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Gérer les variables globales
Les variables globales sont des variables personnalisées que vous définissez à partir de Webex concentrateur de contrôle Contact Center et qui sont accessibles tout au long d'un flux. Les développeurs de flux peuvent ajouter des variables globales au flux selon les besoins. Pour plus d'informations, consultez Variables globales dans le Concepteur de flux.
Vue d'ensemble
Les variables globales sont spécifiques au canal vocal du centre de contact Webex. Ils collectent l'un des types de valeurs de données suivants :
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Données saisies par l'appelant : données saisies par un client à l'aide d'un IVR lors d'un appel, telles qu'un numéro de compte.
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Données saisies par l'agent : données qu'un agent saisit dans le volet Contrôle des interactions du poste de travail au cours d'un appel actif avec un client, comme un numéro de dossier ou un code d'action.
Vous pouvez créer un nombre illimité de variables globales. Toutefois, vous ne pouvez activer que jusqu'à 100 variables globales à la fois pour la création de rapports.
Par défaut, vous ne pouvez afficher que les variables globales actives. Pour afficher les variables globales inactives, cochez la case Afficher les variables globales inactives .
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Les valeurs des variables globales sont visibles par les utilisateurs qui ont accès aux enregistrements historiques sur Management Portal. Ne stockez jamais de données sécurisées telles que des numéros de carte de crédit, des numéros d'identification personnels ou des numéros de sécurité sociale à l'aide de variables globales.
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Vous ne pouvez pas supprimer de variables globales, mais vous pouvez désactiver une variable globale qui n'est utilisée dans aucun flux. Vous ne pouvez pas utiliser une variable globale inactive pour stocker des données.
Variables définies par le système
Les variables définies par le système sont les variables globales prédéfinies utilisées par Webex Contact Center.
Vous pouvez modifier les variables définies par le système dans le module Provisioning ; mais vous ne pouvez pas créer ou désactiver des variables définies par le système.
Webex Contact Center utilise les variables système suivantes :
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Global_FeedbackSurveyOptin : indique si le client choisit de participer (opt-in) ou non (opt-out) à une enquête post-appel. Le type de variable est défini comme Chaîne ; tandis que la valeur par défaut est
non initialisée
, ce qui signifie qu'il n'y a pas de valeur initiale. -
Global_Language : indique la langue utilisée par un client dans le flux. Le type de variable est défini comme Chaîne et la valeur par défaut est
en-US
. Pour plus d'informations, voir Webex Experience Management Prise en charge linguistique. -
Global_VoiceName : indique le nom enregistré en sortie utilisé dans le flux. Le type de variable est défini comme Chaîne, tandis que la valeur par défaut est
Automatique
. Lorsque la valeur estAutomatique
, Google Dialogflow choisit le nom vocal pour une langue donnée.
Créer une variable globale
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Connectez-vous au Control Hub. | ||||||||||||
2 |
Accédez à Services > centre d'appels. | ||||||||||||
3 |
Dans le volet de navigation Contact Center, sélectionnez Flux > variables globales . | ||||||||||||
4 |
Cliquez sur Créer une variable globale et fournissez le nom et la description de la variable.
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5 |
Choisissez l'un des types suivants dans la liste déroulante Type de variable et spécifiez la valeur de variable.
Vous ne pouvez pas modifier le type de variable une fois la variable créée. | ||||||||||||
6 |
(Facultatif) Activez Rendre comtable pour afficher la variable dans l'analyseur à des fins de création de rapports. Vous pouvez activer jusqu'à 100 variables globales pour la création de rapports. | ||||||||||||
7 |
(Facultatif) Dans l'option Paramètres du bureau, activez l'option Rendre l'agent visible pour afficher la variable sur le bureau, ainsi que la valeur saisie dans le cadre du flux. Lorsque vous activez l'option Rendre l'agent visible, vous pouvez afficher et configurer les options suivantes :
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8 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier une variable globale
1 |
Connectez-vous au Control Hub. |
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Accédez à Services > centre d'appels. |
3 |
Dans le volet de navigation Contact Center, sélectionnez Flux > variables globales . |
4 |
Cliquez sur la variable globale à modifier.
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5 |
Mettez à jour les détails et cliquez sur Enregistrer. |
Activer ou désactiver une variable globale
1 |
Connectez-vous au Control Hub. |
2 |
Accédez à Services > centre d'appels. |
3 |
Dans le volet de navigation Contact Center, sélectionnez Flux > variables globales . |
4 |
Cliquez sur la variable globale que vous souhaitez activer ou désactiver. |
5 |
Basculez entre Actif/Inactif pour effectuer l'action souhaitée. |
6 |
Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer l'état modifié, sinon sur Annuler pour annuler les modifications. |