Pregled

Globalne varijable specifične su za glasovni kanal Webex kontaktnog centra. Prikupljaju jednu od sljedećih vrsta vrijednosti podataka:

  • Podaci koje je unio pozivatelj: podaci koje klijent unosi pomoću IVR tijekom poziva, kao što je broj računa.

  • Podaci koje je unio agent: podaci koje agent unosi u okno kontrole interakcije radne površine tijekom aktivnog poziva s klijentom, kao što je broj slučaja ili kôd akcije.

Možete stvoriti bilo koji broj globalnih varijabli. Međutim, istovremeno možete omogućiti samo do 100 globalnih varijabli za izvješćivanje.

Prema zadanim postavkama možete pregledavati samo aktivne globalne varijable. Za prikaz neaktivnih globalnih varijabli uključite potvrdni okvir Prikaži neaktivne globalne varijable .

  • Globalne vrijednosti varijabli vidljive su korisnicima koji imaju pristup povijesnim zapisima na portalu za upravljanje. Nikada ne pohranjujte sigurne podatke kao što su brojevi kreditnih kartica, osobni identifikacijski brojevi ili brojevi socijalnog osiguranja pomoću globalnih varijabli.

  • Ne možete izbrisati globalne varijable, ali možete deaktivirati globalnu varijablu koja se ne koristi ni u jednom tijeku. Ne možete koristiti neaktivnu globalnu varijablu za pohranu podataka.

Sistemski definirane varijable

Sistemski definirane varijable unaprijed su definirane globalne varijable koje koristi Webex Contact Center.

Varijable definirane u sustavu možete uređivati u modulu Dodjela resursa; Ali ne možete stvoriti ili deaktivirati sistemski definirane varijable.

Webex Contact Center koristi sljedeće sistemski definirane varijable:

  • Global_FeedbackSurveyOptin: Označava hoće li klijent odlučiti sudjelovati u anketi nakon poziva (uključiti se) ili ne sudjelovati u anketi nakon poziva. Vrsta varijable definirana je kao Niz; dok zadana vrijednost nije inicijalizirana, što znači da nema početne vrijednosti.

  • Global_Language: označava jezik koji klijent koristi u tijeku. Vrsta varijable definirana je kao Niz, a zadana vrijednost je en-US. Dodatne informacije potražite u članku Webex Experience Management Jezična podrška.

  • Global_VoiceName: označava naziv zapisanog izlaza koji se koristi u tijeku. Vrsta varijable definirana je kao Niz, dok je zadana vrijednost Automatska. Kada je vrijednost Automatska, Google Dialogflow odabire naziv glasa za određeni jezik.

Stvaranje globalne varijable

1

Prijavite se u kontrolni centar.

2

Idite na servise Services > Kontakt centar.

3

U navigacijskom oknu kontaktnog centra odaberite Tokovi > globalne varijable .

4

Kliknite Stvorite novu globalnu varijablu i navedite naziv i opis varijable.

  • Jednom kada stvorite naziv, ne možete ga promijeniti.

  • Možete koristiti slova, brojeve i podvlake, ali ne i razmake.
  • Naziv može imati do 80 znakova, ali prikazuje se samo 50 znakova. Da biste vidjeli puno ime, zadržite pokazivač miša iznad njega za opis alata.

5

S padajućeg popisa Vrsta varijable odaberite jednu od sljedećih vrsta i navedite vrijednost varijable.

Vrsta varijableZadana vrijednost

Booleovo

Odaberite True ili False.

Niz

Unesite vrijednost niza. Niz može imati najviše 256 znakova za svaku varijablu. Nizovi podržavaju alfanumeričke znakove, posebne znakove i razmake.

Cijeli broj

Unesite cjelobrojnu vrijednost.

Decimalni

Unesite decimalnu vrijednost.

Datum i vrijeme

Unesite datum u vremensku zonu klijenta u jednom od podržanih oblika:

  • GGGG-MM-DD

  • GGGG-MM-DDThh:mm

Ne možete uređivati vrstu varijable nakon stvaranja varijable.

6

(Neobavezno) Uključite mogućnost Uključi mogućnost izvješćivanja da bi se varijabla prikazala u analizatoru u svrhu izvješćivanja.

Možete omogućiti do 100 globalnih varijabli za izvješćivanje.

7

(Neobavezno) U opciji Postavke radne površine uključite opciju Učinite agenta vidljivim za prikaz varijable na radnoj površini zajedno s vrijednošću unesenom kao dio tijeka.

Kada uključite mogućnost Učini agenta vidljivim , možete pregledati i konfigurirati sljedeće mogućnosti:

  • Oznaka radne površine: Ova oznaka pojavljuje se na radnoj površini umjesto naziva varijable. Unesite jasniju oznaku od samog naziva varijable kako bi agenti mogli razumjeti podatke koji im se prosljeđuju.

    Oznaka radne površine podržava najviše 50 znakova.

  • Uređivanje na radnoj površini: Omogućite ovaj preklopni gumb kada želite da agent može uređivati vrijednost varijable kao dio sesije interakcije. Sva ažuriranja varijable napravljena na radnoj površini dostupna su u tijeku. Agent može urediti varijablu i kliknuti gumb Spremi na radnoj površini. Ako se poziv prekine prije spremanja uređivanja, ažuriranje varijable se ne događa.

8

Kliknite Spremi.

Uređivanje globalne varijable

1

Prijavite se u kontrolni centar.

2

Idite na servise Services > Kontakt centar.

3

U navigacijskom oknu kontaktnog centra odaberite Tokovi > globalne varijable .

4

Kliknite globalnu varijablu koju želite urediti.

  • Ne možete uređivati naziv i vrstu varijable globalne varijable.
  • Možete omogućiti samo do 100 globalnih varijabli za izvješćivanje.
5

Ažurirajte detalje i kliknite Spremi.

Aktiviranje ili deaktiviranje globalne varijable

1

Prijavite se u kontrolni centar.

2

Idite na servise Services > Kontakt centar.

3

U navigacijskom oknu kontaktnog centra odaberite Tokovi > globalne varijable .

4

Kliknite globalnu varijablu koju želite aktivirati ili deaktivirati.

5

Uključi/isključi Aktivno/neaktivno da biste izvršili željenu radnju.

6

Kliknite Spremi da biste spremili izmijenjeno stanje, a zatim Kliknite Odustani da biste odbacili promjene.