Omówienie

Zmienne globalne są specyficzne dla kanału głosowego Webex Contact Center. Zbierają one jeden z następujących typów wartości danych:

  • Dane wprowadzone przez dzwoniącego: dane wprowadzane przez klienta przy użyciu IVR podczas połączenia, takie jak numer konta.

  • Dane wprowadzone przez agenta: dane wprowadzane przez agenta w okienku Sterowanie interakcją na pulpicie podczas aktywnej rozmowy z klientem, takie jak numer sprawy lub kod akcji.

Można utworzyć dowolną liczbę zmiennych globalnych. Można jednak włączyć tylko maksymalnie 100 zmiennych globalnych do raportowania jednocześnie.

Domyślnie można wyświetlać tylko aktywne zmienne globalne. Aby wyświetlić nieaktywne zmienne globalne, zaznacz pole wyboru Pokaż nieaktywne zmienne globalne .

  • Wartości zmiennych globalnych są widoczne dla użytkowników, którzy mają dostęp do rekordów historycznych w Centrum sterowania. Nigdy nie przechowuj bezpiecznych danych, takich jak numery kart kredytowych, osobiste numery identyfikacyjne lub numery ubezpieczenia społecznego, przy użyciu zmiennych globalnych.

  • Nie można usuwać zmiennych globalnych, ale można dezaktywować zmienną globalną, która nie jest używana w żadnym przepływie. Do przechowywania danych nie można używać nieaktywnej zmiennej globalnej.

  • Deweloperzy przepływu mogą dodawać zmienne globalne do przepływu zgodnie z wymaganiami. Mogą jednak mapować zmienną globalną tylko z głównego przepływu na zmienną lokalną w przepływie podrzędnym (i nie mogą dodawać zmiennych globalnych bezpośrednio w przepływie podrzędnym). Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmienne globalne w komponencie Flow Designer.

Zmienne zdefiniowane przez system

Zmienne zdefiniowane przez system to predefiniowane zmienne globalne używane przez Webex Contact Center.

Można edytować zmienne zdefiniowane przez system; Nie można jednak tworzyć ani dezaktywować zmiennych zdefiniowanych przez system.

Webex Contact Center używa następujących zmiennych zdefiniowanych przez system:

  • Global_FeedbackSurveyOptin: Wskazuje, czy klient zdecyduje się wziąć udział (wyrazić zgodę), czy nie wziąć udziału (rezygnacja) w ankiecie połączenia POST. Typ zmiennej jest zdefiniowany jako String; podczas gdy wartość domyślna jest niezainicjowana, co oznacza, że nie ma wartości początkowej.

  • Global_Language: Wskazuje język używany przez klienta w przepływie. Typ zmiennej jest zdefiniowany jako String, a wartością domyślną jest en-US. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Experience Management Obsługa języków.

  • Global_VoiceName: Wskazuje nazwę zapisaną na wyjściu używaną w przepływie. Typ zmiennej jest zdefiniowany jako String, podczas gdy wartością domyślną jest Automatic. Gdy wartość jest automatyczna, Google Dialogflow wybiera nazwę głosową dla danego języka.

Tworzenie zmiennej globalnej

1

Zaloguj się do Control Hub.

2

Przejdź do pozycji Usługi > Centrum kontaktów.

3

W okienku nawigacji Contact Center wybierz Przepływy > zmiennych globalnych .

4

Kliknij opcję Utwórz nową zmienną globalną i podaj nazwę i opis zmiennej.

  • Po utworzeniu nazwy nie można jej zmienić.

  • Można używać liter, cyfr i znaków podkreślenia, ale nie można używać spacji.
  • Nazwa może mieć długość do 80 znaków, ale pokazuje tylko 50 znaków. Aby zobaczyć pełną nazwę, umieść na niej wskaźnik myszy, aby wyświetlić etykietkę narzędzia.

5

Wybierz jeden z następujących typów z listy rozwijanej Typ zmiennej i określ wartość zmiennej.

Typ zmiennejWartość domyślna

Logiczny

Wybierz opcję Prawda lub Fałsz.

Ciąg

Wprowadź wartość ciągu. Ciąg może mieć maksymalnie 256 znaków dla każdej zmiennej. Ciągi obsługują znaki alfanumeryczne, znaki specjalne i spacje.

Integer

Wprowadź wartość całkowitą.

Wartość dziesiętna

Wprowadź wartość dziesiętną.

Data i godzina

Wprowadź datę w strefie czasowej dzierżawy w jednym z obsługiwanych formatów:

  • RRRR-MM-DD

  • RRRR-MM-DDTgg:mm

Po utworzeniu zmiennej nie można edytować jej typu.

6

(Opcjonalnie) Włącz opcję Utwórz raport, aby wyświetlić zmienną w analizatorze na potrzeby raportowania.

Na potrzeby raportowania można włączyć maksymalnie 100 zmiennych globalnych.

7

(Opcjonalnie) W opcji Ustawienia pulpitu włącz opcję Ustaw agenta jako widocznego , aby wyświetlić zmienną na pulpicie wraz z wartością wprowadzoną jako część przepływu.

Po włączeniu opcji Ustaw agenta jako widocznego można wyświetlić i skonfigurować następujące opcje:

  • Etykieta pulpitu: Ta etykieta pojawia się na pulpicie zamiast nazwy zmiennej. Wprowadź bardziej przejrzystą etykietę niż sama nazwa zmiennej, aby agenci mogli zrozumieć dane, które są do nich przekazywane.

    Etykieta pulpitu może zawierać maksymalnie 50 znaków.

  • Edytuj na pulpicie: Włącz ten przycisk przełączania, jeśli chcesz, aby agent mógł edytować wartość zmiennej w ramach sesji interakcji. Wszelkie aktualizacje zmiennej wprowadzanej na pulpicie są dostępne w przepływie. Agent może edytować zmienną i kliknąć przycisk Zapisz na pulpicie. Jeśli połączenie zostanie rozłączone przed zapisaniem zmian, aktualizacja zmiennej nie zostanie przeprowadzona.

8

Kliknij przycisk Zapisz.

Edytowanie zmiennej globalnej

1

Zaloguj się do Control Hub.

2

Przejdź do pozycji Usługi > Centrum kontaktów.

3

W okienku nawigacji Contact Center wybierz Przepływy > zmiennych globalnych .

4

Kliknij zmienną globalną, którą chcesz edytować.

  • Nie można edytować typu Nazwa i Zmienna zmiennej globalnej.
  • Do raportowania można włączyć maksymalnie 100 zmiennych globalnych.
5

Zaktualizuj szczegóły i kliknij przycisk Zapisz.

Uaktywnianie lub dezaktywowanie zmiennej globalnej

1

Zaloguj się do Control Hub.

2

Przejdź do pozycji Usługi > Centrum kontaktów.

3

W okienku nawigacji Contact Center wybierz Przepływy > zmiennych globalnych .

4

Kliknij zmienną globalną, którą chcesz aktywować lub dezaktywować.

5

Przełącz Aktywny/Nieaktywny , aby wykonać żądaną akcję.

6

Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać zmodyfikowany stan, w przeciwnym razie kliknij przycisk Anuluj , aby odrzucić zmiany.