximo de 256 caracteres para cada variable. Las cadenas admiten caracteres alfanuméricos, caracteres especiales y espacios.

Entero

Introduzca un valor entero.

Decimal

Introduzca un valor decimal.

Fecha y hora

Introduzca una fecha en Zona horaria del inquilino en uno de los formatos admitidos:

  • AAAA-MM-DD

  • AAAA-MM-DDThh:mm

No puede editar el tipo de variable después de crearla.

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(Opcional) Activar la opción Hacer reportable para mostrar la variable en el analizador con fines de generación de informes.

Puede habilitar hasta 100 variables globales para la generación de informes.

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(Opcional) En la opción Configuración del escritorio, active la opción Activar Hacer que el agente sea visible para mostrar la variable en el escritorio junto con el valor introducido como parte del flujo.

Al activar la opción Hacer que el agente sea visible , puede ver y configurar las siguientes opciones:

  • Desktop Label: Esta etiqueta aparece en el escritorio en lugar del nombre de la variable. Introduzca una etiqueta más clara que el propio nombre de la variable, de modo que los agentes puedan comprender los datos que se les están pasando.

    La etiqueta de escritorio admite un máximo de 50 caracteres.

  • Editar en el escritorio: active este botón de alternancia cuando desee que el agente pueda editar el valor de la variable como parte de la sesión de interacción. Cualquier actualización de la variable que se realice en el escritorio está disponible en el flujo. El agente puede editar la variable y hacer clic en el botón Guardar del escritorio. Si la llamada se desconecta antes de guardar las ediciones, la actualización de la variable no se realiza.

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Haga clic en Guardar.

Editar una variable global

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Inicie sesión en Control Hub.

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Vaya a Servicios > Contact Center.

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En el panel de navegación del centro de contacto, seleccione Flujos > variables globales.

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Haga clic en la variable global que desea editar.

  • No puede editar el tipo Nombre y Variable de una variable global.
  • Solo puede habilitar hasta 100 variables globales para la generación de informes.
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Actualice los detalles y haga clic en Guardar.

Activar o desactivar una variable global

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Inicie sesión en Control Hub.

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Vaya a Servicios > Contact Center.

3

En el panel de navegación del centro de contacto, seleccione Flujos > variables globales.

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Haga clic en la variable global que desea activar o desactivar.

5

Alterne Activo/Inactivo para realizar la acción deseada.

6

Haga clic en Guardar para guardar el estado modificado, o haga clic en Cancelar para descartar los cambios.