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カスタム転送アクション機能を使用すると、 あるAIエージェントから別のAIエージェント、ヒューマンエージェント、または任意の宛先（ボイスメールボックス、ハントグループ、 または任意の番号）に通話を転送して、シームレスなカスタマーエクスペリエンスを確保できます。 転送アクションを使用すると、 会話の次のパスを調整できるメタデータを使用して、Flow BuilderのVirtual Agent V2アクティビティのエスカレートされたパスから出ます。 詳細については、次のセクションを参照してください。

一部のビジネスシナリオでは、 お客様に何が起こっているのかを知ってもらうために、AIエージェントが転送をアナウンスする必要があります。 他のシナリオでは、転送関連の言語を使用すると混乱したり、望ましくなかったりすることがあります。

必要に応じて、転送を次のように設定できます。

• 転送の告知：AIエージェントは、 今後の転送について顧客に明確に伝えます（たとえば、「請求担当者に転送します」）。
• サイレント転送：AI Agentは、お客様に知らせずにサイレントに転送を実行します。 このようなシナリオでは、AIエージェントは中立的な言葉を使います（たとえば、「 私に任せてください」、「リクエストを処理している間、しばらくお待ちください」）。

詳細については、次のセクションを参照してください。

転送アクションを作成するときは、次のベストプラクティスを参照してください。

• モジュール性：アクションを使用して、 特殊なタスクを専用のエージェントに分けることで、ロジックを整理できます。
• メタデータ：ルーティングロジックを定義するには、常にVAV2アクティビティのメタデータを活用してください。
• 一貫性：サイレント転送を行う場合、 同じ音声プロファイルを維持することで、発信者がその対話を継続的な体験として認識できるようになります。
• 転送条件でエージェントの役割を定義します。 転送条件をアクションの説明として扱います。 マルチエージェント設定を設定するときは、転送という行為よりも、 受信エージェントの特定の機能に焦点を当ててください。 たとえば、予約、キャンセル、予定変更などのタスクを処理する「予約エージェント」など、 エージェントをその能力別に説明してください。 これにより、LLMのコンテキストがより明確になります。