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Comentários?A ação de transferência permite que você desfaz tarefas comerciais complexas em fluxos de trabalho modulares e de vários agentes, onde agentes individuais tratam de responsabilidades específicas. Use esses agentes para transferir chamadas de forma justamente.
O recurso de ação de transferência personalizada permite transferir chamadas de um agente de IA para outro agente de IA, para um agente humano ou para qualquer outro destino desejado (caixa de correio de voz, grupo de busca ou qualquer número) para garantir a experiência perfeita do cliente. Ao usar uma ação de transferência, você sai do caminho escalonado da Atividade V2 do Agente Virtual no Criador de Fluxos com metadados que permitem orquestrar o próximo caminho na conversação. Consulte as seções a seguir para obter mais detalhes.
Alguns cenários de negócios exigem que o agente de IA anuncie a transferência para que o cliente saiba o que está acontecendo. Em outros cenários, usar a linguagem relacionada à transferência pode ser confuso ou indesejável.
Dependendo da sua necessidade, você pode configurar as transferências como:
- Transferência anunciada: um agente de IA informa claramente o cliente sobre uma transferência próxima (por exemplo, "Deixe-me transferi-lo para um especialista em faturamento").
- Transferência silenciosa: o agente de IA realiza a transferência silenciosamente sem mencioná-la ao cliente. Nesses cenários, o agente de IA usa linguagem neutra (por exemplo, "Deixe-me cuidar disso", "Por favor, segure um momento enquanto eu processo sua solicitação").
Consulte as seguintes seções para obter detalhes.
Transferências anunciadas
Antes de começar
Certifique-se de criar vários agentes para uma tarefa complexa.
| 1 |
Crie uma ação: |
| 2 |
Rotear a interação usando um fluxo: Depois que o fluxo retomar o controle, roteia a interação para um ou outro agente de IA. Use os metadados da atividade V2 do Agente virtual para identificar o gatilho de transferência específico. Você pode usar |
| 3 |
Configurar voz: como o chamador está ciente da transição, é recomendável definir uma voz distinta usando a |
| 4 |
Compartilhamento de dados: O histórico de conversação é compartilhado automaticamente. Opcionalmente, você pode passar informações adicionais usando o campo de dados personalizado. |
Transferências silenciosas
Antes de começar
Certifique-se de criar vários agentes para uma tarefa complexa.
| 1 |
Crie uma ação: |
| 2 |
Rotear a interação usando um fluxo: Quando o fluxo recupera o controle, roteia a interação para um ou outro agente de IA. Use os metadados da atividade V2 do Agente Virttual para identificar o gatilho de transferência. Você também pode usar o |
| 3 |
Configurar a mensagem de boas-vindas: Execute a seguinte configuração na configuração evento de estado da atividade V2 do agente virtual. Certifique-se de que dynamic_welcome_message esteja configurado como Verdadeiro para o agente recebedor pular o aviso de boas-vindas estático.
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| 4 |
Configurar voz: Para manter uma experiência simples, é recomendável usar a mesma voz para o agente recebedor usando a |
| 5 |
Compartilhamento de dados: o histórico de conversas é compartilhado automaticamente. Opcionalmente, você pode passar informações adicionais usando o campo de dados personalizado. |
Práticas recomendadas ao criar ações de transferência
Consulte as práticas recomendadas a seguir ao criar ações de transferência:
- Modularidade: use ações para manter sua lógica limpa, separando tarefas especializadas em agentes dedicados.
- Metadados: sempre alavanco metadados de atividades VAV2 para definir a lógica do roteamento.
- Consistência: ao realizar transferências silenciosas, manter o mesmo perfil de voz ajuda a garantir que o chamador veja a interação como uma experiência contínua.
- Definir funções de agente na condição de transferência: trate a condição de transferência como uma descrição da ação. Ao configurar sua configuração de vários agentes, focalize na função específica do agente recebente, em vez do ato de transferir. Por exemplo, descreva o agente por sua capacidade, como um 'Agente de reserva' que lida com tarefas como reserva, cancelamento ou reagendamento de compromissos. Isso fornece um contexto mais claro para o LLM.
