Vue d'ensemble

Les variables globales sont spécifiques au canal vocal du centre de contact Webex. Ils collectent l'un des types de valeurs de données suivants :

  • Données saisies par l'appelant : données saisies par un client à l'aide d'un IVR lors d'un appel, telles qu'un numéro de compte.

  • Données saisies par l'agent : données qu'un agent saisit dans le volet Contrôle des interactions du poste de travail au cours d'un appel actif avec un client, comme un numéro de dossier ou un code d'action.

Vous pouvez créer un nombre illimité de variables globales. Toutefois, vous ne pouvez activer que jusqu'à 100 variables globales à la fois pour la création de rapports.

Par défaut, vous ne pouvez afficher que les variables globales actives. Pour afficher les variables globales inactives, cochez la case Afficher les variables globales inactives .

  • Les valeurs des variables globales sont visibles par les utilisateurs qui ont accès aux enregistrements historiques sur Management Portal. Ne stockez jamais de données sécurisées telles que des numéros de carte de crédit, des numéros d'identification personnels ou des numéros de sécurité sociale à l'aide de variables globales.

  • Vous ne pouvez pas supprimer de variables globales, mais vous pouvez désactiver une variable globale qui n'est utilisée dans aucun flux. Vous ne pouvez pas utiliser une variable globale inactive pour stocker des données.

Variables définies par le système

Les variables définies par le système sont les variables globales prédéfinies utilisées par Webex Contact Center.

Vous pouvez modifier les variables définies par le système dans le module Provisioning ; mais vous ne pouvez pas créer ou désactiver des variables définies par le système.

Webex Contact Center utilise les variables système suivantes :

  • Global_FeedbackSurveyOptin : indique si le client choisit de participer (opt-in) ou non (opt-out) à une enquête post-appel. Le type de variable est défini comme Chaîne ; tandis que la valeur par défaut est non initialisée, ce qui signifie qu'il n'y a pas de valeur initiale.

  • Global_Language : indique la langue utilisée par un client dans le flux. Le type de variable est défini comme Chaîne et la valeur par défaut est en-US. Pour plus d'informations, voir Webex Experience Management Prise en charge linguistique.

  • Global_VoiceName : indique le nom enregistré en sortie utilisé dans le flux. Le type de variable est défini comme Chaîne, tandis que la valeur par défaut est Automatique. Lorsque la valeur est Automatique, Google Dialogflow choisit le nom vocal pour une langue donnée.

Créer une variable globale

1

Connectez-vous au Control Hub.

2

Accédez à Services > centre d'appels.

3

Dans le volet de navigation Contact Center, sélectionnez Flux > variables globales .

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Cliquez sur Créer une variable globale et fournissez le nom et la description de la variable.

  • Une fois que vous avez créé un nom, vous ne pouvez pas le modifier.

  • Vous pouvez utiliser des lettres, des nombres et des traits de soulignement, mais pas d'espaces.
  • Le nom peut comporter jusqu'à 80 caractères, mais seulement 50 caractères s'affichent. Pour voir le nom complet, passez votre souris dessus pour obtenir une info-bulle.

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Choisissez l'un des types suivants dans la liste déroulante Type de variable et spécifiez la valeur de variable.

Type de variableValeur par défaut

Booléen

Sélectionnez Vrai ou Faux.

Chaîne

Entrez une valeur de chaîne. La chaîne peut comporter jusqu'à 256 caractères pour chaque variable. Les chaînes de caractères prennent en charge les caractères alphanumériques, les caractères spéciaux et les espaces.

Entier

Entrez une valeur entière.

Décimale

Entrez une valeur décimale.

Date Heure

Entrez une date dans Fuseau horaire du service partagé dans l'un des formats pris en charge :

  • AAAA-MM-JJ

  • AAAA-MM-JJThh :mm

Vous ne pouvez pas modifier le type de variable une fois la variable créée.

6

(Facultatif) Activez Rendre comtable pour afficher la variable dans l'analyseur à des fins de création de rapports.

Vous pouvez activer jusqu'à 100 variables globales pour la création de rapports.

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(Facultatif) Dans l'option Paramètres du bureau, activez l'option Rendre l'agent visible pour afficher la variable sur le bureau, ainsi que la valeur saisie dans le cadre du flux.

Lorsque vous activez l'option Rendre l'agent visible, vous pouvez afficher et configurer les options suivantes :

  • Étiquette du bureau : cette étiquette apparaît sur le bureau à la place du nom de la variable. Entrez un libellé plus clair que le nom de la variable elle-même, afin que les agents puissent comprendre les données qui leur sont transmises.

    L'étiquette du bureau prend en charge jusqu'à 50 caractères.

  • Modifier sur le bureau : activez ce bouton lorsque vous souhaitez que l'agent puisse modifier la valeur de la variable dans le cadre de la session d'interaction. Toutes les mises à jour de la variable effectuée sur le bureau sont disponibles dans le flux. L'agent peut modifier la variable et cliquer sur le bouton Enregistrer sur le bureau. Si l'appel est déconnecté avant l'enregistrement des modifications, la mise à jour des variables n'a pas lieu.

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Cliquez sur Enregistrer.

Modifier une variable globale

1

Connectez-vous au Control Hub.

2

Accédez à Services > centre d'appels.

3

Dans le volet de navigation Contact Center, sélectionnez Flux > variables globales .

4

Cliquez sur la variable globale à modifier.

  • Vous ne pouvez pas modifier le nom et le type de variable d'une variable globale.
  • Vous ne pouvez activer que jusqu'à 100 variables globales pour la création de rapports.
5

Mettez à jour les détails et cliquez sur Enregistrer.

Activer ou désactiver une variable globale

1

Connectez-vous au Control Hub.

2

Accédez à Services > centre d'appels.

3

Dans le volet de navigation Contact Center, sélectionnez Flux > variables globales .

4

Cliquez sur la variable globale que vous souhaitez activer ou désactiver.

5

Basculez entre Actif/Inactif pour effectuer l'action souhaitée.

6

Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer l'état modifié, sinon sur Annuler pour annuler les modifications.