- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
В этой статье
Отправить обратную связь?Передача действий позволяет разбить сложные бизнес-задачи на модульные, многоагентные рабочие потоки, где отдельные операторы работают с конкретными обязанностями. Используйте этих операторов для бесшовной передачи вызовов.
Функция пользовательской переадресации позволяет переадресовывать вызовы от одного оператора ИИ на другого оператора ИИ, операторам-людьми или любому другому нужному адресату (ящик голосовой почты, группу поиска или любой номер), чтобы обеспечить бесперебойную работу клиентов. Используя действие переадресации, вы выходите из эскалации действия виртуального оператора V2 в Flow Builder с метаданными, которые позволяют организовать следующий путь разговора. Подробнее см. следующие разделы.
Некоторые бизнес-сценарии требуют, чтобы ИИ-оператор объявлял передачу, чтобы заказчик знал, что происходит. В других сценариях использование языка, связанного с передачей, может быть сбивчивым или нежелательным.
В зависимости от ваших потребности можно настроить передачи следующим образом:
- Объявленная передача: ИИ-оператор четко информирует клиента о предстоящем переводе (например, «Позвольте перевести вас специалисту по биллингу»).
- Бесшумная передача: AI Agent выполняет передачу молча, не упоминая об этом заказчику. В этих сценариях оператор ИИ использует нейтральный язык (например, "Позвольте мне позаботиться об этом", "Держите, пожалуйста, момент, пока я обработаю ваш запрос").
Подробности приведены в следующих разделах.
Объявленные передачи
Перед началом настройки
Убедитесь в создании нескольких операторов для сложной задачи.
| 1 |
Создайте действие: |
| 2 |
Маршрутизация взаимодействия с помощью потока Как только поток восстанавливает контроль, маршрутит взаимодействие с человеком или другим оператором ИИ. Используйте метаданные из операции "Виртуальный оператор V2", чтобы определить конкретный триггер передачи. Вы можете использовать |
| 3 |
Настройка голоса: поскольку вызывающему абоненту известно о переходе, рекомендуется задавать отчетливый голос с помощью переменной |
| 4 |
Общий доступ к данным: история разговора делится автоматически. При необходимости можно передать дополнительную информацию, используя поле пользовательских данных. |
Бесшумная передача
Перед началом настройки
Убедитесь в создании нескольких операторов для сложной задачи.
| 1 |
Создайте действие: |
| 2 |
Маршрутизация взаимодействия с помощью потока Когда поток восстанавливает контроль, маршрутит взаимодействие с человеком или другим оператором ИИ. Используйте метаданные из операции "Виртуальный оператор V2" для определения триггера передачи. Вы также можете использовать |
| 3 |
Настройка приветствия: Выполните следующую настройку в параметре «Событие состояния» действия виртуального оператора версии 2: Убедитесь, что для оператора-получателя dynamic_welcome_message задано значение True, чтобы пропустить статическое приглашение на приветствие.
|
| 4 |
Настройка голоса: Для поддержания бесшовного опыта рекомендуется использовать для получающего оператора один и тот же голос, используя |
| 5 |
Общий доступ к данным: история разговора передается автоматически. При необходимости можно передать дополнительную информацию, используя поле пользовательских данных. |
Рекомендации по созданию действий переадресации
См. следующие рекомендации по созданию действий переадресации:
- Модульность: используйте действия для поддержания чистоты логики путем разделения специализированных задач на специализированных операторов.
- Метаданные: всегда используйте метаданные активности VAV2 для определения логики маршрутизации.
- Согласованность: при выполнении бесшумных передач сохранение одного и того же профиля голоса помогает вызывающем абоненту восприняло такое взаимодействие как сплошное.
- Определение ролей операторов в состоянии передачи: условие передачи рассматривается как описание действия. При настройке настройки нескольких операторов обратите внимание на конкретную функцию получающего оператора, а не на передачу. Например, охарактеризуйте оператора по его возможностям, например, «оператора бронирования», который обрабатывает такие задачи, как бронирование, отмена или изменение расписания встреч. Это обеспечивает более четкий контекст для LLM.
