Gérer les données sensibles

Vous pouvez protéger les informations personnellement identifiables du client sur l'interface utilisateur de Agent Desktop. Empêchez les agents d'afficher les numéros de sécurité sociale des clients, les informations de carte de crédit et les détails de leurs comptes bancaires sur les canaux numériques. L'activation de cette option empêche les agents de voir les numéros de téléphone et les adresses e-mail des clients sur les canaux vocaux et numériques. Cependant, le système ne chiffre pas les données dans le backend. Ainsi, pendant que le masquage est effectué au niveau de l'interface utilisateur, les journaux du réseau et de la console contiennent toujours des informations PII. En outre, les pièces jointes envoyées aux agents peuvent encore contenir des informations personnelles sensibles qui relèveraient de la stratégie de prévention des pertes de données de votre entreprise.

Pour des informations détaillées sur le fonctionnement de ce masquage, reportez-vous aux articles correspondants des sections "Gestion des appels entrants" et "Gestion des conversations des canaux numériques" du Centre d'aide du Centre d'appels.

Cette fonction ne s'applique qu'aux Agent Desktop et ne s'applique pas aux utilisateurs du poste de travail superviseur.

Pour activer ou désactiver le masquage des données sensibles :

1

Connectez-vous au Control Hub.

2

Accédez à Services > centre d'appels.

3

Sur la page de navigation du centre d'appels, sélectionnez Paramètres du service partagé > sécurité.

4

Dans la section Données sensibles , activez ou désactivez le masquage des données sensibles pour les agents du Agent Desktop.

Gérer les enregistrements d'appels

La fonction d'enregistrement des appels permet aux agents de suspendre l'enregistrement des données sensibles pendant un appel. Même lorsque l'enregistrement de l'appel est suspendu, le système enregistre toujours des métadonnées telles que la durée de l'appel, le numéro composé, le chemin de routage et d'autres informations connexes dans la base de données du centre d'appels.

Pour activer ou désactiver les enregistrements d'appels :

1

Connectez-vous au Control Hub.

2

Accédez à Services > centre d'appels.

3

Sur la page de navigation du centre d'appels, sélectionnez Paramètres du service partagé > sécurité.

4

Dans la section Enregistrements d'appels , utilisez le bouton bascule pour activer ou désactiver la redoration des appels. Par défaut, l'enregistrement des appels est activé. Lorsque vous désactivez cette fonctionnalité, un agent ne peut pas interrompre l'enregistrement de l'appel pendant que le client partage des données sensibles.

  1. Basculer l'option Reprise automatique après pauseGérer la reprise automatique des enregistrements d'appels en pause.

  2. Définissez la durée de la pause en secondes dans l'option Reprise automatique après pause . C'est après cette durée que l'enregistrement reprendra automatiquement.

Configurer la stratégie de sécurité du contenu

La stratégie de sécurité de contenu vous permet de définir une liste autorisée de domaines approuvés auxquels vous pouvez accéder à partir de Webex applications Contact Center. Cela permet d'assurer la conformité de la structure de stratégie de sécurité du contenu que les navigateurs appliquent. Pour en savoir plus sur la politique de sécurité du contenu, reportez-vous à https://developer.mozilla.org/en-US/docs/Web/HTTP/CSP.

Pour ajouter un domaine approuvé à la liste autorisée :

1

Connectez-vous au Control Hub.

2

Accédez à Services > centre d'appels.

3

Sur la page de navigation du centre d'appels, sélectionnez Paramètres du service partagé > sécurité.

4

Dans la section Liste de stratégies de sécurité de contenu autorisées, entrez le domaine de la ressource Web à laquelle vous devez accéder.

5

Cliquez sur Ajouter.

Le domaine apparaît dans us la liste des domaines enregistrés.

  • Pour supprimer un domaine, cliquez sur la marque x sur le nom de domaine. Les domaines marqués en gris sont obligatoires et ne peuvent pas être supprimés.

  • Si Agent Desktop est intégré à un iFrame d'un autre domaine d'une organisation, ajoutez le domaine à la liste des domaines autorisés. de la politique de sécurité du contenu. Après avoir ajouté le domaine à la liste autorisée, le chargement du Agent Desktop dans un iFrame prend 10 minutes. Vous pouvez soit recharger, soit vous reconnecter à Agent Desktop pour visualiser les modifications.

Adresses IP source de Webex centre de contact

Cet article répertorie les adresses IP source que vous devez autoriser sur le pare-feu. Avec cette configuration, Webex centre de contact peut passer des appels réseau vers les services externes hébergés dans vos locaux, via vos pare-feu. Ce paramètre s'applique à divers cas d'utilisation tels que les nœuds HTTP Flow Designer ou les webhooks externes.

Ces adresses IP sont destinées aux clients qui doivent autoriser Webex Contact Center comme source. Ce paramètre s'applique à tous les appels réseau provenant de centres de données et transmis sur Internet via les passerelles NAT (Network Address Translation). Nous ne fournissons pas IP adresses de Webex Contact Center comme adresse de destination car les demandes entrantes aux centres de données passent par des équilibreurs de charge et les adresses de IP sont dynamiques.

Les adresses de IP suivantes sont définies pour chaque centre de données. Selon votre pays d'exploitation, les adresses de IP source varient. Pour plus d'informations sur les centres de données pris en charge, consultez l'article Localité des données dans Webex Contact Center .

Cet article concerne uniquement les adresses de IP source pour Webex Contact Center. Pour plus d'informations sur les domaines requis pour le Agent Desktop, consultez la section Accès au domaine requis pour le bureau dans Cisco Webex Contact Center Guide de configuration et d'administration.

Data center

Adresses IP source

États-Unis

  • 44.198.116.6

  • 52.2.206.209

  • 34.233.169.210

  • 35.171.39.86

  • 52.71.229.67

  • 18.204.155.101

Royaume-Uni

  • 18.133.42.169

  • 18.132.81.121

  • 18.170.240.71

Australie

  • 13.55.204.113

  • 52.65.175.133

  • 3.105.244.46

Allemagne

  • 3.67.159.214

  • 3.65.95.10

  • 3.69.237.238

Canada

  • 35.182.112.71

  • 15.223.110.6

  • 15.223.82.211

Japon

  • 54.199.26.203

  • 35.77.129.102

  • 35.79.111.99

Singapour

  • 18.139.215.61

  • 18.139.142.115

  • 52.221.176.68