Přehled

Globální proměnné jsou specifické pro hlasový kanál Webex kontaktního centra. Shromažďují jeden z následujících typů datových hodnot:

  • Údaje zadané volajícím: Data, která zákazník zadá pomocí IVR během hovoru, například číslo účtu.

  • Data zadaná agentem: Data, která agent zadá do podokna Řízení interakce na ploše během aktivního hovoru se zákazníkem, například číslo případu nebo kód akce.

Můžete vytvořit libovolný počet globálních proměnných. Můžete však povolit pouze až 100 globálních proměnných pro vytváření sestav najednou.

Ve výchozím nastavení můžete zobrazit pouze aktivní globální proměnné. Chcete-li zobrazit neaktivní globální proměnné, zaškrtněte políčko Zobrazit neaktivní globální proměnné .

  • Hodnoty globálních proměnných jsou viditelné pro uživatele, kteří mají přístup k historickým záznamům na portálu pro správu. Nikdy neukládejte zabezpečená data, jako jsou čísla kreditních karet, osobní identifikační čísla nebo čísla sociálního pojištění, pomocí globálních proměnných.

  • Globální proměnné nemůžete odstranit, ale můžete deaktivovat globální proměnnou, která se nepoužívá v žádném toku. K ukládání dat nelze použít neaktivní globální proměnnou.

Systémově definované proměnné

Systémově definované proměnné jsou předdefinované globální proměnné používané Webex kontaktním centrem.

Proměnné definované systémem můžete upravit v modulu Zřizování; Nemůžete však vytvářet ani deaktivovat proměnné definované systémem.

Webex Contact Center používá následující systémově definované proměnné:

  • Global_FeedbackSurveyOptin: Označuje, zda se zákazník rozhodne zúčastnit se (opt-in) nebo neúčastnit (opt-out) průzkumu po hovoru. Typ proměnné je definován jako String; zatímco výchozí hodnota je neinicializovaná, což znamená, že neexistuje žádná počáteční hodnota.

  • Global_Language: Označuje jazyk, který zákazník používá v toku. Typ proměnné je definován jako String a výchozí hodnota je en-US. Další informace naleznete v tématu Webex Experience Management Jazyková podpora.

  • Global_VoiceName: Označuje název výstupního záznamu použitý v toku. Typ proměnné je definován jako String; zatímco výchozí hodnota je Automatic. Pokud je hodnota Automaticky, Google Dialogflow zvolí hlasový název pro daný jazyk.

Vytvoření globální proměnné

1

Přihlaste se k centru Control Hub.

2

Přejděte do části Služby > Kontaktní centrum.

3

V navigačním podokně Kontaktního centra vyberte možnost Toky > globální proměnné .

4

Klikněte na možnost Vytvořit novou globální proměnnou a zadejte název a popis proměnné.

  • Jakmile vytvoříte název, nemůžete ho změnit.

  • Můžete použít písmena, čísla a podtržítka, ale bez mezer.
  • Název může mít délku až 80 znaků, ale zobrazuje pouze 50 znaků. Chcete-li zobrazit celé jméno, umístěte na něj ukazatel myši a zobrazte popisek.

5

V rozevíracím seznamu Typ proměnné vyberte jeden z následujících typů a zadejte hodnotu proměnné.

Typ proměnnéVýchozí hodnota

Logická hodnota

Vyberte možnost True (Pravda ) nebo False (Nepravda).

Řetězec

Zadejte řetězcovou hodnotu. Řetězec může být pro každou proměnnou dlouhý maximálně 256 znaků. Řetězce podporují alfanumerické znaky, speciální znaky a mezery.

Celé číslo

Zadejte celočíselnou hodnotu.

Desetinné

Zadejte desetinnou hodnotu.

Datum a čas

Zadejte datum do časového pásma tenanta v jednom z podporovaných formátů:

  • RRRR-MM-DD

  • RRRR-MM-DDThh:mm

Po vytvoření proměnné nelze upravit typ proměnné.

6

(Volitelné) Přepnutím možnosti Oznamovat zobrazíte proměnnou v analyzátoru pro účely vytváření sestav.

Pro vytváření sestav můžete povolit až 100 globálních proměnných.

7

(Volitelné) V možnosti Nastavení plochy přepněte možnost Nastavit agenta jako zobrazitelného pro zobrazení proměnné na ploše spolu s hodnotou zadanou jako součást toku.

Když přepnete možnost Zobrazit agenta , můžete zobrazit a nakonfigurovat následující možnosti:

  • Desktop Label: Tento popisek se zobrazí na ploše místo názvu proměnné. Zadejte jasnější popisek, než je samotný název proměnné, aby agenti mohli porozumět datům, která jsou jim předávána.

    Popisek plochy podporuje maximálně 50 znaků.

  • Upravit na ploše: Toto přepínací tlačítko povolte, pokud chcete, aby agent mohl upravovat hodnotu proměnné v rámci relace interakce. Všechny aktualizace proměnné, která je provedena na ploše, jsou k dispozici v toku. Agent může proměnnou upravit a kliknout na tlačítko Uložit na ploše. Pokud se hovor odpojí před uložením úprav, aktualizace proměnné neproběhne.

8

Klikněte na položku Uložit.

Úprava globální proměnné

1

Přihlaste se k centru Control Hub.

2

Přejděte do části Služby > Kontaktní centrum.

3

V navigačním podokně Kontaktního centra vyberte možnost Toky > globální proměnné .

4

Klikněte na globální proměnnou, kterou chcete upravit.

  • Nemůžete upravit název a typ proměnné globální proměnné.
  • Pro vytváření sestav můžete povolit pouze maximálně 100 globálních proměnných.
5

Aktualizujte podrobnosti a klikněte na Uložit.

Aktivace nebo deaktivace globální proměnné

1

Přihlaste se k centru Control Hub.

2

Přejděte do části Služby > Kontaktní centrum.

3

V navigačním podokně Kontaktního centra vyberte možnost Toky > globální proměnné .

4

Klikněte na globální proměnnou, kterou chcete aktivovat nebo deaktivovat.

5

Přepnutím možnosti Aktivní/Neaktivní proveďte požadovanou akci.

6

Kliknutím na tlačítko Uložit uložte upravený stav, jinak klepnutím na tlačítko Storno změny zahodíte.