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¿Comentarios?La acción de transferencia le permite dividir las tareas empresariales complejas en flujos de trabajo modulares y multiagente, donde los agentes individuales manejan responsabilidades específicas. Utilice estos agentes para transferir llamadas sin problemas.
La función de acción de transferencia personalizada le permite transferir llamadas de un agente de IA a otro agente de IA, a un agente humano o a cualquier otro destino deseado (buzón de voz, grupo de búsqueda o cualquier número) para garantizar una experiencia del cliente perfecta. Mediante una acción de transferencia, sales de la ruta escalada de la actividad del agente virtual V2 en Flow Builder con metadatos que te permiten organizar la siguiente ruta de la conversación. Consulte las siguientes secciones para obtener más detalles.
Algunos escenarios empresariales requieren que el agente de IA anuncie la transferencia para que el cliente sepa lo que está sucediendo. En otros escenarios, el uso de lenguaje relacionado con la transferencia puede ser confuso o indeseable.
En función de sus necesidades, puede configurar las transferencias como:
- Transferencia anunciada: el agente de IA informa claramente al cliente sobre una próxima transferencia (por ejemplo, "Permítame transferirlo a un especialista en facturación").
- Transferencia silenciosa: AI Agent realiza la transferencia silenciosamente sin mencionarla al cliente. En estos escenarios, el agente de IA utiliza un lenguaje neutral (por ejemplo, "Déjame encargarme de eso", "Por favor, espera un momento mientras proceso tu solicitud").
Consulte las siguientes secciones para obtener más información.
Transferencias anunciadas
Antes de comenzar
Asegúrese de crear varios agentes para una tarea compleja.
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Crear una acción: |
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Enrutar la interacción mediante un flujo: Una vez que el flujo recupere el control, dirija la interacción a un humano u otro agente de IA. Utilice los metadatos de la actividad Virtual Agent V2 para identificar el desencadenador de transferencia específico. Puedes usar |
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Configurar voz: Debido a que el llamante es consciente de la transición, se recomienda establecer una voz distinta utilizando la |
| 4 |
Intercambio de datos: el historial de conversaciones se comparte automáticamente. Opcionalmente, puede pasar información adicional mediante el campo de datos personalizado. |
Traslados silenciosos
Antes de comenzar
Asegúrese de crear varios agentes para una tarea compleja.
| 1 |
Crear una acción: |
| 2 |
Enrutar la interacción mediante un flujo: Cuando el flujo recupere el control, dirija la interacción a un humano u otro agente de IA. Utilice los metadatos de la actividad Virttual Agent V2 para identificar el desencadenante de transferencia. También puede usar los |
| 3 |
Configure el mensaje de bienvenida: Realice la siguiente configuración en la opción Evento de estado de la actividad Virtual Agent V2. Asegúrese de que dynamic_welcome_message esté establecida en True para que el agente receptor omita el mensaje de bienvenida estático.
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| 4 |
Configurar voz: Para mantener una experiencia fluida, se recomienda utilizar la misma voz para el agente receptor utilizando la |
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Intercambio de datos: el historial de conversaciones se comparte automáticamente. Opcionalmente, puede pasar información adicional mediante el campo de datos personalizado. |
Prácticas recomendadas para crear acciones de transferencia
Tenga en cuenta las siguientes prácticas recomendadas al crear acciones de transferencia:
- Modularidad: Utilice acciones para mantener su lógica limpia separando las tareas especializadas en agentes dedicados.
- Metadatos: Aproveche siempre los metadatos de actividad de VAV2 para definir la lógica de enrutamiento.
- Consistencia: Al realizar transferencias silenciosas, mantener el mismo perfil de voz ayuda a garantizar que la persona que llama perciba la interacción como una experiencia continua.
- Definir roles de agente en condición de transferencia: trate la condición de transferencia como una descripción de acción. Al configurar su configuración multiagente, concéntrese en la función específica del agente receptor en lugar del acto de transferir. Por ejemplo, describa al agente por su capacidad, como un "Agente de reservas" que se encarga de tareas como reservar, cancelar o volver a programar citas. Esto proporciona un contexto más claro para el LLM.
