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Feedback?L'azione di trasferimento Le consente di suddividere attività aziendali complesse in flussi di lavoro modulari e multiagente, in cui i singoli agenti si occupano di responsabilità specifiche. Utilizzi questi agenti per trasferire le chiamate senza problemi.
La funzione di azione di trasferimento personalizzata Le consente di trasferire le chiamate da un agente AI a un altro agente AI, a un agente umano o a qualsiasi altra destinazione desiderata (casella vocale, gruppo di ricerca o qualsiasi numero) per garantire un'esperienza cliente senza interruzioni. Utilizzando un'azione di trasferimento, esce dal percorso escalation dell'attività di Virtual Agent V2 in Flow Builder con metadati che Le consentono di orchestrare il percorso successivo della conversazione. Consulti le seguenti sezioni per maggiori dettagli.
Alcuni scenari aziendali richiedono che l'agente AI annunci il trasferimento in modo che il cliente sappia cosa sta succedendo. In altri scenari, l'uso di un linguaggio correlato al trasferimento può creare confusione o essere indesiderabile.
In base alle sue necessità, può configurare i trasferimenti come:
- Trasferimento annunciato: l'agente AI informa chiaramente il cliente su un trasferimento imminente (ad esempio «Lasci che la trasferisca a uno specialista della fatturazione»).
- Trasferimento silenzioso: AI Agent esegue il trasferimento silenziosamente senza dirlo al cliente. In questi scenari, l'agente di intelligenza artificiale utilizza un linguaggio neutro (ad esempio «Lasci che me ne occupi io», «Aspetti un momento mentre elaboro la sua richiesta»).
Consulti le seguenti sezioni per i dettagli.
Trasferimenti annunciati
Prima che Lei cominci
Si assicuri di creare più agenti per un'attività complessa.
| 1 |
Crea un'azione: |
| 2 |
Indirizza l'interazione utilizzando un flusso: Una volta che il flusso riprende il controllo, indirizza l'interazione a un essere umano o a un altro agente di intelligenza artificiale.
Utilizza i metadati dell'attività di Virtual Agent V2 per identificare il trigger di trasferimento specifico. Può usare |
| 3 |
Configura voce: Poiché il chiamante è a conoscenza della transizione, si
consiglia di impostare una voce distinta utilizzando la |
| 4 |
Condivisione dei dati: la cronologia delle conversazioni viene condivisa automaticamente. Facoltativamente, può passare informazioni aggiuntive utilizzando il campo dati personalizzato. |
Trasferimenti silenziosi
Prima che Lei cominci
Si assicuri di creare più agenti per un'attività complessa.
| 1 |
Crea un'azione: |
| 2 |
Indirizza l'interazione utilizzando un flusso: Quando il flusso riprende il controllo, indirizza l'interazione a un essere umano o a un altro agente di intelligenza artificiale.
Usa i metadati dell'attività di Virtual Agent V2 per identificare il trigger di trasferimento.
Può anche usare il |
| 3 |
Configura il messaggio di benvenuto: Eseguire la seguente configurazione nell'impostazione State Event dell'attività
di Virtual Agent V2. Assicurarsi che dynamic_welcome_messagesia impostato su True affinché
l'agente ricevente salti la richiesta di benvenuto statica.
|
| 4 |
Configura la voce: Per mantenere un'esperienza senza interruzioni, si consiglia di utilizzare la stessa voce per l'agente
ricevente utilizzando la |
| 5 |
Condivisione dei dati: la cronologia delle conversazioni viene condivisa automaticamente. Facoltativamente, può passare informazioni aggiuntive utilizzando il campo dati personalizzato. |
Le migliori pratiche per la creazione di azioni di trasferimento
Consulta le seguenti best practice per la creazione di azioni di trasferimento:
- Modularità: usa le azioni per mantenere pulita la sua logica separando le attività specializzate in agenti dedicati.
- Metadati: sfrutta sempre i metadati delle attività VAV2 per definire la logica di routing.
- Coerenza: quando si eseguono trasferimenti silenziosi, il mantenimento dello stesso profilo vocale aiuta a garantire che il chiamante percepisca l'interazione come un'esperienza continua.
- Definire i ruoli degli agenti nella condizione di trasferimento: considera la condizione di trasferimento come una descrizione dell'azione. Quando configura la sua configurazione multiagente, si concentri sulla funzione specifica dell'agente ricevente piuttosto che sull'atto del trasferimento. Ad esempio, descriva l'agente in base alle sue capacità, ad esempio un «agente di prenotazione» che gestisce attività come la prenotazione, la cancellazione o la riprogrammazione degli appuntamenti. Ciò fornisce un contesto più chiaro per il LLM.
