- Accueil
- /
- Article
Merci pour votre commentaire.
Dans cet article
Un commentaire ?L'action de transfert vous permet de décomposer les tâches commerciales complexes en flux de travail modulaires multi-agents, dans lesquels chaque agent assume des responsabilités spécifiques. Utilisez ces agents pour transférer les appels en toute simplicité.
La fonction d'action de transfert personnalisée vous permet de transférer des appels d'un agent IA à un autre agent IA, à un agent humain ou vers toute autre destination de votre choix (boîte vocale, groupe de recherche ou n'importe quel numéro) afin de garantir une expérience client fluide. En utilisant une action de transfert, vous quittez l'escalade de l'activité Virtual Agent V2 dans Flow Builder avec des métadonnées qui vous permettent d'orchestrer le chemin suivant dans la conversation. Consultez les sections suivantes pour plus de détails.
Certains scénarios commerciaux obligent l'agent intelligent à annoncer le transfert afin que le client soit au courant de ce qui se passe. Dans d'autres scénarios, l'utilisation d'un langage lié aux transferts peut prêter à confusion ou ne pas être souhaitable.
En fonction de vos besoins, vous pouvez configurer les transferts comme suit :
- Transfert annoncé : un agent IA informe clairement le client d'un transfert à venir (par exemple, « Laissez-moi vous transférer chez un spécialiste de la facturation »).
- Transfert silencieux : AI Agent effectue le transfert en silence sans en parler au client. Dans ces scénarios, l'agent IA utilise un langage neutre (par exemple « Laissez-moi m' occuper de ça », « Veuillez patienter un moment pendant que je traite votre demande »).
Consultez les sections suivantes pour plus de détails.
Transferts annoncés
Avant de commencer
Veillez à créer plusieurs agents pour une tâche complexe.
| 1 |
Créez une action : |
| 2 |
Acheminez l'interaction à l'aide d'un flux : Une fois que le flux a repris le contrôle, confiez l'interaction à un humain ou à un autre agent d'IA.
Utilisez les métadonnées de l'activité Virtual Agent V2 pour identifier le
déclencheur de transfert spécifique. Vous pouvez utiliser |
| 3 |
Configurer la voix : comme l'appelant est au courant de la transition, il est
recommandé de définir une voix distincte à l'aide de cette |
| 4 |
Partage de données : l'historique des conversations est partagé automatiquement. Vous pouvez éventuellement transmettre des informations supplémentaires en utilisant le champ de données personnalisé. |
Transferts silencieux
Avant de commencer
Veillez à créer plusieurs agents pour une tâche complexe.
| 1 |
Créez une action : |
| 2 |
Acheminez l'interaction à l'aide d'un flux : Lorsque le flux reprendra le contrôle, confiez l'interaction à un humain ou à un autre agent d'IA.
Utilisez les métadonnées de l'activité Virttual Agent V2 pour identifier le déclencheur du transfert.
Vous pouvez également utiliser le |
| 3 |
Configurez le message de bienvenue : Effectuez la configuration suivante dans le réglage State Event
de l'activité Virtual Agent V2. Ensure dynamic_welcome_messageest réglé sur True pour
que l'agent destinataire ignore l'invite de bienvenue statique.
|
| 4 |
Configurer la voix : Pour garantir une expérience fluide, il est recommandé d'utiliser la même voix pour l'agent
récepteur qui utilise la |
| 5 |
Partage de données : l'historique des conversations est partagé automatiquement. Vous pouvez éventuellement transmettre des informations supplémentaires en utilisant le champ de données personnalisé. |
Les meilleures pratiques lors de la création d'actions de transfert
Consultez les bonnes pratiques suivantes lors de la création d'actions de transfert :
- Modularité : utilisez des actions pour garder votre logique en répartissant les tâches spécialisées entre des agents dédiés.
- Métadonnées : exploitez toujours les métadonnées d'activité du VAV2 pour définir la logique de routage.
- Cohérence : lorsque vous effectuez des transferts silencieux, le fait de conserver le même profil vocal permet à l'appelant de percevoir l'interaction comme une expérience continue.
- Définissez les rôles des agents dans les conditions de transfert : considérez les conditions de transfert comme une description de l'action. Lorsque vous configurez votre configuration multi-agents, concentrez-vous sur la fonction spécifique de l'agent destinataire plutôt que sur le transfert. Par exemple, décrivez l'agent en fonction de ses capacités, par exemple un « agent de réservation » qui gère des tâches telles que la réservation, l'annulation ou le report de rendez-vous. Cela donne un contexte plus clair pour le LLM.
