Prezentare generală

Variabilele globale sunt specifice canalului de voce Webex Contact Center. Acestea colectează unul dintre următoarele tipuri de valori de date:

  • Date introduse de apelant: date pe care un client le introduce folosind IVR în timpul unui apel, cum ar fi un număr de cont.

  • Date introduse de agent: date pe care un agent le introduce în panoul Control interacțiune de pe Desktop în timpul unui apel activ cu un client, cum ar fi un număr de caz sau un cod de acțiune.

Puteți crea orice număr de variabile globale. Cu toate acestea, puteți activa numai până la 100 de variabile globale pentru raportare simultan.

În mod implicit, puteți vizualiza numai variabilele globale active. Pentru a vizualiza variabilele globale inactive, bifați caseta de selectare Afișare variabile globale inactive.

  • Valorile variabilelor globale sunt vizibile pentru utilizatorii care au acces la înregistrările istorice din Portalul de management. Nu stocați niciodată date securizate, cum ar fi numerele cărților de credit, numerele personale de identificare sau numerele de securitate socială, utilizând variabile globale.

  • Nu puteți șterge variabilele globale, dar puteți dezactiva o variabilă globală care nu este utilizată în niciun flux. Nu puteți utiliza o variabilă globală inactivă pentru a stoca date.

Variabile definite de sistem

Variabilele definite de sistem sunt variabilele globale predefinite utilizate de centrul de contact Webex.

Puteți edita variabilele definite de sistem în modulul de asigurare a accesului; Dar nu puteți crea sau dezactiva variabile definite de sistem.

Webex Contact Center utilizează următoarele variabile definite de sistem:

  • Global_FeedbackSurveyOptin: Indică dacă clientul alege să participe la (opt-in) sau să nu participe la (opt-out) la un sondaj după apel. Tipul variabilei este definit ca șir; în timp ce valoarea implicită este neinițializată, ceea ce înseamnă că nu există nicio valoare inițială.

  • Global_Language: indică limba folosită de un client în flux. Tipul variabilei este definit ca String; iar valoarea implicită este en-US. Pentru mai multe informații, consultați Webex Experience Management Suport lingvistic.

  • Global_VoiceName: Indică numele înregistrat de ieșire utilizat în flux. Tipul variabilei este definit ca Șir; în timp ce valoarea implicită este Automat. Când valoarea este Automat, Google Dialogflow alege numele vocii pentru o anumită limbă.

Crearea unei variabile globale

1

Conectați-vă la Hubul de control.

2

Navigați la Servicii > Contact Center.

3

Din panoul de navigare Contact Center, selectați Fluxuri > variabile globale.

4

Dați clic pe Creați o variabilă globală nouă și introduceți numele și descrierea variabilei.

  • După ce creați un nume, nu îl mai puteți modifica.

  • Puteți utiliza litere, numere și caractere de subliniere, dar nu spații.
  • Numele poate avea până la 80 de caractere, dar numai 50 de caractere afișează. Pentru a vedea numele complet, treceți mouse-ul peste el pentru un sfat ecran.

5

Alegeți unul dintre următoarele tipuri din lista derulantă Tip variabilă și specificați valoarea variabilei.

Tip variabilăValoare implicită

Boolean

Selectați Adevărat sau Fals.

Şir

Introduceți o valoare șir. Șirul poate avea maximum 256 de caractere pentru fiecare variabilă. Șirurile acceptă caractere alfanumerice, caractere speciale și spații.

Număr întreg

Introduceți o valoare întreagă.

Zecimale

Introduceți o valoare zecimală.

Data şi ora

Introduceți o dată în fusul orar al entității găzduite într-unul dintre formatele acceptate:

  • AAAA-LL-ZZ

  • AAAA-MM-DDThh:mm

Nu puteți edita tipul de variabilă după crearea variabilei.

6

(Opțional) Activați opțiunea Faceți raportabil pentru a afișa variabila în Analizator în scopuri de raportare.

Puteți activa până la 100 de variabile globale pentru raportare.

7

(Opțional) În opțiunea Setări desktop , activați opțiunea Faceți agentul vizibil pentru a afișa variabila pe desktop împreună cu valoarea introdusă ca parte a fluxului.

Când activați opțiunea Faceți agentul vizibil , puteți vizualiza și configura următoarele opțiuni:

  • Etichetă desktop: această etichetă apare pe desktop în locul numelui variabilei. Introduceți o etichetă mai clară decât numele variabilei în sine, astfel încât agenții să poată înțelege datele care le sunt transmise.

    Eticheta desktop acceptă maximum 50 de caractere.

  • Editare pe desktop: activați acest buton de comutare atunci când doriți ca agentul să poată edita valoarea variabilei ca parte a sesiunii de interacțiune. Orice actualizări ale variabilei efectuate pe desktop sunt disponibile în flux. Agentul poate edita variabila și poate face clic pe butonul Salvare de pe desktop. Dacă apelul este deconectat înainte de salvarea editărilor, actualizarea variabilei nu are loc.

8

Faceți clic pe Salvare.

Editarea unei variabile globale

1

Conectați-vă la Hubul de control.

2

Navigați la Servicii > Contact Center.

3

Din panoul de navigare Contact Center, selectați Fluxuri > variabile globale.

4

Dați clic pe variabila globală pe care doriți să o modificați.

  • Nu puteți edita numele și tipul de variabilă ale unei variabile globale.
  • Puteți activa numai până la 100 de variabile globale pentru raportare.
5

Actualizați detaliile și faceți clic pe Salvare.

Activarea sau dezactivarea unei variabile globale

1

Conectați-vă la Hubul de control.

2

Navigați la Servicii > Contact Center.

3

Din panoul de navigare Contact Center, selectați Fluxuri > variabile globale.

4

Faceți clic pe variabila globală pe care doriți să o activați sau să o dezactivați.

5

Comutați Activ/Inactiv pentru a efectua acțiunea dorită.

6

Faceți clic pe Salvare pentru a salva starea modificată, altfel faceți clic pe Revocare pentru a renunța la modificări.