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Comentários?A ação de transferência permite que você divida tarefas comerciais complexas em fluxos de trabalho modulares e multiagentes, nos quais agentes individuais lidam com responsabilidades específicas. Use esses agentes para transferir chamadas sem problemas.
O recurso de ação de transferência personalizada permite que você transfira chamadas de um agente de IA para outro agente de IA, para um agente humano ou para qualquer outro destino desejado (caixa de correio de voz, grupo de busca ou qualquer número) para garantir uma experiência perfeita para o cliente. Ao usar uma ação de transferência, você sai do caminho escalonado da atividade do Virtual Agent V2 no Flow Builder com metadados que permitem orquestrar o próximo caminho na conversa. Consulte as seções a seguir para obter mais detalhes.
Alguns cenários de negócios exigem que o agente de IA anuncie a transferência para que o cliente saiba o que está acontecendo. Em outros cenários, usar linguagem relacionada à transferência pode ser confuso ou indesejável.
Com base na sua necessidade, você pode configurar as transferências como:
- Transferência anunciada: o agente de IA informa claramente o cliente sobre uma transferência futura (por exemplo, “Deixe-me transferi-lo para um especialista em cobrança”).
- Transferência silenciosa: o AI Agent realiza a transferência silenciosamente sem mencioná-la ao cliente. Nesses cenários, o agente de IA usa linguagem neutra (por exemplo, “Deixe-me cuidar disso”, “Aguarde um momento enquanto eu processo sua solicitação”).
Consulte as seções a seguir para obter detalhes.
Transferências anunciadas
Antes de começar
Certifique-se de criar vários agentes para uma tarefa complexa.
| 1 |
Crie uma ação: |
| 2 |
Encaminhe a interação usando um fluxo: Quando o fluxo recuperar o controle, direcione a interação para um humano ou outro agente de IA.
Use os metadados da atividade do Virtual Agent V2 para identificar o acionador de transferência
específico. Você pode usar |
| 3 |
Configurar voz: Como o chamador está ciente da transição, é
recomendável definir uma voz distinta usando a |
| 4 |
Compartilhamento de dados: o histórico de conversas é compartilhado automaticamente. Opcionalmente, você pode passar informações adicionais usando o campo de dados personalizado. |
Transferências silenciosas
Antes de começar
Certifique-se de criar vários agentes para uma tarefa complexa.
| 1 |
Crie uma ação: |
| 2 |
Encaminhe a interação usando um fluxo: Quando o fluxo recuperar o controle, direcione a interação para um humano ou outro agente de IA.
Use os metadados da atividade do Virtual Agent V2 para identificar o gatilho de transferência.
Você também pode usar |
| 3 |
Configure a mensagem de boas-vindas: Execute a configuração a seguir na configuração State Event
da atividade do Virtual Agent V2. Certifique-se de que dynamic_welcome_messageesteja definido como True para
que o agente receptor ignore a solicitação estática de boas-vindas.
|
| 4 |
Configurar voz: Para manter uma experiência perfeita, é recomendável usar a mesma voz para o agente
receptor usando a |
| 5 |
Compartilhamento de dados: o histórico de conversas é compartilhado automaticamente. Opcionalmente, você pode passar informações adicionais usando o campo de dados personalizado. |
Práticas recomendadas ao criar ações de transferência
Veja as seguintes práticas recomendadas ao criar ações de transferência:
- Modularidade: use ações para manter sua lógica limpa, separando tarefas especializadas em agentes dedicados.
- Metadados: Sempre aproveite os metadados da atividade VAV2 para definir a lógica de roteamento.
- Consistência: ao realizar transferências silenciosas, manter o mesmo perfil de voz ajuda a garantir que o chamador perceba a interação como uma experiência contínua.
- Defina as funções do agente na condição de transferência: trate a condição de transferência como uma descrição da ação. Ao configurar sua configuração de multiagente, concentre-se na função específica do agente receptor e não no ato de transferir. Por exemplo, descreva o agente por sua capacidade, como um “Agente de Reservas” que lida com tarefas como reservar, cancelar ou reagendar compromissos. Isso fornece um contexto mais claro para o LLM.
