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カスタム転送アクション機能を使用すると、AI エージェントから別の AI エージェント、人間のエージェント、またはその他の任意の宛先（ボイスメールボックス、ハントグループ、または任意の番号）へ通話を転送して、シームレスな顧客体験を実現できます。 転送アクションを使用すると、Flow Builder の Virtual Agent V2 アクティビティのエスカレーションされたパスから抜け出すことができ、会話の次のパスを調整できるメタデータが保持されます。 詳細については、以下のセクションを参照してください。

一部のビジネスシナリオでは、顧客に何が起こっているのかを知らせるために、AI エージェントが送金の内容をアナウンスする必要がある。 その他の状況では、移転に関連する用語を使用することは、混乱を招いたり、望ましくない場合があります。

必要に応じて、転送設定を以下のように構成できます。

• 転送のお知らせ: AI エージェントが、お客様に今後の転送について明確に通知します（例：「請求担当者にお繋ぎします」）。
• サイレント転送: AI エージェントは、顧客に通知することなく、静かに転送を実行します。 このようなシナリオでは、AI エージェントは中立的な言葉遣いを使用します（例えば、「私が対応いたします」「リクエストを処理いたしますので、少々お待ちください」など）。

詳細については、以下のセクションを参照してください。

転送アクションを作成する際のベストプラクティスについては、以下を参照してください。

• モジュール性: アクションを使用して、特殊なタスクを専用のエージェントに分離することで、ロジックを整理します。
• メタデータ: ルーティングロジックを定義する際には、常に VAV2 アクティビティメタデータを活用しましょう。
• 一貫性: 無言転送を行う場合、同じ音声プロファイルを維持することで、発信者がやり取りを連続した体験として認識できるようになります。
• 転送条件でエージェントの役割を定義します: 転送条件をアクションの説明として扱います。 マルチエージェント構成を設定する際は、転送行為そのものよりも、受信側エージェントの具体的な機能に焦点を当ててください。 例えば、予約、キャンセル、予約変更などの業務を処理する「予約担当エージェント」のように、エージェントの能力に基づいて説明します。 これにより、LLM（法学修士）課程の背景がより明確になる。