Livechat の会話への応答

Livechat の会話が割り当てられると、連絡リクエストのポップオーバーに顧客名、キュー名、メッセージスレッド、エージェント名、日付が表示されます。 タイマーは、Livechat の会話を受信してから経過した時間を示します。

表示されるタスク アイコンは、これらがプロアクティブ チャットから発生したものであることを示します。

はじめる前に

リクエストを受信するには使用可能の状態である必要があります。 RONA 状態の場合は、手動で状態を RONA から Available に変更する必要があります

1

リクエストで、[承認] をクリックします。

リクエストが作成ボックスで開かれ、対話ペインが表示されます。

  • 灰色のバブルは顧客のイニシャルが付いた顧客メッセージを表し、青色のバブルはエージェントのメッセージを表します。

  • 管理者が資産を削除すると、アプリケーションは会話を中断し、Agent Desktop に警告メッセージを表示します。 アプリケーションでは会話を続行できないため、会話を終了する必要があります。

2

作成ボックスに返信を入力します。

  • 作成ボックスには 1,000 文字まで入力できます。

  • 管理者がデスクトップ アプリケーションの Agent Desktop ユーザ インターフェイス (UI) で顧客の機密データをマスクする 設定を有効にしている場合、アプリケーションは会話からクレジットカード、国際銀行口座、社会保障番号などの PCI (Payment Card Industry) データをマスクします。

  • さらに、このアプリケーションは、Agent Desktop 上の電子メール ID や携帯電話番号などの個人識別情報 (PII) をマスクします。

表 1.
マスキング前マスキング後

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

表 2. 機密データのマスキング
項 対象分野

タスクペイン

タイトル - 受信顧客番号とメールアドレス

メッセージのプレビュー - 番号、電子メール ID、クレジットカード、社会保障番号、国際銀行口座の詳細。

通知

デスクトップ通知 - モーダルとプレビュー

ポップオーバー通知 - 着信顧客番号とメールアドレス

インタラクションペイン

タイトル - 受信顧客番号とメールアドレス

デジタルメディアパネル

メッセージ署名 - 顧客メッセージ - 電話番号とメールアドレス

作成者 - プレースホルダーメッセージ - 番号とメールアドレス

エージェントインタラクション履歴 - タスクブリック

タイトル - 受信顧客番号とメールアドレス

CAD 変数

システム予約済み CAD 変数 - 連絡先元 - 受信

条件付きマスキング: 顧客名がモバイル番号に設定されている場合、アプリケーションはそれを Agent Desktop でマスクします。

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送信をクリックするか、キーボードの Enter を押します。

デジタル チャネルを使用する場合、文字 < および > はメッセージ テンプレート内の置き換え可能なパラメータ用に予約されているため、エージェントがチャット メッセージ内で直接使用できないことに注意してください。

Livechat の会話の転送

顧客の質問を解決できず、Livechat リクエストをエスカレーションする場合は、チャットリクエストを別のエージェントまたはキューに転送できます。

はじめる前に

リクエストを転送するには、その前に承認する必要があります。

1

[転送(Transfer)] をクリックします。

転送リクエストダイアログボックスが開きます。
2

次のいずれかを実行します。

  • キュー—ドロップダウンメニューでキューを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理します。 ドロップダウン リストには、使用可能なキューが表示されます。
  • エージェント—ドロップダウンリストからエージェントを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理します。 ドロップダウンリストには、使用可能なエージェントの名前が表示されます。
3

(オプション)クリック Reload button 最新のキューおよびエージェントのリストを取得します。

4

[転送(Transfer)] をクリックします。

転送要求が開始され、処理の理由ダイアログボックスが表示されます。 ラップアップ理由を適用する手順については、「ラップアップの理由を適用」を参照してください。

エージェントがチャット リクエストを承認しない場合、リクエストは破棄されます。

Livechat の会話へのエージェントの追加

はじめる前に

チャットにエージェントを追加する前に、リクエストを承認する必要があります。

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[会議(Conference)] をクリックします。

電話会議のリクエストダイアログボックスが表示されます。

2

ドロップダウンリストからエージェントを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理します。 ドロップダウンリストには、使用可能なエージェントの名前が表示されます。

3

[会議(Conference)] をクリックします。

会議チャット要求が承認されると、インタラクション コントロール ペインの状態が [会議要求済み] から [会議] に変わります。 エージェントがチャットに参加したことを示すメッセージが表示されます。

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チャットを終了する準備ができたら、[電話会議の終了] をクリックします。

ラップアップの理由ダイアログボックスが表示されます。 ラップアップ理由を適用する手順については、「ラップアップの理由を適用」を参照してください。

Livechat の会話の終了

顧客をサポートした後は、ライブチャット セッションを終了する準備ができていることを確認してください。

1

アクティブな Livechat のセッションで、[終了] をクリックします。

ラップアップの理由ダイアログボックスが表示されます。
2

ドロップダウンメニューからラップアップの理由を選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理します。

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ラップアップの送信 をクリックします。