Огляд

Глобальні змінні є специфічними для голосового каналу Webex Contact Center. Вони збирають один із таких типів значень даних:

  • Дані, введені абонентом: дані, які клієнт вводить за допомогою IVR під час виклику, наприклад номер облікового запису.

  • Дані, введені оператором: дані, які оператор вводить на панелі Керування взаємодією на робочому столі під час активного виклику з клієнтом, наприклад, номер запиту або код дії.

Можна створити будь-яку кількість глобальних змінних. Однак ви можете ввімкнути лише до 100 глобальних змінних для звітування одночасно.

За замовчуванням можна переглядати лише активні глобальні змінні. Щоб переглянути неактивні глобальні змінні, установіть прапорець Відображати неактивні глобальні змінні.

  • Значення глобальних змінних бачать користувачі, які мають доступ до історичних записів у Control Hub. Ніколи не зберігайте конфіденційні дані, як-от номери кредитних карток, особисті ідентифікаційні номери або номери соціального страхування, використовуючи глобальні змінні.

  • Ви не можете видалити глобальні змінні, але ви можете деактивувати глобальну змінну, яка не використовується в жодному потоці. Для зберігання даних не можна використовувати неактивну глобальну змінну.

  • Розробники потоку можуть додавати глобальні змінні до потоку за потреби. Однак вони можуть відображати глобальну змінну лише з основного потоку на локальну змінну в підпотоці (і не можуть додавати глобальні змінні безпосередньо в підпотік). Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Глобальні змінні в Flow Designer.

Системно-визначені змінні

Системно-визначені змінні – це попередньо визначені глобальні змінні, що використовуються контактним центром Webex.

Ви можете редагувати змінні, визначені системою; Але ви не можете створювати або деактивувати змінні, визначені системою.

Контактний центр Webex використовує такі системно-визначені змінні:

  • Global_FeedbackSurveyOptin: указує, чи вирішив клієнт брати участь (згода) в опитуванні після виклику (відмова). Тип змінної визначається як String; тоді як значення за замовчуванням є неініціалізованим, що означає, що початкового значення немає.

  • Global_Language: указує мову, яку клієнт використовує в потоці. Тип змінної визначається як Рядок, а значення за замовчуванням en-US. Додаткову інформацію див. у розділі Підтримка мов у Webex Experience Management.

  • Global_VoiceName: указує на ім’я, записане на виході, яке використовується в потоці. Тип змінної визначається як Рядок, а значення за замовчуванням – Автоматично. Коли встановлено значення Автоматично, Google Dialogflow вибирає ім’я голосу для певної мови.

Створення глобальної змінної

1

Увійдіть у Центр керування.

2

Перейдіть до розділу Послуги > контакт-центрі.

3

На панелі навігації контакт-центру виберіть «Потоки» > «Глобальні змінні ».

4

Натисніть Створити нову глобальну змінну та надайте ім'я та опис змінної.

  • Створивши ім'я, ви не зможете його змінити.

  • Ви можете використовувати літери, цифри та підкреслення, але без пробілів.
  • Ім'я може містити до 80 символів, але показувати лише 50 символів. Щоб побачити повну назву, наведіть на неї курсор миші, щоб отримати підказку.

5

Виберіть один із наведених нижче типів із розкривного списку Тип змінної та задайте значення змінної.

Тип змінноїЗначення за замовчуванням

Логічне

Виберіть Дійсний або Недійсний.

Рядок

Введіть значення рядка. Максимальна довжина рядка кожної змінної становить 256 символів. Рядки підтримують буквено-цифрові символи, спеціальні символи та пробіли.

Ціле число

Введіть значення, виражене цілим числом.

Значення десяткового дробу

Введіть значення десяткового дробу.

Дата й час

Введіть дату в часовому поясі клієнта в одному з підтримуваних форматів:

  • РРРР-ММ-ДД

  • РРРР-ММ-ДДTгг:хх

Ви не можете редагувати тип змінної після створення.

6

(Необов'язково) Увімкніть опцію Зробити звітною , щоб відобразити змінну в аналізаторі для цілей звітування.

Можна ввімкнути до 100 глобальних змінних для звітування.

7

(Необов'язково) У параметрі «Налаштування робочого столу» увімкніть опцію «Зробити агента доступним для перегляду», щоб відобразити змінну на робочому столі разом із значенням, введеним як частина потоку.

Увімкнувши опцію Робити агента доступним для перегляду, ви можете переглянути та налаштувати такі параметри:

  • Мітка робочого столу. Ця мітка з’являється на робочому столі замість назви змінної. Створіть мітку, зрозумілішу за назву змінної, щоб оператори мали уявлення про дані, які їм передаються.

    Максимальна кількість символів, яку може містити мітка робочого столу, – 50.

  • Редагувати на робочому столі: увімкніть цю кнопку-перемикач, якщо ви хочете, щоб агент міг редагувати значення змінної в рамках сеансу взаємодії. Будь-які оновлення змінної, що створюється на робочому столі, відображаються в потоці. Оператор може редагувати змінну та натискати кнопку Зберегти на робочому столі. Якщо виклик відключається до збереження змін, змінна не оновлюється.

8

Натисніть Зберегти.

Редагування глобальної змінної

1

Увійдіть у Центр керування.

2

Перейдіть до розділу Послуги > контакт-центрі.

3

На панелі навігації контакт-центру виберіть «Потоки» > «Глобальні змінні ».

4

Клацніть глобальну змінну, яку потрібно змінити.

  • Ви не можете редагувати тип «Ім'я » та «Змінна» глобальної змінної.
  • Ви можете ввімкнути лише до 100 глобальних змінних для звітності.
5

Оновіть дані та натисніть Зберегти.

Активація або деактивація глобальної змінної

1

Увійдіть у Центр керування.

2

Перейдіть до розділу Послуги > контакт-центрі.

3

На панелі навігації контакт-центру виберіть «Потоки» > «Глобальні змінні ».

4

Клацніть глобальну змінну, яку потрібно активувати або деактивувати.

5

Перемкніть Активний/Неактивний , щоб виконати потрібну дію.

6

Натисніть «Зберегти », щоб зберегти змінений стан, в іншому випадку натисніть « Скасувати », щоб скасувати зміни.