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Un commentaire ?L'action de transfert vous permet de répartir des tâches commerciales complexes en flux de travail modulaires et multi-agents, où chaque agent assume des responsabilités spécifiques. Utilisez ces agents pour transférer les appels en toute transparence.
La fonctionnalité d'action de transfert personnalisée vous permet de transférer des appels d'un agent IA à un autre agent d'IA, à un agent humain ou à toute autre destination souhaitée (boîte vocale, groupe de recherche ou n'importe quel numéro) pour garantir une expérience client transparente. À l'aide d'une action de transfert, vous quittez le chemin d'accès escaladé de l'activité Virtual Agent V2 dans Flow Builder avec des métadonnées qui vous permettent d'orchestrer le chemin suivant dans la conversation. Pour plus d'informations, reportez-vous aux sections suivantes.
Certains scénarios commerciaux nécessitent que l'agent d'IA annonce le transfert afin que le client sache ce qui se passe. Dans d'autres scénarios, l'utilisation d'un langage lié au transfert peut être source de confusion ou indésirable.
En fonction de vos besoins, vous pouvez configurer les transferts comme suit :
- Transfert annoncé : l'agent AI informe clairement le client d'un transfert à venir (par exemple "Laissez-moi vous transférer à un spécialiste de la facturation").
- Transfert silencieux : AI Agent effectue le transfert silencieusement sans le mentionner au client. Dans ces scénarios, l'agent d'IA utilise un langage neutre (par exemple, "Laissez-moi m'en occuper", "Veuillez patienter un moment pendant que je traite votre demande").
Reportez-vous aux sections suivantes pour plus de détails.
Transferts annoncés
Avant de commencer
Assurez-vous de créer plusieurs agents pour une tâche complexe.
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Créer une action : |
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Acheminer l'interaction à l'aide d'un flux : Une fois que le flux reprend le contrôle, acheminez l'interaction vers un humain ou un autre agent d'IA. Utilisez les métadonnées de l'activité de l'agent virtuel V2 pour identifier le déclencheur de transfert spécifique. Vous pouvez utiliser |
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Configurer la voix : l'appelant étant conscient de la transition, il est recommandé de définir une voix distincte à l'aide de la |
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Partage des données : l'historique des conversations est partagé automatiquement. Vous pouvez éventuellement transmettre des informations supplémentaires à l'aide du champ de données personnalisé. |
Transferts silencieux
Avant de commencer
Assurez-vous de créer plusieurs agents pour une tâche complexe.
| 1 |
Créer une action : |
| 2 |
Acheminer l'interaction à l'aide d'un flux : Lorsque le flux reprend le contrôle, acheminez l'interaction vers un humain ou un autre agent d'IA. Utilisez les métadonnées de l'activité Virttual Agent V2 pour identifier le déclencheur de transfert. Vous pouvez également utiliser le |
| 3 |
Configurez le message de bienvenue : Effectuez la configuration suivante dans le paramètre Événement d'état de l'activité Agent virtuel V2. Assurez-vous que dynamic_welcome_message est défini sur Vrai pour que l'agent qui reçoit l'appel ignore l'invite de bienvenue statique.
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| 4 |
Configurer la voix : Pour que l'expérience reste homogène, il est recommandé d'utiliser la même voix pour l'agent destinataire de l'appel à l'aide de la |
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Partage des données : L'historique des conversations est partagé automatiquement. Vous pouvez éventuellement transmettre des informations supplémentaires à l'aide du champ de données personnalisé. |
Meilleures pratiques lors de la création d'actions de transfert
Consultez les meilleures pratiques suivantes lors de la création d'actions de transfert :
- Modularité : utilisez des actions pour garder votre logique propre en séparant les tâches spécialisées en agents dédiés.
- Métadonnées : exploitez toujours les métadonnées d'activité VAV2 pour définir la logique de routage.
- Cohérence : lors de transferts silencieux, le maintien du même profil vocal permet de garantir que l'appelant perçoit l'interaction comme une expérience continue.
- Définir les rôles des agents dans la condition de transfert : traiter la condition de transfert comme une description de l'action. Lorsque vous configurez votre configuration multi-agents, concentrez-vous sur la fonction spécifique de l'agent destinataire plutôt que sur l'acte de transfert. Par exemple, décrivez l'agent en fonction de ses capacités, comme un "agent de réservation" qui gère des tâches telles que la réservation, l'annulation ou la modification de rendez-vous. Cela fournit un contexte plus clair pour le LLM.
