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En este artículo
¿Comentarios?La acción de transferencia le permite desglosar tareas comerciales complejas en flujos de trabajo modulares y multiagente, donde los agentes individuales manejan responsabilidades específicas. Utilice estos agentes para transferir llamadas sin problemas.
La función de acción de transferencia personalizada le permite transferir llamadas de un agente de IA a otro agente de IA, a un agente humano o a cualquier otro destino deseado (buzón de voz, grupo de búsqueda o cualquier número) para garantizar una experiencia del cliente perfecta. Al usar una acción de transferencia, sale de la ruta escalada de la actividad del Agente virtual V2 en Flow Builder con metadatos que le permiten orquestar la siguiente ruta de la conversación. Consulte las siguientes secciones para obtener más detalles.
Algunos escenarios comerciales requieren que el agente de IA anuncie la transferencia para que el cliente sepa lo que está sucediendo. En otros escenarios, el uso del lenguaje relacionado con la transferencia puede ser confuso o indeseable.
Según su necesidad, puede configurar las transferencias como:
- Transferencia anunciada: El agente de IA informa claramente al cliente sobre una próxima transferencia (por ejemplo, “Déjeme transferirlo a un especialista en facturación”).
- Transferencia silenciosa: AI Agent realiza la transferencia en silencio sin mencionarla al cliente. En estos escenarios, el agente de IA utiliza un lenguaje neutral (por ejemplo, “Déjeme encargarme de eso”, “Por favor, espera un momento mientras proceso su solicitud”).
Consulte las siguientes secciones para obtener más detalles.
Transferencias anunciadas
Antes de comenzar
Asegúrese de crear varios agentes para una tarea compleja.
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Cree una acción: |
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Enrute la interacción usando un flujo: Una vez que el flujo recupere el control, enrute la interacción a un ser humano u otro agente de IA.
Utilice los metadatos de la actividad de Virtual Agent V2 para identificar el
desencadenante de transferencia específico. Puede usar |
| 3 |
Configurar voz: debido a que la persona que llama conoce la transición, se
recomienda establecer una voz distinta usando la |
| 4 |
Intercambio de datos: El historial de conversaciones se comparte automáticamente. Opcionalmente, puede pasar información adicional utilizando el campo de datos personalizados. |
Transferencias silenciosas
Antes de comenzar
Asegúrese de crear varios agentes para una tarea compleja.
| 1 |
Cree una acción: |
| 2 |
Enrute la interacción usando un flujo: Cuando el flujo recupere el control, enrute la interacción a un ser humano u otro agente de IA.
Utilice los metadatos de la actividad Virtual Agent V2 para identificar el desencadenante de transferencia.
También puede usar el |
| 3 |
Configure el mensaje de bienvenida: Realice la siguiente configuración en la configuración de evento de estado
de la actividad de Virtual Agent V2. Asegúrese de que dynamic_welcome_messageesté establecido en True para que
el agente receptor omita el mensaje de bienvenida estático.
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| 4 |
Configurar voz: Para mantener una experiencia perfecta, se recomienda usar la misma voz para el agente
receptor usando la |
| 5 |
Intercambio de datos: El historial de conversaciones se comparte automáticamente. Opcionalmente, puede pasar información adicional utilizando el campo de datos personalizados. |
Mejores prácticas al crear acciones de transferencia
Vea las siguientes prácticas recomendadas al crear acciones de transferencia:
- Modularidad: Utilice acciones para mantener su lógica limpia separando las tareas especializadas en agentes dedicados.
- Metadatos: Aproveche siempre los metadatos de actividad de VAV2 para definir la lógica de enrutamiento.
- Consistencia: Al realizar transferencias silenciosas, mantener el mismo perfil de voz ayuda a garantizar que la persona que llama perciba la interacción como una experiencia continua.
- Definir roles de agente en la condición de transferencia: Trate la condición de transferencia como una descripción de acción. Al configurar su configuración multiagente, concéntrese en la función específica del agente receptor en lugar de en el acto de transferencia. Por ejemplo, describa al agente por su capacidad, como un “agente de reservas” que maneja tareas como reservar, cancelar o reprogramar citas. Esto proporciona un contexto más claro para el LLM.
