- Start
- /
- Artikel
Tack för din feedback.
I den här artikeln
Har du feedback?Med överföringsåtgärden kan du dela upp komplexa affärsuppgifter i modulära arbetsflöden med flera agenter, där enskilda agenter hanterar specifika ansvarsområden. Använd dessa agenter för att sömlöst överföra samtal.
Funktionen för anpassad överföringsåtgärd gör att du kan överföra samtal från en AI-agent till en annan AI-agent, till en mänsklig agent eller till någon annan önskad destination (röstbrevlåda, jaktgrupp eller valfritt nummer) för att säkerställa sömlös kundupplevelse. Genom att använda en överföringsåtgärd avslutar du den eskalerade sökvägen för Virtual Agent V2-aktiviteten i Flow Builder med metadata som låter dig orkestrera nästa sökväg i konversationen. Se följande avsnitt för mer information.
Vissa affärsscenarier kräver att AI-agenten meddelar överföringen så att kunden vet vad som händer. I andra scenarier kan det vara förvirrande eller oönskat att använda överföringsrelaterat språk.
Baserat på ditt behov kan du konfigurera överföringarna som:
- Annonserad överföring: AI-agent informerar tydligt kunden om en kommande överföring (till exempel ”Låt mig överföra dig till en faktureringsspecialist”).
- Tyst överföring: AI Agent utför överföringen tyst utan att nämna den för kunden. I dessa scenarier använder AI-agenten neutralt språk (till exempel ”Låt mig ta hand om det”, ”Vänta ett ögonblick medan jag behandlar din begäran”).
Se följande avsnitt för detaljer.
Tillkännagivna överföringar
Innan du börjar
Se till att skapa flera agenter för en komplex uppgift.
| 1 |
Skapa en åtgärd: |
| 2 |
Rikta interaktionen med hjälp av ett flöde: När flödet återfår kontrollen, dirigera interaktionen till en människa eller en annan AI-agent.
Använd metadata från Virtual Agent V2-aktiviteten för att identifiera den specifika överförings
utlösaren. Du kan använda |
| 3 |
Konfigurera röst: Eftersom den som ringer är medveten om övergången
rekommenderas det att ställa in en distinkt röst med |
| 4 |
Datadelning: Konversationshistoriken delas automatiskt. Du kan eventuellt skicka ytterligare information med hjälp av det anpassade datafältet. |
Tysta överföringar
Innan du börjar
Se till att skapa flera agenter för en komplex uppgift.
| 1 |
Skapa en åtgärd: |
| 2 |
Rikta interaktionen med hjälp av ett flöde: När flödet återfår kontrollen, dirigera interaktionen till en människa eller en annan AI-agent.
Använd metadata från Virttual Agent V2-aktiviteten för att identifiera överföringsutlösaren.
Du kan också använda |
| 3 |
Konfigurera välkomstmeddelandet: Utför följande konfiguration i inställningen State Event
för aktiviteten Virtual Agent V2. Se till att värdet dynamic_welcome_messageär True för att
den mottagande agenten ska hoppa över den statiska välkomstprompten.
|
| 4 |
Konfigurera röst: För att upprätthålla en sömlös upplevelse rekommenderas att använda samma röst för den
mottagande agenten med hjälp av |
| 5 |
Datadelning: Konversationshistoriken delas automatiskt. Du kan eventuellt skicka ytterligare information med hjälp av det anpassade datafältet. |
Bästa praxis när du skapar överföringsåtgärder
Se följande bästa praxis när du skapar överföringsåtgärder:
- Modularitet: Använd åtgärder för att hålla din logik ren genom att separera specialiserade uppgifter i dedikerade agenter.
- Metadata: Utnyttja alltid VAV2-aktivitetsmetadata för att definiera routningslogiken.
- Konsekven s: När du utför tysta överföringar hjälper upprätthållandet av samma röstprofil att säkerställa att den som ringer uppfattar interaktionen som en kontinuerlig upplevelse.
- Definiera agentroller i överföringsvillkor: Behandla överföringsvillkoret som en åtgär dsbeskrivning. När du konfigurerar installationen av flera agenter, fokusera på den mottagande agentens specifika funktion snarare än överföringen. Beskriv till exempel agenten efter dess kapacitet, till exempel en ”Bokningsagent” som hanterar uppgifter som bokning, avbokning eller omplanering av möten. Detta ger tydligare sammanhang för LLM.
