Prehľad

Globálne premenné sú špecifické pre hlasový kanál Webex Contact Center. Zhromažďujú jeden z nasledujúcich typov hodnôt údajov:

  • Údaje zadané volajúcim: údaje, ktoré zákazník zadáva pomocou IVR počas hovoru, napríklad číslo účtu.

  • Údaje zadané agentom: Údaje, ktoré agent zadá do panela Interaction Control na pracovnej ploche počas aktívneho hovoru so zákazníkom, ako je napríklad číslo prípadu alebo akčný kód.

Môžete vytvoriť ľubovoľný počet globálnych premenných. Na vytváranie prehľadov však môžete naraz povoliť iba 100 globálnych premenných.

V predvolenom nastavení môžete zobraziť iba aktívne globálne premenné. Ak chcete zobraziť neaktívne globálne premenné, začiarknite políčko Zobraziť neaktívne globálne premenné .

  • Hodnoty globálnych premenných sú viditeľné pre používateľov, ktorí majú prístup k historickým záznamom na portáli správy. Nikdy neukladajte zabezpečené údaje, ako sú čísla kreditných kariet, osobné identifikačné čísla alebo čísla sociálneho poistenia, pomocou globálnych premenných.

  • Globálne premenné nemôžete odstrániť, ale môžete deaktivovať globálnu premennú, ktorá sa nepoužíva v žiadnom postupe. Na ukladanie údajov nemôžete použiť neaktívnu globálnu premennú.

Systémovo definované premenné

Systémovo definované premenné sú preddefinované globálne premenné, ktoré používa kontaktné centrum Webex.

Systémovo definované premenné môžete upraviť v module Provisioning; Systémovo definované premenné však nemôžete vytvárať ani deaktivovať.

Webex Contact Center používa nasledujúce systémovo definované premenné:

  • Global_FeedbackSurveyOptin: Označuje, či sa zákazník rozhodne zúčastniť (opt-in) alebo nezúčastniť sa (opt-out) prieskumu po hovore. Typ premennej je definovaný ako reťazec, zatiaľ čo predvolená hodnota nie je inicializovaná, čo znamená, že neexistuje žiadna počiatočná hodnota.

  • Global_Language: Označuje jazyk, ktorý zákazník používa v postupe. Typ premennej je definovaný ako reťazec a predvolená hodnota je en-US. Ďalšie informácie nájdete v téme Webex Experience Management Jazyková podpora.

  • Global_VoiceName: Označuje názov zaznamenaný výstupom použitý v postupe. Typ premennej je definovaný ako reťazec, zatiaľ čo predvolená hodnota je automatická. Keď je hodnota Automatická, Google Dialogflow vyberie názov hlasu pre daný jazyk.

Vytvorenie globálnej premennej

1

Prihláste sa do ovládacieho centra.

2

Prejdite do časti Služby > Kontaktné centrum.

3

Na navigačnej table Centrum kontaktov vyberte položku Postupy > Globálne premenné .

4

Kliknite na položku Vytvoriť novú globálnu premennú a zadajte názov a popis premennej.

  • Po vytvorení názvu ho už nie je možné zmeniť.

  • Môžete použiť písmená, čísla a podčiarknutia, ale žiadne medzery.
  • Názov môže mať maximálne 80 znakov, ale zobrazuje sa iba 50 znakov. Ak chcete zobraziť celé meno, umiestnením kurzora myši naň zobrazíte popis.

5

Z rozbaľovacieho zoznamu Typ premennej vyberte jeden z nasledujúcich typov a zadajte hodnotu premennej.

Typ premennejPredvolená hodnota

Booleovská

Vyberte možnosť Pravda alebo Nepravda.

Reťazec

Zadajte hodnotu reťazca. Reťazec môže mať maximálne 256 znakov pre každú premennú. Reťazce podporujú alfanumerické znaky, špeciálne znaky a medzery.

Celé číslo

Zadajte celočíselnú hodnotu.

Desatinné číslo

Zadajte desatinnú hodnotu.

Dátum a čas

Zadajte dátum do časového pásma nájomníka v jednom z podporovaných formátov:

  • RRRR-MM-DD

  • RRRR-MM-DDThh:mm

Po vytvorení premennej nie je možné typ premennej upraviť.

6

(Voliteľné) Zapnite možnosť Nastaviť vykazovanie , ak chcete zobraziť premennú v analyzátore na účely vykazovania.

Na vytváranie prehľadov môžete povoliť až 100 globálnych premenných.

7

(Voliteľné) V možnosti Nastavenia pracovnej plochy prepnite možnosť Nastaviť agenta na zobrazenie , čím sa premenná zobrazí na pracovnej ploche spolu s hodnotou zadanou ako súčasť postupu.

Keď zapnete možnosť Nastaviť agenta ako viditeľného , môžete zobraziť a nakonfigurovať nasledujúce možnosti:

  • Označenie pracovnej plochy: Toto označenie sa zobrazí na pracovnej ploche namiesto názvu premennej. Zadajte jasnejšie označenie ako samotný názov premennej, aby agenti porozumeli údajom, ktoré sa im odovzdávajú.

    Označenie pracovnej plochy môže obsahovať maximálne 50 znakov.

  • Upraviť na pracovnej ploche: Toto prepínacie tlačidlo povoľte, ak chcete, aby agent mohol upravovať hodnotu premennej ako súčasť relácie interakcie. Všetky aktualizácie premennej, ktorá sa vykoná v počítači, sú k dispozícii v postupe. Agent môže premennú upraviť a kliknúť na tlačidlo Uložiť na pracovnej ploche. Ak sa hovor odpojí pred uložením úprav, aktualizácia premennej sa neuskutoční.

8

Kliknite na položku Uložiť.

Úprava globálnej premennej

1

Prihláste sa do ovládacieho centra.

2

Prejdite do časti Služby > Kontaktné centrum.

3

Na navigačnej table Centrum kontaktov vyberte položku Postupy > Globálne premenné .

4

Kliknite na globálnu premennú, ktorú chcete upraviť.

  • Typ Názov a Premenná globálnej premennej nemôžete upraviť .
  • Pre vytváranie prehľadov môžete povoliť iba maximálne 100 globálnych premenných.
5

Aktualizujte podrobnosti a kliknite na tlačidlo Uložiť.

Aktivácia alebo deaktivácia globálnej premennej

1

Prihláste sa do ovládacieho centra.

2

Prejdite do časti Služby > Kontaktné centrum.

3

Na navigačnej table Centrum kontaktov vyberte položku Postupy > Globálne premenné .

4

Kliknite na globálnu premennú, ktorú chcete aktivovať alebo deaktivovať.

5

Prepnutím na možnosť Aktívny/Neaktívny vykonajte požadovanú akciu.

6

Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložíte zmenený stav, inak zmeny zahodíte kliknutím na tlačidlo Zrušiť .