機密データの管理

顧客の個人情報は、Agent Desktop ユーザ インターフェース (UI) で保護することができます。 エージェントがデジタル チャネルで顧客の社会保障番号、クレジット カード情報、銀行口座の詳細を参照できないようにします。 これを有効にすると、エージェントは音声およびデジタル チャネルで顧客の電話番号とメール アドレスの詳細を参照できなくなります。 ただし、システムはバックエンドでデータを暗号化しません。 そのため、UI レベルでマスキングが実行されている間、ネットワークとコンソールのログには PII 情報が含まれたままになります。 また、エージェントに送信される添付ファイルには、企業のデータ損失防止戦略の対象となる機密性の高い PII 情報が含まれている可能性があります。

このマスキングの仕組みの詳細については、 Contact Center Help Center の「着信通話の処理」と「デジタルチャンネルでの会話の処理」セクションで関連する記事を参照してください。

この機能は Agent Desktop にのみ適用され、Supervisor Desktop ユーザには適用されません。

機密データのマスキングを有効または無効にするには:

1

[制御ハブ] にサインインします。

2

[ サービス] > に移動します。Contact Center。

3

Contact Center のナビゲーションページから、 [テナント設定] > を選択します。セキュリティ。

4

[ 機密データ ] セクションで、Agent Desktop 上のエージェントの機密データのマスキングを有効または無効に切り替えます。

通話録音を処理する

通話録音機能を使えば、エージェントは通話中に機密データの録音を一時停止することができます。 通話の録音が一時停止されている場合でも、システムはメタデータ (通話時間、ダイヤルした番号、ルーティング パス、その他の関連情報など) をコンタクト センターのデータベースに記録します。

通話録音を有効または無効にするには:

1

[制御ハブ] にサインインします。

2

[ サービス] > に移動します。コンタクトセンター。

3

Contact Center のナビゲーションページで、 [テナント設定] > を選択します。セキュリティ。

4

[ 通話記録 ] セクションで、切り替えボタンを使用して通話のやり直しを有効または無効にします。 デフォルトでは、通話録音は有効になっています。 この機能を無効にすると、顧客が機密データを共有している間、エージェントは通話録音を一時停止できません。

  1. [一時停止後の 自動再開] オプションの切り替えは、一時停止した通話録音の自動再開を処理します。

  2. [ 一時停止後の自動再開 ] オプションで一時停止の長さを秒単位で設定します。 この継続時間が経過すると、録画が自動的に再開されます。

コンテンツ セキュリティ ポリシーのセットアップ

コンテンツ セキュリティ ポリシーにより、Webex コンタクト センター アプリケーションからアクセスできる信頼できるドメインの許可リストを定義できます。 これは、ブラウザが適用するコンテンツセキュリティポリシーのフレームワークへの準拠を保証するのに役立ちます。 コンテンツ セキュリティ ポリシーの詳細については、https://developer.mozilla.org/en-US/docs/Web/HTTP/CSP を参照してください。

信頼されたドメインを許可リストに追加するには、

1

[制御ハブ] にサインインします。

2

[ サービス] > に移動します。コンタクトセンター。

3

Contact Center のナビゲーションページで、 [テナント設定] > を選択します。セキュリティ。

4

[コンテンツセキュリティポリシーの許可リスト] セクションで、アクセスする必要がある Web リソースのドメインを入力します。

5

[Add（追加）] をクリックします。　　

ドメインは、登録ドメインリストの下に表示されます。

  • ドメインを削除するには、ドメイン名の x マークをクリックします。灰色のタグが付いたドメインは必須であり、削除することはできません。

  • エージェントデスクトップが組織の別のドメインの iFrame に埋め込まれている場合は、そのドメインをコンテンツセキュリティポリシーの許可リストに追加します。 許可リストにドメインを追加した後、Agent Desktop が iFrame 内にロードされるまで 10 分かかります。 Agent Desktop にリロードするか、再度サインインして、変更を表示できます。

ソース IP Webex コンタクト センターのアドレス

この記事では、ファイアウォールで許可リストにする必要があるソース IP アドレスを示します。 この設定により、Webex コンタクト センターは、ファイアウォールを通して、オンプレミスでホストされている外部サービスへのネットワーク発信を行うことができます。 この設定は、フロー デザイナーの HTTP ノードや外部ウェブフックなど、さまざまな使用事例に適用されます。

これらの IP アドレスは、ソースとして Webex コンタクト センターを許可リストする必要がある顧客用です。 この設定は、データセンターから発信され、ネットワークアドレス変換 (NAT) ゲートウェイ経由でインターネットに発信されるすべてのネットワーク通話に適用されます。 データセンターへのインバウンドリクエストはロードバランサを経由し、IP アドレスは動的であるため、Webex コンタクトセンターの IP アドレスを宛先アドレスとして提供しません。

各データセンターには、次の IP アドレスが定義されています。 運用している国によって、ソース IP アドレスは異なります。 対応するデータセンターの詳細については、 Webex コンタクトセンターでのデータの近傍性 の記事を参照してください。

この記事は Webex コンタクトセンターのソース IP アドレスについてのみ記載しています。 Agent Desktop に必要なドメインの詳細については、Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイドの デスクトップに必要なドメインアクセス のセクションを参照してください。

データセンター

ソース IP アドレス

米国

  • 44.198.116.6

  • 52.2.206.209

  • 34.233.169.210

  • 35.171.39.86

  • 52.71.229.67

  • 18.204.155.101

英国

  • 18.133.42.169

  • 18.132.81.121

  • 18.170.240.71

オーストラリア

  • 13.55.204.113

  • 52.65.175.133

  • 3.105.244.46

ドイツ

  • 3.67.159.214

  • 3.65.95.10

  • 3.69.237.238

カナダ

  • 35.182.112.71

  • 15.223.110.6

  • 15.223.82.211

日本

  • 54.199.26.203

  • 35.77.129.102

  • 35.79.111.99

Singapore

  • 18.139.215.61

  • 18.139.142.115

  • 52.221.176.68