Visão geral

As variáveis globais são específicas do canal de voz Webex Contact Center. Eles coletam um dos seguintes tipos de valores de dados:

  • Dados inseridos pelo chamador: dados que um cliente insere usando IVR durante uma chamada, como um número de conta.

  • Dados inseridos pelo agente: dados inseridos por um agente no painel Controle de interação da Área de trabalho durante uma chamada ativa com um cliente, como número de caso ou código de ação.

Você pode criar qualquer número de variáveis globais. No entanto, você só pode habilitar até 100 variáveis globais para relatórios de cada vez.

Por padrão, você pode exibir apenas variáveis globais ativas. Para exibir variáveis globais inativas, marque a caixa de seleção Mostrar variáveis globais inativas .

  • Os valores de variáveis globais ficam visíveis para usuários que têm acesso a registros históricos no Portal de Gerenciamento. Nunca armazene dados seguros, como números de cartão de crédito, números de identificação pessoal ou números de segurança social usando variáveis globais.

  • Não é possível excluir variáveis globais, mas você pode desativar uma variável global que não está em uso em nenhum fluxo. Não é possível usar uma variável global inativa para armazenar dados.

Variáveis definidas pelo sistema

As variáveis definidas pelo sistema são as variáveis globais predefinidas usadas pelo Webex Contact Center.

Você pode editar as variáveis definidas pelo sistema no módulo de provisionamento; mas não é possível criar ou desativar variáveis definidas pelo sistema.

Webex Contact Center usa as seguintes variáveis definidas pelo sistema:

  • Global_FeedbackSurveyOptin: Indica se o cliente optou por participar (opt-in) ou não em uma pesquisa pós-chamada (opt-out). O Tipo de Variável é definido como Cadeia de caracteres; enquanto o valor padrão é não inicializado, o que significa que não há valor inicial.

  • Global_Language: indica o idioma usado pelo cliente no fluxo. O Tipo de Variável é definido como String; e o valor padrão é en-US. Para obter mais informações, consulte Webex Experience Management Suporte ao idioma.

  • Global_VoiceName: indica o nome gravado de saída usado no fluxo. O Tipo de Variável é definido como Cadeia de caracteres; enquanto o valor padrão é Automático. Quando o valor é Automático, o fluxo de diálogo do Google escolhe o nome de voz de um determinado idioma.

Criar uma variável global

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Entre no Control Hub.

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Navegue até Serviços > Contact Center.

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No painel de navegação do Contact Center, selecione Fluxos > Variáveis globais .

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Clique em Criar uma nova variável global e forneça o nome e a descrição da variável.

  • Depois de criar um nome, você não pode alterá-lo.

  • Você pode usar letras, números e sublinhados, mas sem espaços.
  • O nome pode ter até 80 caracteres, mas somente 50 caracteres são mostrados. Para ver o nome completo, passe o mouse sobre ele para obter uma dica.

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Escolha um dos seguintes tipos na lista suspensa Tipo de variável e especifique o valor da variável.

Tipo de variávelValor padrão

Booleano

Selecione Verdadeiro ou Falso.

String

Insira um valor de cadeia de caracteres. A cadeia de caracteres pode ter, no máximo, 256 caracteres para cada variável. As strings oferecem suporte a caracteres alfanuméricos, caracteres especiais e espaços.

Número inteiro

Insira um valor inteiro.

Decimal

Insira um valor decimal.

Data e hora

Insira uma data no Fuso Horário do Espaço em um dos formatos suportados:

  • AAAA-MM-DD

  • AAAA-MM-DDThh:mm

Não é possível editar o tipo de variável depois que a variável é criada.

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(Opcional) Ative a função Tornar reportável para exibir a variável no Analisador para fins de geração de relatórios.

Você pode habilitar até 100 variáveis globais para relatórios.

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(Opcional) Na opção de configurações de Área de trabalho, alterne Tornar agente acessível para exibir a variável na Área de trabalho, juntamente com o valor inserido como parte do fluxo.

Quando ativar Tornar o agente acessível , é possível visualizar e configurar as seguintes opções:

  • Rótulo da área de trabalho: Este rótulo é exibido na Área de trabalho no lugar do nome da variável. Insira um rótulo mais claro do que o próprio nome da variável, para que os agentes possam entender os dados que estão sendo transmitidos a eles.

    O rótulo do desktop suporta, no máximo, 50 caracteres.

  • Editar na área de trabalho: ative este botão de alternância quando desejar que o agente seja capaz de editar o valor da variável como parte da sessão de interação. Todas as atualizações para a variável feita na Área de Trabalho estão disponíveis no fluxo. O agente pode editar a variável e clicar no botão Salvar na Área de trabalho. Se a chamada for desconectada antes de as edições serem salvas, a atualização da variável não ocorrerá.

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Clique em Save (Salvar).

Editar uma variável global

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Entre no Control Hub.

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Navegue até Serviços > Contact Center.

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No painel de navegação do Contact Center, selecione Fluxos > Variáveis globais .

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Clique na variável global que deseja editar.

  • Não é possível editar o tipo Nome e Variável de uma variável global.
  • Você pode habilitar somente até 100 variáveis globais para relatórios.
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Atualize os detalhes e clique em Salvar.

Ativar ou desativar uma variável global

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Entre no Control Hub.

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Navegue até Serviços > Contact Center.

3

No painel de navegação do Contact Center, selecione Fluxos > Variáveis globais .

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Clique na variável global que deseja ativar ou desativar.

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Alterne Ativo/Inativo para executar a ação desejada.

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Clique em Salvar para salvar o estado modificado e clique em Cancelar para descartar as alterações.